GESTIÓN DE SERVICIOS Y VALOR DEL CLIENTE

Los servicios introducen elementos adicionales en la gestión de operaciones..
1. el más importantes
  1. Es una interacción mucho mayor con los clientes
El diseño de un modelo de servicio competitivo debe asegurar la consistencia entre la estrategia.
1. Visión externa
  1. Sistema de operaciones
    1. La clave es definir en forma del mercado objetivos al que se dirige el servicio que hay que diseñar y la propuesta de valor que se le promete a los clientes
2. Visión interna
  1. gestión del cliente y la de los empleados
    1. Tiene que traducir este posicionamiento estratégico a unas especificaciones operativas que, en última instancia, no solo satisfagan al cliente, sino permitan rentabilizar el servicio a la empresa
      1. eso paso por
        a) segmentar la operativa en función de los tipos de cliente
        b) elegir la estrategia operativa que mejor se ajuste a ese posicionamiento frente al cliente y la competencia
Reflexión final
1. retos organizativos de la servitización
  1. Los principales motivaciones
    1. 1. Aprovechar las oportunidades del negocio de los servicios
      1. Los servicios suelen tener mejores márgenes, fidelizan más a los clientes o requieren menores inversiones.
    2. 2. Compensar los problemas del negocio de productos
      1. Las ventas de productos se ralentizan en los mercados principales, ya maduros, y aparecen competidores que presionan a los márgenes.

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