Introducción ITIL Foundation

ServiciosLos servicios nos permiten ayudar a nuestro a cliente a alcanzar sus objetivos, sin el riesgo y costo que esto implica.Alineación de IT y el negocioLas organizaciones alinean los objetivos de IT y del negocio para ahorrar reducir organizacionales.GovernanceEl governance asegura que las políticas y las estrategias están siendo cumplidas y que los procesos estan siguiéndose correctamente.Se encarga de:*Definir Roles y responsabilidades*Medir y reportar los resultados de la medición*Tomar acciones para resolver los issues identificadosEs la única area que une al negocio y a IT y se encarga de definir las políticas y las reglas que gobernarán el negocio y tiene un enfoque consistente en todos los niveles de la organización.Primero define la estrategia y luego define las políticas y procedimientos que se requieren para alcanzar la estrategia.

Outcomes (Resultados)Resultado de ejecutar una actividad siguiendo un proceso o entregando un servicio.Pueden ser resultados esperados o resultados actualesSe alcanza cuando el negocio ejecuta acciones que cumplen con los objetivos.Outputs (Salidas)Es un servicio que entrega un proveedor y se mide con el análisis del performance.Proveedor de servicios:Es quien presta servicios a clientes internos o externos, existen tres tipos: Internos Externos Unidad Compartida Que los hace diferentes: Los clientes Estrategia Contrato Ingresos

Porque es exitoso ITIL?Vendedor neutral: Cualquier compañiaNo prescriptivo: Aplica para todo tipo de organizaciones de serviciosBest PracticesBeneficios de ITIL:*Garantía de que se cumplen las demandas del cliente o usuario:*Mejor administración de los recursos.*Disminuye el retrabajo* Posibilita a la organización para entregar servicios de IT con relación Costo-Eficiencia*Centraliza procesos*Permite entregables de mayor calidad*Asegura entregas a tiempo*Documenta y comunica los roles y responsabolidades en la entrega del servicio

Modelo del procesoDeben incluir:MétricasReportesMejoras al procesoLos outputs tienen que estar bajo las normas del negocio y cumplir las necesidades del cliente. Cuando cumple con esto se dice que es efectivo.Si el proceso se lleva a cabo con el número mínimo de recursos, se dice que es eficienteTodos los procesos se inician con un trigger.El proceso debe contente: Políticas Instrucciones Estándares Guías Actividades Una vez definidos deben ser documentados y controlados

ProcesoEs una serie de actividades diseñado para lograr un objetivo específico.Toma uno o mas inputs y los transforma en outputs.Los procesos definen Acciones, dependencias y secuencias*Medible*Resultados específicos (contables)*Cliente o stakeholder (interno o externo)*TriggersComponentes del proceso:*Funciones: Grupo de personas o herramientas utilizadas para ejecutar un proceso o las actividades (por ejemplo el equipo de service desk)*Roles: Responsabilidades, actividades y autoridades delegadas a una persona o a un equipo.

Modelo RACI (Authority Matrix)Utilizado para definir los roles y las responsabilidades, además de mostrar las relaciones entra las actividades y los procesosEs facil de llevar el control de quien hace quien en un proceso.R: ResponsableA: Accountable (ownership)C: ConsultorI: Informado

ITILEs parte de la suit de las publicaciones para las mejores prácticas para IT service management.Ayuda a los proveedores de servicios a:*Entregar servicios de calidad* en los procesos requeridos para soportar la entrega de estos serviciosSe tiene que leer y entender para lograr el objetivo de entregar valor a los clientes.Enfoque basado en procesos mas un cliclo de vida, facilita hacer frente a los retos del service management.Guia para: Principios clave Procesos y actividades requeridas Organizaciones y roles Tecnología Retos asociados Critical success factors Riesgos