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VC-72 LINEAMIENTOS MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA

Description

Responsable de Formación Interna CAPACITACIÓN CDMX Quiz on VC-72 LINEAMIENTOS MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA, created by Orlando Leyte on 22/10/2021.
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Resource summary

Question 1

Question
Son elementos del Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública de la Ciudad de México
Answer
  • Áreas, procesos y personas
  • Escritorios, estantes y sanitarios
  • Simpatía, apoyo y agradecimiento
  • cada una de las actitudes al atender al público

Question 2

Question
Según el Modelo Integral de Atención Ciudadana y sus elementos ¿qué es un área?
Answer
  • Son aquellos espacios presenciales, digitales y telefónicos que deben responder de manera uniforme, amable, transparente y de calidad, a los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios
  • Es un espacio en el cual el ciudadano se siente bien y confortable
  • Espacio delimitado y señalizado
  • Es todo lo que comprende el perímetro

Question 3

Question
Según el Modelo Integral de Atención Ciudadana ¿qué son los procesos?
Answer
  • Es la serie de pasos que deben garantizar el menor tiempo, recursos y esfuerzos del ciudadano para obtener respuesta en la gestión de trámites y servicios
  • Son las características que tiene una actividad
  • Es la definición de la atención ciudadana
  • Son los lineamientos que debe seguir el módulo de atención ciudadana para brindar un buen servicio

Question 4

Question
Según el Modelo Integral de Atención Ciudadana ¿qué es el personal?
Answer
  • Son los servidores públicos o personas físicas contratados, con los conocimientos, la capacitación y actitud necesaria para responder a las necesidades de los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios
  • Son aquellos espacios presenciales, digitales y telefónicos que deben responder de manera uniforme, amable, transparente y de calidad, a los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios
  • Es un área de estudio de la Administración Pública
  • Es la gente que recibe un servicio y hay que saludar

Question 5

Question
¿Para quien son obligatorios los lineamientos del Modelo Integral de Atención Ciudadana?
Answer
  • Para las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos Político-Administrativos y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, que cuentan con un Área de Atención Ciudadana o Unidad de Atención Ciudadana
  • Para todos los habitantes del pais
  • Para las personas que viajan en transporte público y acuden a los mercado
  • Para las dependencias del GCDMX que se encargan del procesamiento de datos y administrar los proyectos de la población

Question 6

Question
Es la definición de Área de Atención Ciudadana (AAC) de los Entes Públicos...
Answer
  • Es el área de las Dependencias, Órganos Desconcentrados y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, diseñada para atender a través de los canales presencial, telefónico o digital, en forma directa y continua a los ciudadanos que requieren información, demandan trámites, servicios y asesorías
  • Es Para las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos Político-Administrativos y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, que cuentan con un Área de Atención Ciudadana o Unidad de Atención Ciudadana
  • Son los servidores públicos o personas físicas contratados, con los conocimientos, la capacitación y actitud necesaria para responder a las necesidades de los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios
  • serán espacios habilitados para captar la demanda ciudadana y brindar la información necesaria para la gestión de trámites, servicios, asesorías, quejas y denuncias relacionadas con las solicitudes de servicios públicos que les presenten los interesados para ser atendidas y resueltas por las áreas competentes, debiendo para ello apegar su actuación a los principios de simplificación, agilidad, información precisa, legalidad, transparencia, imparcialidad y equidad.

Question 7

Question
Se le considera Atención Omnicanal
Answer
  • A la atención ciudadana prestada a través de los canales presencial, telefónico o digital.
  • Es la capacidad de poner atención en varias actividades a la vez
  • Es la oficina en la cual hay varias dependencias de atención ciudadana a la vez
  • Es la característica que tienen varios equipos en la actualidad

Question 8

Question
Se le considera calidad en el servicio
Answer
  • la atención con calidez, transparencia, eficacia, eficiencia y prontitud, para satisfacer los Requerimientos de la ciudadanía en la realización de trámites y servicios
  • A la atención ciudadana prestada a través de los canales presencial, telefónico o digital, que tiene como fin ofrecer un mejor servicio
  • Son los servidores públicos o personas físicas contratados, con los conocimientos, la capacitación y actitud necesaria para responder a las necesidades de los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios
  • Asegurar la satisfacción del ciudadano a través de la excelencia en el otorgamiento del servicio.

