Tratando con las preocupaciones del cliente

A pesar de sus mejores esfuerzos, siempre habrá clientes que son difíciles de tratar. Cómo responder a estos clientes puede hacer la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resolución y uno que jura nunca volver a visitar. •Utilice habilidades de escucha activa para permitir al cliente explicar libremente el problema. •Incluso si un cliente comienza a levantar la voz, mantener la calma y mantener un tono de voz neutral. El aumento de la voz sólo aumentará las hostilidades y empeorará la situación. •Asegúrese de no tomar lo que el cliente está diciendo personalmente. El cliente no está enojado con usted directamente, se descontentan con el rendimiento de su producto o la calidad del servicio que usted proporciona. •Asegúrese de que controla su lenguaje corporal, ya que a veces es fácil leer las señales no verbales de la agresión en otras personas. Cosas como fruncir las cejas, mirando al cliente hacia abajo, o cruzar los brazos se pueden tomar como signos de agresión. •Asegúrese de no introducir el espacio personal del cliente. Cuando la gente se enoja, necesitan un área más grande del espacio personal, así que dé a los clientes agresivos la litera ancha. •Si la situación se sale de la mano y su seguridad personal o la seguridad de otro cliente está en peligro, puede pedir al cliente que se vaya. Si el cliente se convierte físicamente agresivo, llame a la seguridad o la policía. •Después de que la situación se ha resuelto y el cliente se ha ido, es útil para usted tomar su propio "tiempo fuera". Incluso si ha manejado la situación de la manera más profesional posible, sigue siendo una experiencia estresante. Tomando algún tiempo se asegurará de que usted puede comprometerse con otros clientes correctamente.

Si su cliente está insatisfecho (por razones justas o injustas), tendrá que utilizar algunas de las muchas técnicas del profesional de servicio al cliente para ganar su apoyo y lealtad continua. Existen varias etapas clave para resolver el problema de un cliente: 1. Comprender y reconocer el problema 2. Cuestionar al cliente para aclaración 3. Tomar responsabilidad, disculparse, sentir empatía, escuchar 4. Aclarar las acciones a tomar 5. Obtener la aprovación del cliente •Asegúrese de utilizar las habilidades de escucha activa del módulo anterior del curso. Haga las preguntas necesarias para obtener una imagen completa del problema en cuestión y averiguar qué es exactamente lo que el cliente está buscando. •Desde el principio usted debe creer que el cliente puede tener razón. Siempre tenga la mente abierta hacia la opinión del cliente, hágales sentir que son escuchados. •Asegúrese de no discutir o interrumpir mientras el cliente está explicando la situación. •No pierdas tu autocontrol. Si te quedas relajado, la mayoría de los clientes se calmará. •Involucre al cliente en la resolución de problemas. Sugiera soluciones alternativas al problema actual si existen. Los clientes aprecian la oportunidad de elegir las formas de resolver problemas. •Asegúrese de que las medidas prometidas se toman. Si usted no toma acción e ignora la queja del cliente, el problema crecerá. •A veces los clientes están equivocados en lo que están diciendo. Si esto sucede, debe dejar que se vayan con dignidad y sin sentirse avergonzados para que se sientan bienvenidos regresando al establecimiento.

La recopilación de comentarios de los clientes es importante para mejorar la empresa, especialmente cuando hay un problema.   El feedback puede: •Identificar logros y áreas de mejora •Identificar las necesidades y preferencias de los clientes •Identificar tendencias en el consumo •Proporcionar una justificación para el cambio, la planificación estratégica y la implementación de mejoras en el servicio al cliente Los principales tipos de reclamaciones de los clientes muestran que la atención debe centrarse en el servicio al cliente. Por supuesto que no todos estos problemas tienen una solución instantánea, pero muchos de ellos se pueden arreglar con un trabajo consistente. •Disponibilidad de productos y servicios •Limpieza •Tratamiento por el personal •Precios incorrectos de los bienes •Tiempo de espera y longitud de la cola