INTRODUCCIÓN A LAS TECNOLOGÍAS DEL CALL CENTER

Definicíon de un call center
1. ¿QUÉ ES UN CALL CENTER?
  1. “Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan o reciben llamadas desde y/o hacia: clientes, socios comerciales, compañías asociados u otros.
    1. Los tipos de llamadas por su clasificación son
      1. Atención al cliente
        Vender Productos
        Llenar encuestas
        Atención a Reclamos
        ¿CUÁL ES LA IMPORTANCIA DE UN CALL CENTER?
        La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes obtengan un servicio personalizado que permita que los negocios funcionen de una forma más rápida y eficiente.
        VENTAJAS DE UN CALL CENTER
        Rapidez y Objetividad: La atención es inmediata, hay poca o mínima espera.
        Existe una Estandarización, que permite un modelo básico, de atención en temas comunes. El sistema de atención ya esta preparado, para atender por asunto, a los clientes minimizando el tiempo de espera.
        Mercado laboral con postulantes previamente entrenados e instruidos.
        Los agentes son responsables de resolver, reprogramar y solucionar los problemas de los agentes
        El consumidor sabe exactamente lo que esta incluido en un conjunto de servicios y a que precios se ofrecen.
        DESVENTAJAS DE UN CALL CENTER
        Poca flexibilidad de horario para los empleados
        Alta rotación de personal.
        Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización especial.
        Mayores costos de capacitación
        Atención y soporte técnico
      2. Objetivos de los call center
        Se Dividen en dos grandes grupos
        Reducción de Costos
        Complejidad, Tiempo de aprendizaje, Costo del negocio, Tiempo de llamada y Tiempo de espera.
        Incremento de Ganacias
        Satisfacción de los clientes, Posición competitiva, Calidad Retención de clientes.
Historia del Call Center
1. Comienza en la época en donde se inventa y se crea la difusión del teléfono
  1. Aparece Alexander Graham Bell como el "inventor" del teléfono en donde instala en New Haven una central telefónica, en el cual se podían hacer llamadas simultaneas
    1. Esta línea contaba con 8 puertos y atendía a 21 abonados diariamente
2. TRABAJO EN ÉQUIPO
  1. Un équipo de personas que contienen diferentes cualidades o habilidades que estas mismas son utilizadas para alcanzar un bén comun
    1. Conjunto de personas: Esto ayuda a que se alcance mas fácil la meta propuesta.
    2. Estan organizados: Esto ayuda para determinar que miembro del mismo tiene buenas cualidades en su aerea .Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie de tareas de modo independiente, pero es responsable del total de los resultados del equipo.
    3. Objetivo común: no debemos olvidar, que las personas tienen un conjunto de necesidades y objetivos que buscan satisfacer en todos los ámbitos de su vida, incluido en trabajo.
  2. ¿Qué sucede cuando se coopera trabajando en équipo ?
    1. Ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las dificultades del equipo
      1. Ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las dificultades del equipo
        Evaluar los resultados del equipo
        Intentar coordinar las actividades de los miembros y clarificar las aportaciones de éstos.
  3. Elementos del trabajo en equipo
BENEFICIOS DE LA INDUSTRIA DEL OUTSOURCING
1. Disminución de costes: La abaratamiento de los costes es una de las razones fundamentales para externalizar, especialmente cuando puede contratarse un servicio mejor que el que nuestro call center in-home puede ofrecer.
  1. Aumento de las ventas: incluso puede provocar un incremento en todos los aspectos del core business, dadas las mejoras en términos de calidad, rendimiento y productividad.
2. El escenario económico internacional presenta un grado de complejidad tal que la externalización de los servicios de atención al cliente se muestra como una ventaja competitiva para abaratar costes, maximizar rentabilidad y ganar clientes.
  1. Disponibilidad de recursos: se puede resguardar presupuesto de personal (contratación, mantenimiento y coaching) e infraestructura (instalación y updating). Sin tener que invertir en gastos de formación o software caro, puede utilizar sus recursos para enfocarse específicamente en los procesos de negocio.

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