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ITIL FUNDAMENTOS
Carlos Coronel Martinez
Quiz by Carlos Coronel Martinez, updated more than 1 year ago
Carlos Coronel Martinez
Created by Carlos Coronel Martinez over 8 years ago
375
2
0

Resource summary

Question 1

Question
¿Cúal de las siguiente opciones NO estaría normalmente en un caso de negocio?
Answer
  • Una descripción del impacto empresarial
  • Un análisis financiero
  • Un plan detallado del proyecto
  • Un esquema de riesgos y contingencias

Question 2

Question
El diseño de servicios destaca la importancia de las "Cuatro Ps". Estas "Cuatro Ps" incluyen Parthers (asociados), People (personas), Processes (procesos) y otra "P". ¿Cuál de las siguientes opciones es la otra "P"?
Answer
  • Profit (ganancia)
  • Preparation (preparación)
  • Products (tecnología)
  • Potential (potencial)

Question 3

Question
¿Cuál de los siguientes enunciados es la MEJOR definición de confiabilidad?
Answer
  • La disponibilidad de un servicio o componente
  • El nivel de riesgo que afecta a un servicio o proceso
  • Cuánto tiempo un servicio o elemento de configuración (CI) puede realizar su función sin que falle
  • Qué tan rápido se puede restablecer un servicio o componente a la operación normal de su trabajo

Question 4

Question
¿Cuál de las siguientes actividades NO forma parte de la etapa de diseño del servicio del ciclo de vida del servicio?
Answer
  • Diseñar y mantener todos los paquetes de transición de servicio necesarios
  • Producir diseños de calidad, seguros y resilientes para servicios nuevos o mejorados
  • Tomar las estrategias del servicio y asegurar que estén reflejadas tanto en los procesos de diseño del servicio como en los diseños de servicio que se produzcan
  • Medir la efectividad y eficiencia del diseño del servicio y los procesos que le habilitan

Question 5

Question
¿Qué proceso es responsable por la disponibilidad, la confidencialidad y la integridad de los datos?
Answer
  • Gestión del catálogo de servicios
  • Gestión de la configuración y activos de servicio
  • Gestión de cambios
  • Gestión de la seguridad de la información

Question 6

Question
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadadas por un centro de servicio a usuarios? 1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estándar
Answer
  • Todas las anteriores
  • Solo 1, 2 y 3
  • Solo 2 y 4
  • Solo 3 y 4

Question 7

Question
¿Cuál de las siguiente opciones NO involucraría a la gestión de eventos?
Answer
  • Detección de intrusos
  • Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de procesamiento de datos
  • Registro de la falta de asistencia del personal del centro de servicios a usuarios
  • Monitorización del estado de los elementos de configuración

Question 8

Question
¿Qué requieren las incidencias mayores?
Answer
  • Procedimientos separados
  • Menos urgencia
  • Mayor plazo de tiempo
  • Menos documentación

Question 9

Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?
Answer
  • Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
  • Una biblioteca segura en donde todos las versiones definitivas y autorizadas, de los elmentos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos
  • Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
  • Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups

Question 10

Question
¿Cuál de las siguientes opciones NO puede ser proporcionada por una herramienta?
Answer
  • Conocimiento
  • Información
  • Sabiduría
  • Datos

Question 11

Question
¿Qué tipo de línea base capta la estructura, el contenido y los detalles de la infraestructura y representa un conjunto de elementos que se relacionan entre si?
Answer
  • Línea base de configuración
  • Línea base de proyecto
  • Línea base de cambio
  • Línea base de activo

Question 12

Question
¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?
Answer
  • Operador del proceso
  • Gestor del proceso
  • Gestor de servicios
  • Gestor de cambios

Question 13

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en el servicio?
Answer
  • El SLA cubre un servicio, para todos los clientes de ese servicio
  • El SLA cubre un grupo individual de clientes para todos los servicios que utilizan
  • Un SLA que cubre a todos los clientes para todos los servicios
  • Un SLA para un servicio sin clientes

Question 14

Question
¿A qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados del negocio?
Answer
  • El valor de un servicio
  • Gobierno
  • Coste total de propiedad (TCO)
  • Indicadores clave de rendimiento (KPLs)

