Social CRM

¿Qué no es?
1. No es una aplicación
2. No es un software
3. No es un Proyecto corto
4. No es una tecnología
¿Qué es CRM?
1. Es una estrategia
2. Establece al cliente en el centro de todo lo que hace la empresa
3. Permite
  1. Gestionar mejor a los clientes
  2. Conocer cómo el cliente interactúa con nosotros
4. Customer Relationship Management
5. Filosofía de empresa
¿Qué es?
1. Integra
  1. Canales Sociales
    1. Con un espacio de interacción y relación
      1. Con clientes
        Actuales
        Potenciales
        Antiguos
2. Extiende
  1. Capacidades del CRM tradicional
  2. Capacidades
  3. Resultados
Objetivos
1. Retener clientes actuales
2. Aumentar la satisfacción actual
3. Aumentar la fidelidad de los clientes
4. Vender más a los clientes actuales
5. Atraer antiguos clientes
6. Mayor conocimiento del cliente
7. Campañas personalizadas
8. Aprovechar mejor a los potenciales clientes
9. Encontrar y atraer nuevos clientes
10. Reducir costos de marketing
11. Entender el ROI de las acciones de marketing
12. Encontrar oportunidades de innovación
9 Pasos de la estrategia
1. 1. Diagnóstico de 4 módulos
  1. Cliente
    1. Segmentar grupos
    2. Investigar intereses
    3. Encuesta de satisfacción
    4. Feedback
  2. Empresa
    1. Integración entre equipos y departamentos
    2. Alinear intereses y necesidades
    3. Establecer responsabilidades
    4. Estrategia de CRM actual
  3. Canales de venta
    1. Dónde se generan las transacciones
  4. Canales de interacción
    1. Cuáles existen
    2. Volumen de interacciones diarias
2. 2. Objetivos
  1. Qué es lo que se quiere lograr
  2. Establecer objetivos a largo y corto plazo
  3. KPIs
    1. Medir el desempeño
3. 3. Canales de Interacción
  1. Qué espacio de relacionamiento e interacción se tendrá con el cliente
  2. Flexibilidad
    1. Adaptarse al canal que el cliente elija
4. 4. Organización Interna
  1. Educar en la estrategia al equipo
  2. Definir responsables para cada actividad
  3. Establecer recursos necesarios para el canal
  4. Volver especialista al equipo
  5. Entrenar en uso de canales y herramientas
  6. Entrenar al equipo en protocolos y procesos
5. 5. Protocolos y procesos
  1. Capaces de garantizar el éxito de la estrategia
  2. Son
    1. Uso de canales
    2. Normas de interacción
    3. Información a recabar
    4. Integración de la información
6. 6. Herramientas
  1. que permitan
    1. Almacenar información
    2. Automatizar procesos
    3. Integrar Canales
  2. Pasos para elegir
    1. Relevar las necesidades
    2. Definir canales a usar
    3. Definir tamaño del equipo
    4. Establecer presupuesto
7. 7. Seguimiento diario
  1. Monitorear
  2. 3 claves
    1. Monitorear todo el equipo
    2. Toda interacción es una oportunidad
    3. Cerrar siempre lo abierto(Conversaciones)
8. 8. Medición y ROI
  1. Procesos de Medición
    1. Listar KPIs
  2. Establecer targets
  3. Elegir Responsable
  4. Realizar panel de control
  5. Definir tiempos y periodicidad
    1. Reporte
9. 9. Optimización
  1. Cómo funciona todo
  2. El equipo de trabajo es suficiente
  3. Se Cumplen los procesos
  4. Autocrítica del trabajo

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