Conceptos y generalidades del servicio al cliente

Unidad 1
1. Curso Servicio Al Cliente
SERVICIO
1. Concepto
  1. Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
    1. el servicio es un factor que agrega valor al cliente, que va más allá de la prestación del servicio principal por parte de la empresa
  2. asociado con
    1. asociado con
2. TIPOS DE SERVICIO
  1. Servicio Ayúdeme
    1. servicios de transporte, comunicaciones y servicios públicos, el comercio, las finanzas, seguros y bienes raíces, servicios comerciales, personales y recreativos.
  2. Servicio Repárelo
    1. la prestación de servicios de mantenimiento correctivo, ajuste y reparación; los fabricantes de partes (cadena de servicio de mantenimiento y reparación.)
3. GERENCIA DEL SERVICIO
  1. Qué es
    1. Es un enfoque vertical de toda la organización que empieza con la naturaleza de la experiencia del cliente y crea estrategias y tácticas que maximizan la calidad de esa experiencia.
  2. variables a considerar
    1. el servicio también se produce, solo que arroja resultados intangibles que producen satisfacción o insatisfacción al cliente que lo recibe.
4. EL SERVICIO COMO UN PRODUCTO
  1. Características
    1. Se produce en el momento de prestarlo
    2. No hay prueba de mercado
    3. Seguridad de la calidad antes de la producción
    4. No se puede revocar
    5. No se puede transferir la experiencia
    6. No se puede prestar centralmente
    7. Interacción humana
    8. Quien recibe no tiene nada tangible
    9. Su calidad es en gran parte algo subjetivo
    10. A más intermediarios, menos satisfacción del cliente
5. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO (Karl Albrecht)
  1. Variables
    1. Una estrategia de servicio bien concebida
    2. Existencia de sistemas amables para el cliente
    3. Talento humano orientado hacia el cliente
  2. LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO
    1. idea unificadora que orienta la atención de la gente de la empresa hacia las prioridades reales del cliente y focaliza a toda la organización hacia ellas.
      1. Su construcción
        Información demográfica
        • Edad • Género • Nivel de ingreso • Estrato socio-económico • Nivel educativo • Ubicación geográfica • Religión o credo
        Información psicográfica
        las costumbres de consumo, la moda, las necesidades, las expectativas y los gustos de los cliente
        Tipo de Consumidor
        Institucional
        motivación de compra es racional.
        Individual
        motivación es emocional.
    2. Rol del cliente
      1. ¿Quién consume el producto? ¿Quién compra (paga) el producto? ¿Quién decide la compra del producto?
  3. LOS SISTEMAS
    1. Gerencial
    2. de Reglas y Regulaciones
    3. Técnico
    4. Social
  4. LA GENTE
    1. Talento humano competente
  5. EL CLIENTE
    1. CENTRO Y OBJETIVO DE LA ACCIÓN EMPRESARIAL
    2. Quién es?
      1. Es la persona más importante en cualquier negocio
      2. Es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
      3. No depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.
      4. No es una interrupción de nuestro trabajo. Es su objetivo
      5. Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndole
      6. No lo olvidemos nunca
      7. Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas
      8. Merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de éste y de todo negocio. El paga su salario.
      9. No es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso

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