Marketing PVA 3 - CRM

Beschreibung

Mindmap am Marketing PVA 3 - CRM, erstellt von Silvia Canale am 19/11/2019.
Silvia Canale
Mindmap von Silvia Canale, aktualisiert more than 1 year ago
Silvia Canale
Erstellt von Silvia Canale vor mehr als 4 Jahre
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Zusammenfassung der Ressource

Marketing PVA 3 - CRM
  1. Kundenbeziehungslebenszyklus
    1. phasenbezogene Strategieoptionen
      1. "alle Aufgaben der Planung, Durchführung und Kontrolle beim Aufbau, der Gestaltung und Erhaltung der Geschäftsbeziehungen zu bestimmten Kunden(gruppen)"
        1. Rückgewinnungsstrategien
          1. Revitalisierungs- Management
            1. Kündigungs- Management
            2. Kundenbindungmanagement
              1. Neukunden- Management
                1. Zufriedenheits- Management
                  1. Beschwerde- Management
                    1. Kündigungs- präventions- Management
                    2. Akquisition
                      1. Interessen- Management
                    3. idealtypischer Verlauf nach Strauss 2010, Bruhn 2015
                      1. vom Produkt-Lebenszyklus zum Kundenbeziehungs-Lebenszyklus (von produktorienteirt zu kundenorientierten Perspektiven)
                        1. Für Manager/Mitarbeiter wichtig: die Überlebensfähigkeit des U nicht primär vom Produkt, sondern vom Kunden abhängt und dass sie sich vor allem um die Lebensdauer profitabler Geschäftsbeziehung bemühen müssen.
                          1. Strauss
                            1. Indikatoren für Beziehungsintensität: Umsatzvolumen, Referenz- und Synergiepotenzial, kundenindividuelle Kosten
                              1. Anbahnungsphase: keine Transaktion -> Ergebnisbeitrag negativ, mit ersten Kauf aufnahme Geschäftsbez. -> Soz.phase, dieselbe Leistungen erneut und/oder andere zusätzliche -> Wachstumsphase, Degenerationsphase kein positives Wachstum, Ergebnisbeiträge stagnieren oder sinken
                                1. Auswertung Abwanderungsverhalten/Bruchstellen -> Frühwarnindikatoren u. präventive Massnahmen
                                1. Bruhn
                              2. Relationship Marketing (RM)
                                1. umfasst sämtliche Massnahmen der Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle, die der Initiierung, Stabilisierung, Intensivierung und Wiederaufnahme sowie gegebensfalls der Beendigung von Geschäftsbeziehungen zu den Anspruchsgruppen - insbesondere zu den Kunden - des Unternehmens mit dem Ziel des gegenseitgen Nutzens dienen. (Bruhn 2013)
                                2. Customer Relationship Marketing (CRM)
                                  1. ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die auf den Aufbau und den Erhalt langfristiger profitabler Kundenbeziehungen und damit auf die dauerhafte Erhöhung des Unternehmenserfolges abzielt. (Wehrli/Caprano 2012)
                                  2. Erfolgskette
                                      1. Kundensegmentierung auf Basis Erfolgskette
                                          1. nach einzelnen Gliedern
                                            1. eindimensionale Segmentierung
                                              1. nach mehreren Gliedern
                                                1. zweidimensionale Segmentierung
                                              2. Grundstruktur
                                              3. CRM-Managementprozess
                                                1. 1. Analyse
                                                  1. Zielsystem RM
                                                    1. Unternehmens- Oberziele
                                                      1. Marketing-Oberziele
                                                        1. Kundenbezogene Ziele
                                                          1. Unternehmensbezogene Ziele
                                                      2. Zielplanung
                                                        1. Zielbeziehungen
                                                          1. komplementäre Ziele
                                                            1. konfligierende Ziele
                                                            2. Kontrollfunktion
                                                              1. Motivationsfunktion
                                                                1. Koordinationsfunktion
                                                                  1. Entscheidungs- und Steuerungsfunktion
                                                                  2. Gegenüberstellung von interner und externer Analyse in SWOT-Matrix
                                                                    1. Grundlage für Zielplanung im Rahmen des RM
                                                                    2. interne Situationsanalyse (Stärken/Schächen)
                                                                      1. 1. Ressourcenprofil
                                                                        1. 2. Identifizierung Stärken/Schwächen
                                                                          1. 3. Identifikation spezifischer Kompetenzen
                                                                        2. Finanzen, F&E, Einkauf, Personal, Leistungserstellung, Marketing
                                                                        3. externe Situationsanalyse (Chancen/Risiken)
                                                                          1. disaggregierter Ebene (einzelne Kundenbez.)
                                                                            1. Kundengruppen- Analyse
                                                                              1. Einzelkunden- Analyse
                                                                              2. aggregierter Ebene (Kundenstamm)
                                                                                1. psychologische, Verhaltens- & Ökonomische Wirkung
                                                                                  1. Markt, Kunden, Absatzmittler, Lieferanten, Konkurrenz, Umfeld
                                                                                    1. Kundentypen
                                                                                      1. abgewanderte Kunden
                                                                                        1. potenzielle Kunden
                                                                                          1. aktuelle Kunden
                                                                                        2. 2 Planung (strategisch)
                                                                                          1. Marktteilnehmerstrategien
                                                                                            1. Geschäftsfeldstrategien
                                                                                              1. strategische Optionen
                                                                                                1. originäre Beziehungsstrategien
                                                                                                  1. modifizierte klassische Marketingstrategien
                                                                                                  2. Prüfung des Zielerreichungsgrades
                                                                                                    1. Identifikation potenzieller Konsequenzen
                                                                                                      1. Kanalisierung des Mitteleinsatzes
                                                                                                        1. Herstellung Segmentbezug
                                                                                                          1. Steuerung der strategischen Zielerreichung
                                                                                                            1. 3. Planung (operativ)
                                                                                                              1. 4. Durchfürhung
                                                                                                                1. 5. Kontrolle
                                                                                                                  1. Kontrollphase des RM
                                                                                                                  2. Implementierung des RM
                                                                                                                  3. Ableitung der phasenübergreifenden Massnahmen