Question 15

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es la mejor definición de gestión de servicios de TI?
Answer
  • Un proveedor de servicios internosque está en una unidad de negocio
  • Un conjunto completo de toda la documentación requerida para prestar servicios de primer nivel a los clientes
  • Implementación técnica de soporte a componentes de infraestructura de TI
  • La implementación y gestión de servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del negocio

Question 16

Question
¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
Answer
  • EL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
  • Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
  • EL ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo.
  • EL ECAB será presidido por el director de TI

Question 17

Question
¿Qué proceso es responsable de otorgar los privilegios para usar un servicio de TI?
Answer
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de accesos
  • Gestión de cambios
  • Gestión de peticiones de servicios

Question 18

Question
¿Con que nombre se conoce al Servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?
Answer
  • Servicio estratégico
  • Servicio prestado
  • Servicio interno
  • Servicio externo

Question 19

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de relaciones con el negocio?
Answer
  • Identificar patrones de actividad de negocio
  • Garantizar un gran nivel de satisfacción del cliente
  • Conseguir financiamiento para la gestión de la provisión de servicios
  • Garantizar la existencia de planes estratégicos para servicios de TI

Question 20

Question
El propietario de un proceso ha sido identificado como una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes responsabilidades se espera que él tome?
Answer
  • Ser el responsable final por el resultado de una actividad
  • Ejecutar una actividad
  • Mantenerse informado sobre el progreso de una actividad
  • Gestionar una actividad

Question 21

Question
¿Cuál de las siguientes opciones NO se definiría como parte de un proceso?
Answer
  • Roles
  • Entradas y Salidas
  • Funciones
  • Métricas

Question 22

Question
¿Cuál de los siguientes tipos de servicios deberían ser incluidos en el alcance de la gestión del porfolio de servicios? 1. Los planeados para prestarse 2. Los que se prestan 3. Los que se han retirado de servicio
Answer
  • 1 y 3 solamente
  • Todas las opciones anteriores
  • 1 y 2 solamente
  • 2 y 3 solamente

Question 23

Question
¿Cuál de las siguientes opciones genera la gestión de demanda de servicios?
Answer
  • Tendencias de la infraestructura
  • Patrón de actividad del negocio (PBA)
  • Costes de dar soporte
  • Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)

Question 24

Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y los registros de incidencias es CORRECTA?
Answer
  • Incidencias que sólo pueden ser reportadas por los usuarios
  • Incidencias que pueden ser reportadas por cualquier persona que detecta una interrupción o posible interrupción al servicio normal
  • Todas las llamadas al centro de servicio a usuarios deben estar registradas como incidencias
  • Incidencias que, reportadas por el personal técnico, deben estar registrados como problemas

Question 25

Question
¿Cuál de las siguientes opciones son gestionadas por la gestión de instalaciones? 1. El hardware dentro de un centro de datos o sala de ordenadores 2. Aplicaciones 3. Equipos de enfriamiento y generación electrica 4. Sitio de recuperación
Answer
  • Sólo 1, 2 y 3
  • Todos los anteriores
  • Sólo 1, 3 y 4
  • Sólo 1 y 3

Question 26

Question
¿Qué proceso incluye los subprocesos de negocio, de servicio y de componentes?
Answer
  • Gestión de la capacidad
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de niveles de servicio
  • Gestión financiera

Question 27

Question
¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas de servicio apropiadas?
Answer
  • Gestión del conocimiento
  • Gestión de versiones y despliegues
  • Gestión de configuración y activos del servicio
  • Gestión de niveles de servicio

Question 28

Question
¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que pueda hacerse un seguimiento fácil del problema y que pueda obtenerse información de gestión?
Answer
  • Categorización
  • Detección
  • Asignación de prioridades
  • Escalado