Question 9

Question
¿Que significa ADIP?
Answer
  • Agencia Digital de Innovación Pública
  • Agencia De Investigación Política
  • Automóvil De Instrumentación de Poblados
  • Agencia Durable de Instauración y Publicidad

Question 10

Question
Se le conoce como Administración Pública de la Ciudad de México
Answer
  • APCDMX
  • SMACDMX
  • SEMOVICDMX
  • APDELDF

Question 11

Question
No discriminación, trato igualitario e imparcialidad son algunos de los
Answer
  • Principios de la Atención Ciudadana
  • Lineamientos de servicio
  • Mas puros valores como ser humano
  • Mejores consejos que nos pueden dar

Question 12

Question
Según los Principios de la atención ciudadana ¿qué es la calidez?
Answer
  • Tener consideración a la dignidad, a los derechos y a las libertades de las personas
  • Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con nombre y cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto
  • Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención, tales como sistema de turnos y dar la atención prioritaria definida en estos lineamientos
  • Mantener al cliente contento

Question 13

Question
Según los Principios de atención ciudadana ¿qué es el respeto?
Answer
  • Tener consideración a la dignidad, a los derechos y a las libertades de las personas
  • Garantizar la prestación del servicio con independencia de su nacionalidad, sexo, raza u origen étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual, condición socioeconómica, apariencia física del ciudadano y evitar cualquier trato privilegiado sin motivo alguno, salvo los casos de atención prioritaria mencionados en los presentes Lineamiento
  • Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con nombre y cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto
  • Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención, tales como sistema de turnos y dar la atención prioritaria definida en estos lineamientos

Question 14

Question
Según los Principios de Atención Ciudadana ¿qué es el orden?
Answer
  • Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención, tales como sistema de turnos y dar la atención prioritaria definida en estos lineamientos
  • Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con nombre y cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto
  • Atender con la mayor celeridad posible a los ciudadanos, explicando siempre de forma amable la información necesaria para la gestión de trámites y/o servicios
  • Asegurar la satisfacción del ciudadano a través de la excelencia en el otorgamiento del servicio.

Question 15

Question
Según los Principios de Atención Ciudadana ¿qué es la agilidad?
Answer
  • Asegurar la satisfacción del ciudadano a través de la excelencia en el otorgamiento del servicio.
  • Atender con la mayor celeridad posible a los ciudadanos, explicando siempre de forma amable la información necesaria para la gestión de trámites y/o servicios
  • Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con nombre y cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto
  • Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención, tales como sistema de turnos y dar la atención prioritaria definida en estos lineamientos.

Question 16

Question
De acuerdo a los Principios de Atención Ciudadana ¿A que se refieren con Imagen personal e institucional?
Answer
  • Si se cuenta con uniforme, portarlo siempre; portar el gafete autorizado a la vista de los ciudadanos, evitar comer en el área de trabajo, no hacer ni recibir llamadas telefónicas que no sean urgentes al estar atendiendo a un ciudadano, no usar aparatos que distraigan, tales como: teléfonos móviles, radios, etcétera; no utilizar audífonos dentro del área de trabajo, no platicar frente al ciudadano temas ajenos a la atención que se le otorga, y mantener el lugar de trabajo organizado y limpio.
  • Garantizar la prestación del servicio con independencia de su nacionalidad, sexo, raza u origen étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual, condición socioeconómica, apariencia física del ciudadano y evitar cualquier trato privilegiado sin motivo alguno, salvo los casos de atención prioritaria mencionados en los presentes Lineamientos
  • Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio
  • Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de atención, observando en todo momento la normatividad establecida

