GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

Aplicación de técnicas de atención telefónica
1. Son procedimientos recomendados de comunicación telefónica para conseguir una intervención idónea con el usuario
  1. Pautas para el establecimiento de una relación asistencial operativa
    1. El carácter, expectativas y la hsitoria de vida del profesional inciden en:
      1. Percepciones
      2. Modo de interpretar situaciones
      3. Estilo de actuación
    2. Para un vínculo sano y operativo con la usuaria:
      1. Ser cordiales
        No mostrar emociones
        Averiguar qué le pasa
        Respetar
        No entrar en juicios de valor
        Nunca mentir
        No reñir
        No pedir/hacer/aceptar favores
        Preguntas adecuadas
    3. Emocionales
      1. ¿Qué ha pasado?
        ¿Qué buscaba realmente la persona atendida? ¿Quería lo que decía o pretendía algo más?
        ¿Qué prejuicios positivos o negativos tengo hacia esta persona?
        ¿Qué he dicho y como lo he dicho?
        ¿Qué desenlace ha habido?
        ¿Qué sensaciones he tenido? ¿Siempre me pasa con la persona...?
    4. Instrumentales
      1. ¿He podido cumplir los objetivos que me había planteado para la intervención?
        ¿Está pidiendo que nos saltemos alguna norma?
        ¿La persona está saltándose alguna norma?
        ¿He guardado las formas o he acabado siendo informal?
2. Formación del profesional para la mejora de la relación asistencial
  1. El aprendizaje de las competenciaspara una correcta relación se obtiene con:
    1. Práctica y reflexión constante
      1. Casos o situaciones complejas con grupos de trabajo en reuniones y supervisiones
        Cursos o conferencias de formación continuada
3. Atención telefónica
  1. Componentes verbales
    1. Vocabulario
    2. Sintaxis
    3. Pronunciación
  2. Componentes no verbales
    1. Volumen
    2. Tono
    3. Velocidad
Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio
1. Protocolo de presentación
  1. Pasos:
    1. Atender la llamada en el menor timepo(máx.15-20s)
      1. Presentarse con el nombre de pila y de manera cordial
        Identificar a la persona que llama
        Acceder a la ficha y datos del usuario. Comprobar que está dada de alta
        Averiguar el motivo de la llamada
        Categorizar la demanda y proceder según el protocolo pertinente
  2. Tipos:
    1. De contacto,conversación rutinaria
      1. De emergencia
        Demanda de información y asesoramiento
        De prueba
        De actualización de datos en la agenda
        Otras: llamadas involutarias(ej)
2. Protocolo de despedida
  1. El cierre de la conversación debe tener lugar cuando se haya solucionado la cuestión planteada y alcanzado el objetivo propuesto al inicio del contacto. Confirmarse si la demanda ha sido satisfecha para el usuario
    1. Idóneo confirmar el acuerdo o conclusión a la que ha llegado
      1. Idóneo preguntar si tiene alguna cuestión que plantear o si hay aspectos que queden por resolver
  2. Adecuado deasear un buen finde
3. Alarmas: tipos y actuación
  1. Tipos
    1. Alarmas técnicas,informan los estados anómalos del terminal o dispositivo del usuario.Pueden ser por:
      1. Detección de inactividad
        Por pulsación voluntaria del usuario
        Alarma por pulsación del botón del terminal
        Por pulsación del botón de la ud. control remoto 1
        Por pulsación del botón de la ud. control remoto 2
        Acciones a llevar a cabo:
        Iniciar ciclos de llamada mediante el terminal
        Si contesta, averiguar la demanda y proceder(informar, recursos externos...)
        Si no contesta, se recomienda probar en el teléf. fijo o móvil. Si no se contacta llamar a la persona de referencia y movilizar recursos necesarios
        Acciones a llevar a cabo:
        Localizar a la persona en el domicilio mediante el terminal
        Si no se contacta, llamar a familiares o personas de referencia para informarles y si saben el motivo de dicha inactividad
        Si no se localiza, se movilizan los recursos necesarois
      2. El corte de la conexión a la red eléctrica
        Restablecimiento de la conexión a la red eléctrica
        Baja carga de las bateráis terminal
        Baja carga de las baterías de unidad control remoto
      3. Acciones a llevar a cabo:
        Iniciar ciclos de llamada desde el terminal
        Hacer comprobaciones remomtas desde la central respecto al estado de baterías, terminales y red eléctrica
        Si se soluciona la incidencia, se registra y cierra el episodio
        Si no se soluciona, cumplimentar un parte de incidencia para remitirlo al Departamento Técnico, que contactará con el usuario. Ha de informarse a la persona de la gestión realizada y de cuándo el equipo técnico se pondrá en contacto con ella