Question 29

Question
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona la lista CORRECTA de los procesos que conforman la etapa de operación del ciclo de vida del servicio?
Answer
  • gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de problemas, peticiones de servicio y gestión de accesos
  • gestión de eventos, gestión de incidencias, gestión de cambios y gestión de accesos
  • gestión de incidencias, gestión de problemas, centro de servicios, peticiones de servicios y gestión de eventos
  • gestión de incidencias, centro de servicios, peticiones de servicio, gestión de accesos y gestión de eventos

Question 30

Question
¿Cuál de las siguientes opciones sería la MÁS útil para ayudar a definir los roles y responsabilidades en una estructura organizacional?
Answer
  • Modelo RACI
  • Modelo de incidencias
  • Enfoque de mejora continua del servicio
  • El ciclo de Deming

Question 31

Question
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una responsabilidad de la etapa de Transición del servicio del ciclo de vida del servicio?
Answer
  • Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño
  • Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios
  • Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios
  • Planificar los recursos necesarios para gestionar un despliegue

Question 32

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
Answer
  • Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI), o de un servicio TI
  • Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
  • La causa desconocida de una o más incidencias que tienen un impacto en un servicio de TI
  • Reducir o eliminar la causa de una incidencia o problema

Question 33

Question
¿En qué etapa de ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Answer
  • Diseño del servicio: Diseño de los procesos
  • Estrategía del servicio: Desarrollo de la oferta
  • Transición del servicio: planificación y preparación de la implementación
  • Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

Question 34

Question
¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?
Answer
  • Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
  • Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
  • Gestionar el acceso al centro de servicio a usuarios
  • Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios

Question 35

Question
¿Qué miden las métricas de Servicio?
Answer
  • Funciones
  • Madurez y coste
  • El servicio de extremo a extremo
  • Disponibilidad de la infraestructura

Question 36

Question
¿De qué etapa del ciclo de vida del servicio se considera un principio la creación de valor?
Answer
  • Mejora continua del servicio
  • Estrategia del servicio
  • Diseño de servicios
  • Transición de servicios

Question 37

Question
¿Cuál de las siguientes opciones sería examinada por una revisión de un problema mayor? 1. Cosas que se hicieron correctamente 2. Cosas que se hicieron incorrectamente 3. Cómo prevenir la recurrencia 4. Qué podría hacerse mejor en el futuro
Answer
  • Sólo 1
  • Sólo 2 y 3
  • Sólo 1, 2 y 4
  • Todas las anteriores

Question 38

Question
¿Cuál de las siguientes funciones sería responsable de la gestión de un centro de procesamiento de datos?
Answer
  • Gestión técnica
  • Centro de servicio a usuarios
  • Gestión de aplicaciones
  • Gestión de instalaciones

Question 39

Question
¿Cómo llamaría a los grupos de personas que tienen un interés en las actividades, los objetivos, los recursos y los entregables de la gestión de servicios?
Answer
  • Empleadores
  • Partes interesadas (stakeholders)
  • Reguladores
  • Acreditadores

Question 40

Question
¿Cuáles de las siguientes opciones están dentro del alcance de la gestión de configuración y activos de servicio? 1. Identificación de los elementos de configuración (CLs) 2. Registrar las relaciones entre los CLs 3. Registrar y controlar los CLs virtuales 4. Aprobar la financiación para la compra de software que da soporte a la gestión de activos de servicio y configuración
Answer
  • Sólo 1, 2 y 3
  • Todas las anteriores
  • Sólo 1, 2 y 4
  • Sóo 3 y 4

Question 41

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición de un evento?
Answer
  • Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión de un elemento de configuración (CI) o de un Servicio TI
  • Una interrupción no planificada de un Servicio TI o una reducción en la calidad de un Servicio de TI
  • La causa desconocida de uno o más incidencias que tienen un impacto en un Servicio TI
  • Reducir o eliminar la causa de una incidencia o de un problema

Question 42

Question
¿Qué rol es responsable de la gestión operativa de un proceso?
Answer
  • Operador del Proceso
  • Gestor del Proceso
  • Gestor de Servicios
  • Gestor de cambios

Question 43

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para el enfoque de la mejora continua del servicio?
Answer
  • Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transicionar en producción; Operar la solución; Mejorar continuamente
  • ¿dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Cómo probamos que llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?
  • Identificar los resultados requeridos por el negocio; Planificar cómo lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha implementado adecuadamente; Mejorar la solución
  • ¿Cuál es la visión, ¿Dónde estamos ahora?, ¿Dónde queremos estar?, ¿Cómo podemos llegar ahí?, ¿Llegamos?, ¿Cómo podemos mantener el impulso?

