CMR

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• CMR

• Customer Relationship Management

• ¿QUÉ ES?

• ¿QUÉ NO ES?

• Es una estratégica de negocios diseñada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la satisfacción del Cliente, las tecnologías de CRM deben permitir un mayor conocimiento del Cliente, mayor acceso a su información, interacciones más efectivas e integración a través de todos los canales de Clientes y demás funciones empresariales de respaldo. Gartner Group

• • No es una moda. • No es una solución tecnológica.  • No es sólo marketing. • No es una Cali Center (Centro de llamadas). • No es un producto. • No es un proceso.  • No es un Data Warehouse.  • No es un Help Desk (Mesa de Ayuda). • No es una tarjeta de crédito (CMR) "CRM es más que software o que una solución tecnológica, el CRM involucra un cambio en las prácticas de negocio enfocadas al éxito".

• ¿Cómo surgió?

• Surge a principios del siglo XXI gracias a un cambio en el entorno y en el mercado así como a una importante evolución tecnológica en la década de los 90' s llegó la liberación de los mercados, la competitividad real aterrizó y con ello un mundo abierto a multitud de ofertas para el consumidor. Ya no se tenía que conformar, ya podía elegir lo que mejor le satisficiera.

• ¿En qué consiste CMR?

• Premisas del CRM

•  • Identificar los Clientes. • Diferenciar a los Clientes. • Interactuar con los Clientes. • Adaptar nuestro producto o servicio a cada Cliente. • Tratar de relaciones a largo plazo.

• Importancia del CMR

• CRM proporciona a toda la organización una visión general sobre el cliente, concentrando toda la información necesaria sin importar dónde ocurrió el punto de encuentro con el cliente, que le permita a la organización entender a sus clientes y poderlos servir mejor.  Esto le ayuda a desarrollar relaciones con clientes más rentables y de largo plazo.

• Objetivos principales de CMR

• • Ofrecer a mis clientes servicios tan personales que me pueda convertir en su proveedor de preferencia.

• • El cliente se irá con el proveedor que le ofrezca justo lo que necesite, ni más ni menos.

• • Debe haber una cultura de atención al cliente integral en toda la empresa, que cualquier persona que le conteste, le atienda igual y cuente con la misma información.

•  • Todos los procesos deben estar alineados al Servicio al Cliente debe comenzar desde la Dirección.

• • Los sistemas son armas poderosas para obtener esa información necesaria para conocer a mi cliente, entenderlo y ofrecerle justo lo que necesita.

• El objetivo principal de CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos.  - Retener a los clientes - Expandir mercados - Mejorar eficiencia