Question 17

Question
Es garantizar la prestación del servicio con independencia de su nacionalidad, sexo, raza u origen étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual, condición socioeconómica, apariencia física del ciudadano y evitar cualquier trato privilegiado sin motivo alguno, salvo los casos de atención prioritaria mencionados en los presentes Lineamientos
Answer
  • No discriminación, trato igualitario e imparcialidad
  • Respeto
  • Calidad en el servicio
  • Orden

Question 18

Question
Asegurar la satisfacción del ciudadano a través de la excelencia en el otorgamiento del servicio es
Answer
  • Calidad en el servicio
  • Principios de la Atención Ciudadana
  • No discriminación, trato igualitario e imparcialidad
  • Imagen personal e institucional

Question 19

Question
Dar una respuesta a las solicitudes recibidas, en tiempo y calidad es significado de
Answer
  • Eficacia
  • Eficiencia
  • Simplificación
  • Transparencia

Question 20

Question
De acuerdo a los Principios de Atención Ciudadana Eficiencia es
Answer
  • Otorgar una atención de calidad a los ciudadanos con el menor uso de recursos posible
  • Dar una respuesta a las solicitudes recibidas, en tiempo y calidad
  • Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de atención, observando en todo momento la normatividad establecida
  • Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio

Question 21

Question
De acuerdo a los Principios de Atención Ciudadana Simplificación es
Answer
  • Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de atención, observando en todo momento la normatividad establecida
  • Otorgar una atención de calidad a los ciudadanos con el menor uso de recursos posible
  • Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio
  • Dar una respuesta a las solicitudes recibidas, en tiempo y calidad

Question 22

Question
De acuerdo a los Principios de Atención Ciudadana ¿Que es la transparencia?
Answer
  • Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio
  • Garantizar el respeto de los datos personales de los ciudadanos en todo momento, y realizar las acciones que sean necesarias para este fin, cumpliendo cabalmente con lo dispuesto en la Ley de Protección de Datos Personales en posesión de sujetos obligados de la Ciudad de México
  • Ante la falta de cualquier requisito en los trámites y servicios solicitados, las personas servidoras públicas deberán informar al ciudadano que se podrá rechazar su solicitud, salvo que cumpla con el requerimiento tal y como lo marcan las disposiciones normativas, de ocurrir el rechazo la persona servidora pública deberá señalar al ciudadano el o los motivos del rechazo
  • Decir la información limpia y clara

Question 23

Question
Protección de datos Personales es garantizar el respeto de los datos personales de los ciudadanos en todo momento, y realizar las acciones que sean necesarias para este fin, cumpliendo cabalmente con lo dispuesto en la Ley de Protección de Datos Personales en posesión de sujetos obligados de la Ciudad de México
Answer
  • True
  • False

Question 24

Question
De acuerdo a los Principios de la Atención Ciudadana Instrumentar el inicio, el seguimiento y/o la conclusión de las solicitudes de los trámites y servicios, por distintos canales de comunicación se refiere a
Answer
  • Atención Omnicanal
  • Atención Presencial
  • Atención Ciudadana
  • Atención Multicanal

Question 25

Question
Si hablamos que Ante la falta de cualquier requisito en los trámites y servicios solicitados, las personas servidoras públicas deberán informar al ciudadano que se podrá rechazar su solicitud, salvo que cumpla con el requerimiento tal y como lo marcan las disposiciones normativas, de ocurrir el rechazo la persona servidora pública deberá señalar al ciudadano el o los motivos del rechazo, nos referimos a
Answer
  • Prevención
  • Anticipación
  • Simplificación
  • Transparencia

Question 26

Question
Accesibilidad Universal se refiere a establecer mecanismos que permitan la atención prioritaria a grupos vulnerables y la difusión de éstos en las AAC
Answer
  • True
  • False

Question 27

Question
Para los principios de la Atención Ciudadana Atención prioritaria se refiere a
Answer
  • Establecer mecanismos que permitan la atención prioritaria a grupos vulnerables y la difusión de éstos en las AAC
  • La condición que deben cumplir los entornos, así como los objetos o instrumentos, herramientas y dispositivos para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas, en condiciones de seguridad y comodidad, de la forma más autónoma y natural posible
  • Atender primero a los que sacan cita
  • Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de atención, observando en todo momento la normatividad establecida