Question 44

Question
¿Qué es lo que siempre debe entregar un servicio a los clientes?
Answer
  • Aplicaciones
  • Infraestructura
  • Valor
  • Recursos

Question 45

Question
¿Cuál de los siguientes enunciados indica correctamente la relación entre urgencia, prioridad e impacto?
Answer
  • Impacto, prioridad y urgencia son independientes
  • La urgencia debe basarse en el impacto y la prioridad
  • El impacto debe basarseen la urgencia y la prioridad
  • La prioridad debe basarse en el impacto y la urgencia

Question 46

Question
¿Cuál de las siguientes opciones generalmente se encuentran en un contrato de soporte (UC) a un servicio TI? 1. Acuerdos financieros relacionados con el contrato 2. Descripción de los productos o del servicio prestado 3. Responsabilidades y dependencias de ambas partes
Answer
  • Sólo 1 y 2
  • Sólo 1 y 3
  • Sólo 2 y 3
  • Todas las anteriores

Question 47

Question
¿Cuáles son los tres tipos de métricas que debe reunir una organización para apoyar la mejora continua del servicio (CSI)?
Answer
  • Retorno de la inversión (ROI), valor de la inversión (VOI) y calidad
  • Estratégia, táctica y operativa
  • Factores críticos de éxito (CSF), indicadores clave de rendimiento (KPI), y actividades
  • Tecnologia, procesos y servicios

Question 48

Question
¿Cuáles de las siguientes opciones es/son objetivo/s de la etapa de la estrategia de la estrategia del servicio del ciclo de vida del servicio? 1. Proporcionar un entendimiento de lo que es la estrategia 2. Asegurar una relación de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios 3. Definir cómo se crea valor
Answer
  • Solo 1
  • Solo 2
  • Solo 3
  • Todos los anteriores

Question 49

Question
¿Qué proceso es responsable del abastecimiento y la entrega de los componentes de los servicios estándar solicitados?
Answer
  • Peticiones de servicio
  • Gestión del porfolio de servicios
  • Centro de servicio a usuarios
  • Gestión financiera

Question 50

Question
El "SLA de multi-nivel" es una estructura de tres capas o niveles. ¿Cuál de las siguientes NO es parte de este tipo de SLA?
Answer
  • Nivel cliente
  • Nivel servicio
  • Nivel corporativo
  • Nivel configuración

Question 51

Question
¿Cuál de las siguientes opciones NO es una característica de un proceso?
Answer
  • Es medible
  • Entrega resultados específicos
  • Responde a eventos específicos
  • Estructura una organización

Question 52

Question
¿Cuáles de la/s actividad/es de la gestión de la disponibilidad son consideradas proactivas en vez de reactivas? 1. Monitorizar la disponibilidad de un sistema 2. Desarrollar actividades de evaluación y gestión de riesgos
Answer
  • Ninguna de las anteriores
  • Ambas
  • Solo 1
  • Solo 2

Question 53

Question
¿Qué proceso es responsable de controlar, de registrar y de informar sobre las relaciones entre los componentes de la infraestructura de TI?
Answer
  • Gestión de niveles de servicio
  • Gestión de cambios
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de configuración y de activos de servicio

Question 54

Question
¿Cuál es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
Answer
  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma organización
  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
  • Un documento que le describe a un cliente la manera en que los servicios serán operados en el día a día
  • Un documento que describe los servicios del negocio para el personal operativo

Question 55

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)?
Answer
  • La parte de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte
  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización interna
  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y un suministrador externo
  • Un acuerdo entre el proveedor de servicios y sus clientes

Question 56

Question
¿Cuál etapa del ciclo de vida del servicio está MÁS preocupada con la definición de políticas y objetivos?
Answer
  • Diseño del servicio
  • Transición del servicio
  • Mejora continua del servicio
  • Operación del servicio

