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ITIL: Estratégia de Serviço
- Estratégia de Serviço
- Define os requisitos do negócio
- Gerenciamento estratégico para serviço de
TI
- Define a estratégia e objetivos
- Avaliação do interesse do cliente pelo serviço
- Serviços adequados para atingir o resultado do negócio
- Define a estratégia e objetivos
- Gerenciamento do Portfólio de
serviço
- Realizar valor máximo, enquanto gerencia riscos e custos
- Gerencia os serviços prontos, em
desenvolvimento e os que já não são
oferecidos
- Catálogo de serviços (serviços prontos)
- Funil de serviços (serviços em desenvolvimento)
- Serviços obsoletos
- Catálogo de serviços (serviços prontos)
- Gerentes de produto
- Método de governança
- Processo dinâmico e contínuo
- Definir
- Coleta de informações, criação do inventário, validação
dos dados e casos de negócio
- Coleta de informações, criação do inventário, validação
dos dados e casos de negócio
- Analisar
- Define objetivos: manter, aumentar ou transformar o negócio
- Define objetivos: manter, aumentar ou transformar o negócio
- Aprovar
- Finaliza o portfólio proposto, autorizando os serviços
- Finaliza o portfólio proposto, autorizando os serviços
- Criar termo de abertura
- Comunicar decisões, alocar recursos e tomar decisões
para o futuro
- Comunicar decisões, alocar recursos e tomar decisões
para o futuro
- Definir
- Realizar valor máximo, enquanto gerencia riscos e custos
- Gerenciamento
Financeiro
- ABC das Finanças (Contabilidade, orçamento e cobrança)
- Quantifica o valor financeiro do serviços
- Analisa o investimento
- Realiza a quantificação dos serviços em termos de TIR (Taxa interna de retorno) e ROI
- Gerente Financeiro
- ABC das Finanças (Contabilidade, orçamento e cobrança)
- Gerenciamento de demanda
- Alinhamento da oferta com a demanda
- Analisa o comportamento futuro
- Análise, Rastreamento, Monitoramento e Documentação de Padrões de Atividade do Negócio (PAN ou
BAP)
- Análise, Rastreamento, Monitoramento e Documentação de Padrões de Atividade do Negócio (PAN ou
BAP)
- Gerente de demandas
- Gerencia demandas, capacidade e responde à mudanças no PAN
- Gerencia demandas, capacidade e responde à mudanças no PAN
- Saída: SLP (Service Level Package)
- Define valor em termos de utilidade e garantia
- Define valor em termos de utilidade e garantia
- Alinhamento da oferta com a demanda
- Gerenciamento de relacionamento de negócio
- Mantém a relação entre o prestador de serviço e o
cliente
- Busca compreender as necessidades do cliente
- Media conflitos: reclamações, oportunidades, solicitações e
elogios
- Mantém a relação entre o prestador de serviço e o
cliente
- 4 P's: Perspectiva; Posição;
Planejamento; Padrão
- Define os requisitos do negócio
- Desenho de Serviço
- Transição de Serviço
- Operação de Serviços
- Monitoramento de Serviço
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