Question 28

Question
Son algunas de las Obligaciones del personal de atención ciudadana en las AAC
Answer
  • Brindar de forma clara y veraz con los ciudadanos
  • Portar gafetes que lo identifiquen como personal de atención ciudadana, dirigirse con respeto a las personas que requieran de la atención, brindar de forma clara y veraz, de manera verbal o escrita, toda la información y orientación acerca de los requisitos, fundamentos jurídicos, lugares, fechas, horarios y plazos de gestión, así como toda la información pormenorizada que las disposiciones vigentes establezcan a los trámites y servicios que se soliciten
  • recibir gratificaciones, económicas o en especie por el desempeño de sus funciones
  • Mantener limpia el AAC, contar con papeleria, llegar temprano, mantener ordenado el archivo

Question 29

Question
Portar vestimenta de acuerdo con lo que indique la institución es obligatorio del personal de Atención Ciudadana de las AAC
Answer
  • True
  • False

Question 30

Question
Son los espacios habilitados para captar la demanda ciudadana y brindar la información necesaria para la gestión de trámites, servicios, asesorías, quejas y denuncias relacionadas con las solicitudes de servicios públicos que les presenten los interesados para ser atendidas y resueltas por las áreas competentes
Answer
  • Las AAC
  • Las oficinas gubernamentales
  • Las áreas destinadas a la espera de los usuarios
  • LAS CGEMA

Question 31

Question
Conforme a que documento se regirá el uso de la imagen institucional de Atención Ciudadana
Answer
  • Manual de Identidad Gráfica de las AAC
  • Publicación en la Gaceta Oficial
  • Manual de Operaciones en materia de verificación vehicular
  • Manual para imagen de los Centros de Verificación Vehicular

Question 32

Question
¿Cuál es el Objetivo del Manual de Identidad Gráfica?
Answer
  • lograr una imagen homogénea del espacio físico, digital y electrónico, para que las personas puedan reconocer e identificar con facilidad las AAC, así como la identidad institucional de Atención Ciudadana
  • es el instrumento que expide la DGCC de la ADIP, el cual establece la identidad gráfica institucional de las AAC
  • es el logotipo oficial
  • Es que todas las dependencias estén pintadas de la misma manera

Question 33

Question
¿Que son las AAC digitales?
Answer
  • son aquellas que brindan atención a través de medios informáticos a las personas que requieren información necesaria para la gestión de trámites, servicios y asesorías
  • son aquellas que brindan atención a través de llamadas a los ciudadanos que requieren información, gestión de trámites, solicitud de servicios, orientación, canalización o asesorías, de acuerdo con sus atribuciones
  • Son aquellas que brindan un servicio al ciudadano en persona
  • Son las que entregan trámites en medios magnéticos de almacenamiento

Question 34

Question
La Atención Ciudadana se clasifica
Answer
  • Presencial, Telefónica y Digital
  • Por zona Geográfica
  • Por alcaldía y Central
  • Laboral, Espiritual y Presencial

Question 35

Question
Ventanillas Únicas, Centros de Atención, Módulos de Atención, Áreas de Atención y Oficinas, áreas móviles incluyendo vehículos, stands y módulos son medios de
Answer
  • Atención Presencial
  • Espacios físicos
  • Simplificación Administrativa
  • Calidad en el servicio

Question 36

Question
Son medios de la atención por medios digitales
Answer
  • Sitios web, redes sociales, kioscos interactivos, pantallas, etc...
  • Citas de atención presencial
  • Teléfono y Fax
  • Usuario y Servidor Público

Question 37

Question
Las AAC y UNAC Digitales deberán contar con la clave única de registro emitida por la DGCC de la ADIP
Answer
  • True
  • False

