Question 1
Question
Persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella.
Answer
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Dueño del vehículo
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Cliente
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Proveedor
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Autoridad
Question 2
Question
Es el resultado de al menos una actividad necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente, que generalmente es intangible.
Answer
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Proceso
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Inspección
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Producto
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Servicio
Question 3
Question
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización:
Answer
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Proceso
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Servicio
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Calidad
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Gestión
Question 4
Question
Es un conjunto de creencias, hábitos, valores y normas que se adoptan en una organización y por la cual puede llegar a diferenciarse de otras instituciones:
Question 5
Question
Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos:
Question 6
Question
Es es una cadena continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio.
Answer
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Todas las respuestas
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Satisfacción del cliente
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Ciclo de compra
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Ciclo del servicio
Question 7
Question
¿Cuál es el objetivo de un sistema de gestión enfocado al cliente?
Answer
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Todas las respuestas
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Ofrecer servicios con imparcialidad, honestidad y de manera no discriminatoria
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Brindar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente
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Dar servicio de verificación a todos los clientes
Question 8
Question
¿Cuáles son los momentos del ciclo de servicio?
Answer
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Satisfacción del cliente, quejas y sugerencias, verificación, seguimiento
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Compras, almacén, ventas, distribución, gerencia
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Satisfacción del cliente, Resolución de dudas, Recepción de documentos, Verificación, Entrega de resultados.
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Acción, Reacción, Retroalimentación y mejoramiento sustantivo
Question 9
Question
¿Cuáles son los clientes externos?
Answer
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Son organizaciones de personas dentro de la empresa y que generan un impacto positivo
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Las organizaciones que no forman parte de la empresa pero generan un impacto debido al accionar de la empresa
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Los que contribuyen a la misión de la empresa
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Los que están fuera de la empresa
Question 10
Question
¿A través de qué herramienta podemos comprobar el grado de satisfacción del cliente?
Answer
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Todas las respuestas
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Recepción de quejas o sugerencias
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Calificación del servicio
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Encuestas de satisfacción
Question 11
Question
¿Cuáles son los tipos de clientes que se pueden tener en un negocio?
Question 12
Question
Aptitudes que debe desarrollar la persona que ofrezca la atención al cliente:
Answer
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Lealtad, compromiso, empatía
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Liderazgo, paciencia, puntualidad
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Respeto, calidez, imparcialidad
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Organizado, ético, analítico
Question 13
Question
Proporcionan orientación organizacional sobre cómo manejar diversas situaciones de cara a los consumidores.
Answer
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Protocolos de atención al cliente
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Recepción de documentos y registro de vehículos
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Consulta de adeudos de infracciones y tenencias
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Orientación e información al público
Question 14
Question
Es un mecanismo de medición de la satisfacción del cliente:
Question 15
Question
Factores que afectan el servicio al cliente:
Question 16
Question
Es un documento orientado a dejar de lado ambigüedades y confusiones de cara al trato con los clientes, a la par que dicta líneas de comunicación claras:
Question 17
Question
¿Cómo comprenderías de manera correcta a tu cliente objetivo y mejorarías tu servicio?
Answer
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Todas las respuestas
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Resolución de dudas en el sitio u otro medio.
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Llamadas de evaluación de nuestro servicio.
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Evaluar la satisfacción de nuestro cliente a través de encuestas.
Question 18
Question
Dentro de una cultura organizacional no es importante lograr hábitos en el personal, ya que no son normas que están escritas, sino que son comportamientos que se convierten en repetitivos por que se tienen inmersos y se realizan inconscientemente.
Question 19
Question
Otros aspectos que puede promover la cultura organizacional son:
Answer
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Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente y analizar los reclamos de clientes y proponer soluciones
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Mirar al cliente a los ojos y saludarlo de mano
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Establecer una buena primera impresión y despedirse cuando se retire
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Solo hacer lo que se necesita y no interactuar con el cliente
Question 20
Question
Es importante evaluar al personal en función del comportamiento esperado en relación al servicio al cliente
Question 21
Question
Las bases de una cultura organizacional sólida, permiten a la organización y personas que trabajan en ella identificar la forma de atender al cliente en los diferentes puntos del ciclo de servicio.
Question 22
Question
No es necesario que nuestros proveedores cuenten con un sistema de gestión de calidad para poder garantizar que nuestra organización cumpla con lo prometido al cliente.
Question 23
Question
A que se le considera un cliente interno?
Answer
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A todo aquel que pertenece a la organización y sus procesos se interrelacionan y dependen de los servicios o productos de departamentos para entregar servicios a los clientes externos
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Todos los clientes que llegan a pedir directamente servicio de mostrador
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Organizaciones que no forman parte de la empresa, pero que experimentan un impacto debido al accionar de la empresa
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Secretaria del Medio Ambiente y PROPAEM
Question 24
Question
Conocimiento del servicio, Paciencia y Disposición a cooperar; son parte de las Aptitudes / actitudes del personal que presta la atención al cliente.
Question 25
Question
Cuando hablamos de que la persona que atienda al cliente, debe conocer el proceso a detalle, tanto por dentro como por fuera, nos referimos a...
Question 26
Question
Estar dispuesto a ayudar en lo que sea necesario y esforzarte por ofrecer buenas soluciones es:
Answer
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Disposición a cooperar
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Imparcialidad
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Paciencia
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Calidez
Question 27
Question
Respeto se refiere a reconocer que existen otras formas de pensar, de actuar, de vivir, que vienen precedidas tal vez por circunstancias diferentes a las que conocemos.
Question 28
Question
Un protocolo de atención al cliente enumera los deberes d todos los empleados de cualquier jerarquía.
Question 29
Question
En los negocios no van a existir riesgos en la prestación de un servicio y estos no deben perjudicar de manera importante la impresión que los clientes tengan de nuestro servicio.
Question 30
Question
A que se refiere el factor de competencia?
Answer
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A la formación y capacitación del personal
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A las empresas que prestan el mismo servicio o producto que nosotros y de las que debemos ser mejores a cualquier costo
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A ser competitivos en el medio
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A establecer torneos y fiestas entre el personal para ver quien es mejor
Question 31
Question
No es culpa de la organización que el cliente no se informe o no conozca los procesos, por lo cual no puede reclamar
Question 32
Question
Son ejemplos de errores en el servicio al cliente...