Administración de servicios de tecnologías de información

Proceso
1. Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
  1. Caracteristicas
    1. Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento
    2. Tienen resultados específicos.
    3. Tiene una o más entradas definidas y las transforma en salidas definidas
    4. Se inician como respuesta a un evento
Administración de servicios
1. Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes en forma de servicios
  1. características
    1. Conocer las necesidades del cliente
    2. Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
    3. Establecer los niveles de calidad del servicio
    4. Supervisar la prestación del servicio
    5. Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
Rol
1. Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo
  1. Un rol se define en un proceso o función
    1. 4 roles genéricos
      1. Gestor del servicio
        responsable de la gestón de servicio durante todo el ciclo de vida
        Desarrollo
        implementación
        mantenimiento
        monitorización
        evalución
      2. Propietario del servicio
        responsable del trato con el cliente
      3. Gestor del proceso
        gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular
        planificación
        organización
        generación de informes
      4. Propietario del proceso
        último responsable de que el proceso cumple sus objetivos
        participa en las fases
        implementación
        monitoreo
        cambio
Función
1. Equipo, herramientas y otros recursos que se utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades
  1. dotando a las organizaciones con una estructura acorde a su especialización
    1. dando una especialización en una actividad dada, siendo responsable de la misma
      1. fase de operación
        service desk
        responsables de los procesos de integración entre los usuarios y las herramientas de TI
        Administración Técnica
        soporte de infraestructura
        Administración de aplicaciones
        ciclo de vida de aplicaciones
        Administración de las operaciones de TI
        operación diaria de servicios de TI
Servicio
1. Facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin tener que verse involucrados con costos y riesgos específicos
  1. Servicios IT externos (orientados a clientes externos)
    1. ejemplo
      1. servicio de conexión a internet para cualquier cliente
  2. Servicios TI internos (personal de la empresa)
    1. ejemplo
      1. servicio de internet para los trabajadores de la misma empresa
  3. Servicios de Infraestructura, propios del servicio IT y no accesibles directamente por los usuarios.
  4. Servicios de Soporte
    1. ejemplo
      1. administración de los Servidores

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