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5. Portafolio de Servicios.
1. Partes
  1. 5.1 Catálogo de Servicios.
    1. Actividades de Gestión
      1. Definición y descripción del servicio.
      2. Mantener un catálogo de servicios preciso.
      3. Información alineada con los procesos de negocio.
      4. Acordar el contenido del portafolio de servicios.
    2. Tipos de Servicios.
      1. Customer-facing services.
        Visibles para el cliente.
        Apoyan o soportan los procesos de negocio.
      2. Supporting services.
        Invisibles para el cliente.
        Esenciales para la entrega de los servicios customer-facing.
  2. 5.2 Servicios "pipeline".
  3. 5.3 Servicios retirados.
2. Ciclo de Vida de un Servicio
3. Concepto.
  1. Compromisos e inversiones del proveedor de servicios..
  2. Conjunto completo de servicios gestionados.
1. Rol.
1. Responsabilidades.
  1. Cumplir obligaciones.
  2. Responder sobre decisiones tomadas.
2. Actividades.
  1. Labores diarias.
  2. Funciones.
3. Autoridad.
  1. Gobernar.
  2. Potestad.
  3. Facultad.
2. Ejemplos de roles.
1. 2.1 Service owner.
  1. Responsabilidades.
    1. Ante el director de TI por el servicio entregado.
    2. Ante el cliente.
    3. Mejora continua y gestión de cambios.
    4. Servicio con los requisitos acordados.
    5. Negociación.
    6. Coordinación de procesos.
    7. Asegurar una buena comunicación.
    8. Traducir requerimientos en componentes del servicio.
2. 2.2 Process owner.
  1. Características.
    1. Asegurar que un proceso es adecuado.
    2. Proceso se realiza según lo acordado.
    3. Definir estrategia del servicio.
    4. Proporcionar recursos para el proceso.
    5. Abordar problemas con el proceso.
    6. Auditar el proceso.
3. 2.3 Process manager.
  1. Características.
    1. Varios process manager un proceso.
    2. Trabajar con el process owner.
    3. Gestión de recursos del proceso.
    4. Planificar y coordinar actividades del proceso.
    5. Rendimiento del proceso.
    6. Mejoras en el proceso.
4. 2.4 IT Director.
  1. Características.
    1. Responsable de todos los procesos ITSM.
    2. Iniciativas de mejoras.
    3. desarrollo y entrenamiento del personal de ITSM.
    4. Implementación y operación de procesos.
    5. Identificar problemas, soluciones potenciales.
    6. Gestionar recursos.
5. 2.5 Business relationship management process manager.
  1. Características.
    1. Mantener buena relación con los clientes.
    2. Combina:
      1. Business relationship management process owner.
      2. Business relationship management process manager
    3. Gestionar las relaciones comerciales.
3. IT steering group.
1. Formado por:
  1. Dueños de la empresa.
  2. Junta directiva.
  3. Jefes directivos.
  4. altos ejecutivos.
2. Dirección de la estrategia de TI.
3. Presupuestos financieros de TI.
4. Administración de TI
5. Planificar el futuro de TI.
4. Matriz RACI.
1. Define:
  1. Funciones.
  2. Responsabilidades.
2. Roles:
  1. Responsable.
  2. Aprobador.
  3. Consultado.
  4. Informado.

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	Erstellt von Daniel Navarro vor mehr als 7 Jahre