Question 57

Question
Considere la siguiente lista: 1. Autoridad de cambios 2. Gestor de cambios 3. Comité asesor de cambios (CAB) ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de los elementos anteriores?
Answer
  • Descripción de puestos
  • Funciones
  • Equipos
  • Roles, personas o grupos

Question 58

Question
¿Cuál es la afirmación CORRECTA respecto al comité asesor de cambios de emergencia (ECAB)?
Answer
  • EL ECAB considera todas las solicitudes de cambio de alta prioridad
  • Entre las funciones del ECAB está la revisión completa de los cambios de emergencia
  • El ECAB será utilizado para cambios de emergencia cuando puede que no haya tiempo para llamar a un CAB completo
  • El ECAB será presidido por el director de TI

Question 59

Question
¿Qué proceso está involucrado en la monitorización de un servicio de TI y en detectar cuándo el desempeño cae paro debajo de los límites aceptables?
Answer
  • Gestión de configuración y activos de servicio
  • Gestión de eventos
  • Gestión de catálogo de servicios
  • Gestión de problemas

Question 60

Question
¿Cuál de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la Transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio?
Answer
  • Una opción de servicio
  • Un paquete de transición del servicio (STP)
  • Un paquete de catálogo de servicios
  • Un acta de constitución del servicio

Question 61

Question
¿Cuál de las siguientes opciones incluye las cuatro etapas llamadas Planificar-Hacer-Verificar-Actuar?
Answer
  • El ciclo de Deming
  • El enfoque de mejora continua del servicio
  • El proceso de mejora de siete pasos
  • El ciclo de vida del servicio

Question 62

Question
El diseño de servicios de TI requiere el uso efectivo y eficiente de "las cuatro Ps" ¿Cuáles son esas cuatro Ps?
Answer
  • Personas, procesos, socios (partners), desempeño (performance)
  • Desempeño (performance), procesos, productos, planes
  • Personas, procesos, productos, socios (partners)
  • Perosnas, productos, planes, socios (partners)

Question 63

Question
En términos de agregar valor al negocio, ¿cuál de las siguientes opciones describe la contribución de la operación del servicio?
Answer
  • El coste del servicio está diseñado, previsto y validado
  • Las medidas para la optimización están identificadas
  • El valor del servicio está modelado
  • El valor del servicio es visible a los clientes

Question 64

Question
¿De qué cuestiones se ocupan la política y dirección?
Answer
  • Gestión de capacidad
  • Gobierno
  • Diseño del servicio
  • Gestión de niveles de servicio

Question 65

Question
¿De qué es responsable la gestión de suministradores al negociar y acordar?
Answer
  • Acuerdos de niveles de servicio (SLAs)
  • Contratos de soporte (UC)
  • El portfolio de servicios
  • Acuerdos de nivel operacional (OLAs)

Question 66

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un acuerdo de niveles de servicio (SLA) basado en servicios?
Answer
  • Un acuerdo con un grupo de clientes individuales cubriendo todos los servicios que utilizan
  • Un acuerdo que cubre un servicio para un solo cliente
  • Un acuerdo que cubre situaciones especificas de servicio en una estructura multi-nivel de SLA
  • Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio

Question 67

Question
¿Cuál de las siguientes opciones NO es un objetivo del proceso de gestión de cambios?
Answer
  • Garantizar que se entienda el impacto de los cambios
  • Asegurar que los cambios se registran y evalúan
  • Asegurar que todos los cambios en los elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión de la configuración (CMS)
  • Entregar y gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios de negocio

Question 68

Question
¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben implementar más rápido que en el proceso de cambio normal?
Answer
  • Gestión técnica
  • Comité asesor de cambios de emergencia
  • Comité de cambios urgentes
  • Autoridad de cambios urgentes

Question 69

Question
¿En qué etapa del ciclo de vida del servicio deberían definirse los procesos necesarios para operar un nuevo servicio?
Answer
  • Diseño del servicio: Diseño de procesos
  • Estrategia del servicio: Desarrollo de la oferta
  • Transición del servicio: Planificación y preparación de la implementación
  • Operación del servicio: gestión de operaciones de TI

