Capitulo 2 Comunicación oral y escrita de las relaciones interpersonales en las organizaciones

La comunicación oral
1. debe tener una definición
2. Estructura
3. Énfasis
4. Repetición
5. Sencillez
6. elementos
  1. El mensaje
    1. Claro
    2. Breve
    3. Cercano
    4. Cortés
    5. puede ser captado de manera diferente
  2. Emisor
  3. Receptor
  4. Código
  5. Contexto
7. Funciones
  1. Representativa
  2. apelativa
  3. expresiva
8. Clases de comunicación oral
  1. Inmediatas Temporales
  2. Individuales Colectivas
  3. Recíproca Unilateral
  4. Público Privado
  5. Formal Informal
  6. Interna Externa
  7. Horizontal Vertical
  8. Directa Indirecta
9. La voz es el elemento básico
10. Comunicación horizontal
  1. Departamento de compra
  2. Departamento de marketing
  3. Departamento de administración
11. Comunicación vertical
  1. ascendente
  2. descendente
12. elementos del plan comunicativo
  1. Análisis y diagnóstico
  2. Fijar los objetivos
  3. Identificar
    1. a quién se va aplicar
    2. los recursos que necesita la empresa
  4. Implantar el plan
  5. Establecer un control y seguimiento
13. Formas de comunicación
  1. entrevista
    1. tipos de entrevista
      1. Laboral
      2. De personalidad
      3. Informativa
      4. De divulgación
      5. Testimonial
      6. Declarativa
      7. Encuesta
      8. De perfil
  2. reunión
    1. Pequeñas
    2. Medianas
    3. Grandes
    4. Reunión según la frecuencia
  3. debate
14. Claridad
La comunicación no verbal
1. entonación
2. gestuales
3. espaciales
4. Mirada
  1. Actitudes
  2. Expresiones de emoción
  3. Acompañamiento del habla
  4. Expresión facial
5. posturas
  1. Actitudes
  2. Emociones
  3. Acompañamiento del habla:
6. gestos
7. La sonrisa
8. La proximidad y el contacto físico
Normas
1. para conversar
  1. Hacer uso de la verdad
  2. Favorecer el entendimiento
  3. Respetar a los demás
  4. Saber escuchar opiniones y Expresar
  5. Ser objetivo
  6. Estar dispuesto a aceptar otras soluciones
2. para escuchar
  1. con empatía, con conocimiento y con la mente abierta
objeciones
1. Las objeciones verdaderas
  1. Objetivas
    1. tienen argumentos
  2. Subjetivas
    1. no se entiende algún aspecto del mensaje que se trasmite
2. Las objeciones falsas
3. fáciles de detectar
  1. La objeción enmascarada
  2. La objeción táctica
Las quejas y reclamaciones en una empresa
1. Medios
  1. Número telefónico gratuito
  2. Buzón de sugerencias
  3. Encuestas sobre el grado de satisfacción
  4. hoja de reclamación
2. Cuando una empresa recibe
  1. Agradecer la queja
  2. Escuchar de manera paciente
  3. Mostrar comprensión.
  4. Hablar con respeto y calma
La comunicación telefónica
1. El teléfono en la actividad empresarial
  1. Es una herramienta indispensable
  2. La centralita
    1. se puede canalizar la comunicación
    2. Compone una de las primeras imágenes corporativas
    3. Pautas de atención telefónica en la empresa
      1. voz
        ser clara, positiva y mostrar interés
      2. sonrisa
      3. silencio
      4. expresión
2. Tipos de llamada
  1. Informativas
  2. Para la alta dirección
  3. Larga distancia
La comunicación escrita
1. Tipos de mensaje
  1. Mensaje de producción
  2. Mensajes de innovación
  3. Mensajes de mantenimiento
  4. mensaje según los objetivos
    1. Mensajes de tarea
    2. Mensajes de mantenimiento
    3. Mensajes humanos
2. Características del mensaje escrito
  1. Breve y conciso
  2. Claro
    1. Claridad en la escritura
    2. Claridad en el contenido del mensaje
    3. Eficaz
    4. Natural
    5. Cortés
3. Tipos de comunicaciones escritas
  1. Interna
    1. Actas
    2. las convocatorias
    3. Autorizaciones
    4. Avisos y anuncios
    5. Boletines y revistas
    6. Memorias
    7. Nota interior
    8. Solicitud
  2. Comunicación escrita externa
    1. Anuncios
    2. Tarjetas
    3. Invitaciones
    4. Saluda
  3. comunicación interna escrita
    1. Vertical
      1. Ascendente
      2. Descendente
    2. Transversal
      1. Horizontal
      2. Vertical
    3. Formal
    4. Informal
4. Planificación de los textos
  1. Analizar la situación
  2. Generar ideas
  3. Seleccionar la información
  4. Ordenar el contenido
    1. Introducción
    2. Desarrollo
    3. Conclusión
  5. Revisar
  6. Valorar
  7. Cuidar la presentación
5. La corrección sintáctica y gramatical
  1. Errores de adecuación
  2. Errores de cohesión
  3. Errores de corrección gramatical
6. Los signos de puntuación
  1. El punto
  2. El punto y la coma
  3. Los dos puntos
  4. Los puntos suspensivos
La comunicación interpersonal
1. Según autores es “una interacción que tiene lugar en forma directa entre dos o más personas"
  1. intercambio de información verbal y no verbal
2. requisitos
  1. La transparencia
    1. comunicación sin subterfugios
  2. la autenticidad
  3. coherencia
  4. la consonancia
  5. empatía
3. Tipos de comunicación interpersonal
  1. Comunicación verbal
    1. funciones de son meramente cognitivas
  2. Comunicación extraverbal
    1. Parte afectiva de la personalidad
  3. La imagen y la comunicación interpersonal
    1. La apariencia personal
    2. postura corporal
    3. rasgos físicos
    4. rasgos complementarios secundarios
  4. -Las regiones faciales en las emociones
    1. Movimientos oculares
    2. La mirada
    3. Boca
    4. Sonrisas
    5. Los gestos
La comunicación en el trabajo es la columna vertebral de la organización
La comunicación interpersonal en las organizaciones
1. inciden en la comunicación interpersonal
  1. canales formales de comunicación
  2. canales informales de comunicación
  3. estructura de autoridad
2. Objetivos de la comunicación en la actividad laboral
  1. alcanzarlos
  2. facilitar y mantener las relaciones en el trabajo
3. la comunicación interpersonal en el trabajo los formales e informales
  1. comunicación formales transmiten mensajes para las actividades de los puestos de trabajo
  2. La comunicación informal es una corriente dentro la estructura de la comunicación laboral y es esencial
PNL
1. Más que un instrumento de control, es de comunicación dentro de la dinámica organizacional
  1. se pueden solucionar numerosos problemas y permite a las empresas ser más competitivas
  2. Mejora la comunicación y tener una reprogramación de actitudes
2. Proporciona herramientas y habilidades
3. La Programación Neurolingüística tiene sus comienzos, a mediados de los años 70
  1. formada por un conjunto de herramientas y técnicas específicas
  2. La PNL explica el proceso de aprendizaje
    1. Incompetencia inconsciente
    2. Incompetencia consciente
    3. Competencia consciente
    4. Competencia inconsciente
    5. Tipos de comunicación
      1. La Comunicación Interna
      2. La comunicación Externa
  3. Se basa en la ‘presuposiciones’
  4. Comunicación analógica y digital
    1. Digital La que se transmite a través de símbolos lingüísticos o escritos,
    2. la comunicación analógica está determinada por la conducta no verbal

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