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service quality

Beschreibung

big picture view

Mindmap von redzuannazli, aktualisiert more than 1 year ago

	Erstellt von redzuannazli vor etwa 9 Jahre

Zusammenfassung der Ressource

service quality

WHAT IS SERVICE QUALITY
1. expected service
2. Christian Gronroos approach
  1. functional
  2. technical
3. 5 areas
  1. tangibles
  2. reliability
  3. responsiveness
  4. assurance
  5. empathy
THE GAP MODEL
1. misunderstanding expectations
  1. market research
  2. info flows
  3. relationships
2. wrong specification
3. failure to deliver
  1. problems
  2. requirements
4. over promising
THE OUTCOMES
1. benefits
2. features

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