Question 70

Question
¿Cuál es la lista CORRECTA para los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) de varios niveles?
Answer
  • Tecnología, cliente, usuario
  • Empresarial, cliente, servicio
  • Empresarial, cliente, tecnología
  • Servicio, usuario, TI

Question 71

Question
¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR definición del término "gestión de servicios"?
Answer
  • Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios
  • Un grupo de componentes interactuando, interrelacionados ó independientes, que forman un todo unificado, operando de manera conjunta en pro de un propósito común
  • La gestión de funciones dentro de una organización para llevar a cabo ciertas actividades
  • Unidades organizacionales con roles para ejecutar ciertas actividades

Question 72

Question
¿Cuál de las siguientes opciones NO es responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios?
Answer
  • Asegurar que la información en el catálogo de servicios sea precisa
  • Asegurar que a los acuerdos de niveles de servicio se les da mantenimiento
  • Asegurar que la información en el catálogo de servicios es consistente con la información del portfolio de servicios
  • Asegurar que todos los servicios en operación están registrados en el catálogo de servicios

Question 73

Question
¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de gestión de la configuración y activos del servicio es CORRECTO? 1. Un elemento de configuración (CI) puede existir como parte de uan serie de otros CI al mismo tiempo 2. La elección de qué CI registrar dependerá del nivel de control que desea ejercer una organización
Answer
  • 1 solamente
  • 2 solamente
  • Las dos anteriores
  • Ninguna de las anteriores

Question 74

Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una biblioteca definitiva de medios (DML)?
Answer
  • Un lugar seguro donde se guardan repuestos de hardware definitivo
  • Una biblioteca segura en donde todas las versiones definitivas y autorizadas, de los elementos de configuración (CIs) de medios son almacenados y protegidos
  • Una base de datos que contiene las definiciones de todos los medios de los CIs
  • Una biblioteca segura en donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas de todos los software y los backups

Question 75

Question
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
Answer
  • El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de errores conocidos
  • El sistema de gestión del conocimiento del servicios es parte del sistema de gestión de configuración
  • El sistema de gestión de la configuración es parte del sistema de gestión del conocimiento del servicio
  • El sistema de gestión de la configuración es parte de la base de datos de gestión de la configuración

Question 76

Question
¿Cuándo se puede crear un registro de error conocido? 1. En cuanto se haya completado el diagnóstico 2. Después de que se ha identificado una solución temporal pero aun no completamente confirmada
Answer
  • Solo 2
  • Solo 1
  • Ninguno de los dos
  • Ambos

Question 77

Question
¿Cuál de las siguientes estructuras organizacionales del centro de servicio a usuarios está descrita en el libro operación del servicio? 1. Centro de Servicio a usuarios local 2. Centro de Servicio a usuarios virtual 3. Help desk de TI 4. Siguiendo el sol (Follow the sun)
Answer
  • Sólo 1, 2 y 4
  • Sólo 2, 3 y 4
  • Sólo 1, 3 y 4
  • Sólo 1, 2 y 3

Question 78

Question
¿Cuál de las siguientes actividades se llevan a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del Enfoque de mejora continua del servicio?
Answer
  • Implementar mejoras a servicios y procesos
  • Revisar mediciones y métricas
  • Crear una línea base
  • Definir objetivos medibles

Question 79

Question
¿Cuáles de las siguientes actividades son realizadas por un centro de servicio a usuarios? 1. Registrar detalles de incidencias y peticiones de servicio 2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico 3. Restablecer el servicio 4. Implementar todos los cambios estándar
Answer
  • Todas las anteriores
  • Solo 1, 2 y 3
  • Solo 2 y 4
  • Solo 3 y 4

Question 80

Question
¿Cuál de las siguientes actividades serían ejecutadas por la gestión de accesos?
Answer
  • Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de datos y otros edificios
  • Gestionar el acceso a las salas de ordenadores y otros lugares seguros
  • Gestionar el acceso al centro de servicio a usuarios
  • Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupo de servicios
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