                                                                                                                    1. Ableitung des phasenbezogenen Instrumenteeinsatzes
                                                                                                                      1. operative Steuerungsphase des RM
                                                                                                                      2. phasenbezogenen Strategien
                                                                                                                      3. Kundensegmentierung
                                                                                                                        1. nach Segmentierungskriterien/Beziehungsaspekten
                                                                                                                          1. Anforderungen an Segmentierungskriterien
                                                                                                                            1. Wirtschaftlichkeit
                                                                                                                              1. Handlungsfähigkeit
                                                                                                                                1. Erreichbarkeit
                                                                                                                                  1. Kaufverhalten- Relevanz
                                                                                                                                    1. zeitliche Stabilität
                                                                                                                                      1. Messbarkeit
                                                                                                                                      2. exogene Kriterien: demographische (z.B. Alter), sozioökonomische (z.B. soziale Schicht), psychologische (z.B. indivi. Qualitätsanforderungen) und verhaltensbezogene (z.B. Variety-Seeking)
                                                                                                                                        1. nicht (begrenzt) steuerbar durch Anbieter, doch relevant für Kaufverhalten von Kunden
                                                                                                                                        2. endogene Kriterien: psychologische (z.B. Kundenzufriedenheit), verhaltensbezogene (z.B. Kundenbindung) und ökonomische (z.B. Umsatz)
                                                                                                                                          1. steuerbar durch Anbieter, betreffen Ziele RM
                                                                                                                                          2. exogene Segmentierung
                                                                                                                                            1. endogene Segmentierung
                                                                                                                                              1. zielorientierte Kundensegmentierung
                                                                                                                                              2. Segmentbildung
                                                                                                                                                1. Strukturierungskriterien
                                                                                                                                                  1. endogene Kriterien
                                                                                                                                                    1. exogene Kriterien
                                                                                                                                                    2. Segmentbeschreibung
                                                                                                                                                      1. Ansatzpunkte Kundenbearbeitung
                                                                                                                                                        1. exogene Kriterien
                                                                                                                                                          1. endogene Kriterien
                                                                                                                                                          2. Segmentbearbeitung
                                                                                                                                                            1. planen & durchführen
                                                                                                                                                    3. Ziele in der Erfolgskette
                                                                                                                                                      1. Ziele des RM in der Erfolgskette und im Kundenbeziehungszyklus
                                                                                                                                                        1. Unternehmensbezogene ökonomische Ziele; unternehmensbezogene psychologische Ziele, kundenbezogene ökonomische Ziele, kundenbezogene Verhaltensziele, kundenbezogene psychologische Ziele
                                                                                                                                                    Zusammenfassung anzeigen Zusammenfassung ausblenden

                                                                                                                                                    ähnlicher Inhalt

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                                                                                                                                                    AntonS
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                                                                                                                                                    raphbey
                                                                                                                                                    SL2
                                                                                                                                                    N H
                                                                                                                                                    Anatomie - Begriffe
                                                                                                                                                    Angela Peier
                                                                                                                                                    Abitur Lernplan 2017
                                                                                                                                                    Justin Nolte
                                                                                                                                                    Bevölkerungssoziologie Kytir WS18 (Univie)
                                                                                                                                                    Lissi Ix
                                                                                                                                                    IKA-Theoriefragen Serie 05 (15 Fragen)
                                                                                                                                                    IKA ON ICT GmbH
                                                                                                                                                    Vetie - Innere Medizin 2012
                                                                                                                                                    Fioras Hu
                                                                                                                                                    Repro 2017 Vetie
                                                                                                                                                    Kim Langner