Question 38

Question
En atención ciudadana¿Qué es la DGCC?
Answer
  • Dirección General de Contacto Ciudadano
  • Dirección General de la Calidad del Aire
  • Dirección General de Contrataciones y Comisiones
  • Dirección Gerencial de Contacto Ciudadano

Question 39

Question
Se define como Centro de Servicios y Atención Ciudadana
Answer
  • CESAC
  • CECAC
  • SESAC
  • DGPCC

Question 40

Question
son aquellas que brindan atención a través de llamadas a los ciudadanos que requieren información, gestión de trámites, solicitud de servicios, orientación, canalización o asesorías, de acuerdo con sus atribuciones
Answer
  • AAC Telefónicas
  • AAC Presenciales
  • AAC Virtuales
  • AAC Digitales

Question 41

Question
son aquellas ubicadas en espacios físicos, en las oficinas centrales de los Entes Públicos, destinadas a dar una continua atención a las personas que acuden a requerir cualquier información necesaria para la gestión de trámites, servicios y asesorías, independientemente de si dichos trámites, servicios o asesorías sean o no de su competencia
Answer
  • AAC Presencial
  • AAC Digital
  • AAC Telefónica
  • AAC de Correos

Question 42

Question
El recibir gratificaciones en especie no es prohibido en las AAC, no asi las gratificaciones económicas que no es posible recibirlas
Answer
  • True
  • False

Question 43

Question
En atención Ciudadana al hablar de RAAC se refiere a
Answer
  • Responsable del Área de Atención Ciudadana
  • Responsable de Área de Adquisiciones Ciudadanas
  • Reportes de las Áreas de Atención Ciudadana
  • A la definición de Atención Ciudadana de Calidad

Question 44

Question
Fecha en la que se publicaron en la Gaceta Oficial de la Ciudad de México los Lineamientos Mediante los que se Establece el Modelo Integral de Atención Ciudadana de la Administración Pública de la Ciudad de México
Answer
  • 13 de Octubre de 2014
  • 02 de Julio de 2019
  • 01 de Diciembre de 2018
  • 02 de Enero de 2020

Question 45

Question
Señalización Táctil, Ruta Táctil para señalar caminos determinados entre los espacios y si se cuenta con elevador deberá contar con un indicador sonoro y visual de parada y de información de número de nivel, son características de
Answer
  • AAC
  • Accesibilidad Universal
  • Accesibilidad Universal para ciudadanos con discapacidad visual en el AAC
  • Accesibilidad Universal para ciudadanos con discapacidad motriz y movilidad limitada en el AAC

Question 46

Question
No es necesario portar el gafete o identificación a la vista en el AAC
Answer
  • True
  • False

Question 47

Question
se integra por los Padrones de las Áreas Atención Ciudadana, y del Personal de Atención Ciudadana
Answer
  • Padrón de Atención Ciudadana
  • Área de Atención Ciudadana
  • DGCC de la ADIP
  • Las áreas de atención del Centro de Verificación

Question 48

Question
El padrón de Atención Ciudadana debe incluir la Clave Única de Registro
Answer
  • True
  • False

Question 49

Question
¿Que incluye el Plan Anual de Mejora en la Atención Ciudadana?
Answer
  • Procesos, Personal y Espacios
  • Proyectos de ingresos financieros
  • Solo lo concerniente a las áreas físicas
  • Sistema de Gestión de Calidad, Acreditación ante la EMA, Aprobación ante PROFEPA

Question 50

Question
¿Cuándo debe entregarse a la DGCC los Planes de Mejora en la Atención Ciudadana?
Answer
  • En el mes de enero
  • En el mes de diciembre
  • Al cierre fiscal
  • Cada vez que se publican los lineamientos

Question 51

Question
El AAC puede contratar personal que no cumpla el perfil indicado, siempre y cuando se firme una carta compromiso de que se recibirá la capacitación posteriormente.
Answer
  • True
  • False

Question 52

Question
El personal de la AAC puede presentarse el último viernes de cada mes a laborar con ropa casual sin ser necesario seguir el código de vestimenta.
Answer
  • True
  • False
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