CALIDAD EN EL SERVICIOS DE SALUD

Calidad en el servicio de salud
1. Definición
  1. calidad es preferencia por los clientes
  2. calidad es hacer las cosas correctas
2. Bases de la calidad
  1. asunto estratégico
  2. Actitud de todas las personas que se involucran en un servicio
  3. herramientas de gestión de la calidad
  4. La calidad se planea y se construye
3. componentes de la calidad para los servicios de salud
  1. calidad intrínseca
  2. los costos
  3. la atención o nivel de servicio
  4. la seguridad
  5. la motivación o disposición de los empleados
4. Relación de la calidad y cantidad de los servicios de salud
  1. cantidad de servicios que se le brinda a una determinada persona
    1. evaluarse también en términos de la programación adecuada de los recursos y de las personas que brindan los servicios.
  2. La calidad es lo justo, la calidad y el juramento hipocrático
    1. Logros de hacer las cosas con calidad
      1. • La satisfacción de los pacientes y usuarios del servicio.
      2. • La satisfacción, la mejora y el sano orgullo de quienes brindan el servicio.
      3. • Resultados óptimos de atención.
      4. • Mejora de la eficiencia y uso de recursos.
      5. • Mejoras en la competitividad.
5. Áreas y procesos involucrados en la calidad del servicio hospitalario
  1. organización (sistema)
  2. compuesta por personas y áreas muy diversas (subsistemas),
  3. servicio debe tener los siguientes aspectos definidos
    1. • Nombre del atributo o especificación del servicio.
    2. • Unidad de medida - indicador.
    3. • Umbral o nivel deseado para alcanzar - meta.
  4. establecer un compromiso de amabilidad:
    1. • Nombre del atributo:
      1. amabilidad en el servicio.
    2. • Unidad de medida:
      1. porcentaje de clientes que manifiestan ser atendidos con amabilidad
    3. • Umbral:
      1. 95% o más de los pacientes atendidos.
. La ruta de la calidad en las organizaciones hospitalarias
1. En forma esquemática
  1. • Primera fase: Planear (P)
    1. ▪ Identificar los clientes.
    2. ▪ Determinar sus necesidades y expectativas.
    3. ▪ Traducir necesidades y expectativas en atributos.
    4. ▪ Definir los atributos del servicio.
    5. ▪ Identificar los procesos.
  2. • Segunda fase: Hacer (H)
    1. ▪ Educar y capacitar a las personas.
    2. ▪ Efectuar la labor de servicio de acuerdo con el estándar.
  3. • Tercera fase: Verificar (V)
    1. ▪ Medir los resultados del servicio.
    2. ▪ Evaluar los resultados frente a la promesa del servicio.
    3. ▪ Verificar las causas de la no conformidad.
  4. • Cuarta fase: actuar (A)
    1. ▪ Introducir los ajustes en el servicio.
    2. ▪ Ajustar la estandarización.
2. Costos de la no calidad principios absolutos de la calidad
  1. incurre en gastos innecesarios cuando se brindan servicios de mala calidad,
    1. El cliente es el que detecta el error.
    2. La organización hospitalaria detecta el error.
    3. La organización previene los errores y mejora sus procesos.
3. Herramientas de la calidad para las organizaciones hospitalarias acreditación.
  1. Brindar un servicio con calidad
  2. herramientas para que lo deseado se convierta en una realidad
  3. herramientas de la calidad que se desarrollan
    1. diagramas de causaefecto o “espina de pescado”,
    2. el diagrama de flujo,
    3. los gráficos de control,
    4. la gráfica de Pareto,
    5. los histogramas, las gráficas de tendencia,
    6. las hojas de verificación,
    7. la tormenta de ideas,
. La gestión del talento humano en una institución prestadora de servicios de salud
1. La organización y las personas
  1. conseguir sus objetivos y cumplir sus misiones,
2. La gestión del talento humano
  1. alcanzar la eficacia y la eficiencia
3. Políticas de gestión humana
  1. Las políticas establecen el código de valores éticos
    1. alcanzar
      1. Políticas de provisión
        • Dónde reclutar las personas (fuente externa e interna)?
        • Criterios de selección y estándares de calidad para la admisión en relación con aptitudes físicas e intelectuales,
        y experiencia teniendo en cuenta el perfil de cargos diseñado por la empresa.
      2. Políticas de aplicación
        • Cómo integrar las personas al ambiente interno de la empresa?.
        • Cómo determinar los perfiles de las personas para el desempeño de las tareas y funciones de cada cargo?
    2. habilidades
      1. • Credibilidad y profesionalismo.
      2. • Habilidades de comunicación.
      3. • Capacidad de liderazgo.
      4. • Capacidad de trabajo en equipo.
      5. • Habilidades en manejo de conflicto
      6. • Capacidad para adaptarse al cambio.
La gestión del talento humano
1. la organización debe ser:
  1. • Determinar la competencia necesaria para el personal
  2. proporcionar formación o tomar otras acciones
  3. • Evaluar la eficacia de las acciones tomadas
  4. • personal, es consciente de la pertinencia
  5. • Mantener los registros apropiados de la educación
2. La gestión de calidad y el recurso humano
  1. • El compromiso de la alta gerencia
  2. • La capacitación permanente en temas de impacto en seguridad
  3. • La inclusión del personal en la definición y gestión de los riesgos
  4. • La definición de un sistema de reporte de eventos adversos
  5. • La retroalimentación sobre los aprendizajes institucionales
  6. • La medición y seguimiento constante, a estrategias de seguridad
3. Conclusiones
  1. estrategias e indicadores necesarios para el éxito de cualquier empresa:
    1. perspectiva financiera
    2. perspectiva del cliente,
    3. perspectiva de los procesos internos,
    4. perspectiva del aprendizaje organizacional
      1. la base del modelo es la perspectiva del aprendizaje organizacional donde las personas,
      2. El clima organizacional
4. Criterios de evaluación de desempeño
  1. corresponde al gerente,
  2. al mismo empleado,
  3. al jefe de área, al jefe de personal o al equipo de trabajo;
  4. en la mayoría de las organizaciones corresponde al gerente o jefe inmediato
  5. con asesoría de la persona encargada del área de personal,
  6. quien establece los medios y criterios de evaluación.

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