4. Actuación ante una alarma
  1. Al atender la entrada de una alarma el técnico dispondrá de:
    1. La tipología de alarma
      1. El terminal de procedencia
        La ficha del usuario
        La interfaz o enlace al historial de llamadas de la persona
  2. Pasos que debe realizar el profesional:
    1. Averiguar qué sucede
      1. Aplicar protocolo correspondiente: aviso a familiares, dispositivos externos...
        Contener emocionalmente al usuario
        Informar al usuario del proceso. Mantener el contacto continuado durante el episodio
        Registrar el suceso e intervención una fez finalizado el proceso. Programar la agenda para los días siguientes
  3. Es frecuente la emisión involuntaria de las alarmas del dispositivo. Siempre averiguar el motivo de la pulsación
Respuesta a las necesidades y demandas de los usuarios
1. Necesidad
  1. Desconocimiento sobre: procedimientos para acceder a un servicio, su enfermedad o síntomas, citas médicas programadas
    1. Desconocimiento de cómo proceder para acceder a un servicio
      1. Caída o crisis
        Sentimiento de soledad
        Alteración del estado de ánimo
  2. Demanda
    1. Solicita información
      1. Solicita ayuda
        Solicita ayuda
        Solicita compañía y contención
        Solicita compañía y contención
    2. Respuesta
      1. Explicar los pasos para acceder a los servicios y hacer el seguimiento, informar de los aspectos básicos y recomendar una visita médica,recordar la fecha de la cita y asegurarse que la anota
        Se efectúa algún paso necesario que pueda acceder o realizar lo que dea, proponer que lo solicite a la persona de referencia,llamar a la persona de referencia para informarla
        Se procede con los protocolos pertinentes
        Atender a lo que propone,preguntar por sus quehaceres,facoverecer la reflexión para una posible reacción y búsqueda de entornos donde pueda relacionarse,dqar información sobre servicios en los que pueda relacionarse,contener emocionalmente
        Contener emocionalmente,recomendar que lo exponga en viistas médicas,plantear actividades que sean agradables
Identificación de situaciones de crisis:tipos y actuación
1. Caída o accidente: contener emocionalmente,informar,avisar al 112 y personas de referencia
  1. Presencia de terceros:contener,avisar al 112 y personas referentes
    1. Acontecimiento vital:contener emocionalmente y acompañar en los siguientes días mediante llamadas de seguimiento
      1. Tristeza y angustia:Contener emocionalmente,recomendar que lo explique en las viistas médicas y avisar a sus familiares si se precisa
        Urgencia médica:contener,avisar al 112 y personas referentes
        Desorientación y confusión:calmar,dar información de dónde se encuentra y con quién haba. Avisar al 112 y a los allegados
Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de TEA
1. El estrés es una reacción en la que se activan mecanismos para afrontar situaciones que se perciben como amenazantes o de demanda aumentada. Sentrata de un mecanismo adaptativo,su exceso provoca incapacidad de afrontar x situaciones
  1. Nunca decirle a la persona que se tranquilize, hay que usar procedimientos que lo lleven a ese estado(respirar,sentarse...)
2. Averiguar, tranquilizar al otro,proponer acciones simples,ofrecer ayudas,registrar
Gestión de llamadas y movilización de recursos:tipos,criterios y pautas de actuación
1. El 112 es el nº que está establecido para la atención de situaciones d eurgencia, tanto a nivel individual como colectivo. La llamada es gratuita y está las 24h. Tiene vigencia en todo el Estado español y en la UE
  1. Ambulancia,principal recursos que se moviliza, ya que las urgencias son de tipo sanitario
    1. Policial,la persona perciba que corre peligro por la presencia o existencia de conflictos con terceros
      1. Bomberos,en casos de peligro por alteraciones infraestructuras,materiales del hogar o dificultad de acceso a la vivienda
        Protectora de animales,dan refugio a perros y gatos
        Protección civil,encargado de prevenir,afrontar y reparar daños
Niveles de actuación frente a las emergencias
1. Niveles de actuación secuenciales
  1. Nivel 1(vbal):Atención de inicio, de su desarrolo depende pasar otro nivel,hay que explorar la demanda y situación para valorar si hay que hacer el nivel 2
    1. Nivel 2(de movilización de recursos):recursos externos para guarecer dicha emergencia mientras se hace un seguimiento
      1. Nivel 3(derivación a recursos especializados):derivar a los servicios que puedan ofrecer el servicio necesariom para el cuidado
2. Niveles de actuación dimensionales
  1. Nivel verbal
    1. ¿Qué hacer?Dialoagar con la persona, hablar con otros profesionales
      1. ¿Quién?Teleoperador
        ¿Cómo?Técnicas de comunicación telefónica y comunicativas
        ¿Cuándo?Todo el proceso
  2. Nivel ejecutivo
    1. ¿Qué hacer?Atender a la alarma o llamada el terminal,iniciar llamdas,movilizar recursos,mantener contacto con la persona y recursos
      1. ¿Quién?Teleoperador
        ¿Cómo?Sistema informático y telefónico
        ¿Cuándo?Todo el proceso
  3. Nivel administrativo
    1. ¿Qué hacer?Registrar el suceso,realizar formularios
      1. ¿Quién?Teleoperador
        ¿Cómo?Programa informático,el expediente,curso,notas de evaluación y formularios
        ¿Cuándo?Al final
  4. Nivel cooperativo
    1. ¿Qué hacer?
      1. Llamar a los recursos externos
        Realizar reuniones regulares de equipo paar valorar actuaciones pasadas
        Informar al coordinador en casos complejos
        Realizar reuniones regulares de equipo entre recursos
    2. ¿Quién?Servicio de TEA,ambulancia,112,policía,bomberos,salud
      1. ¿Cómo?Situación de emergencia(teléfono)reuniones,protocolos,correo eléctronico,llamadas
        ¿Cuándo?En la emergencia por vía telefónica, regularmente con reuniones

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	Erstellt von Claudia Álvarez Alonso vor fast 6 Jahre