Estudio Servicio al Cliente TENNIS S.A.

Propuesta para la implementación de un  programa de mejoramiento del servicio al cliente en Tennis S.A.

Tennis S.A., nació en el año 1976 en la ciudad de Medellín en Colombia Hoy Tennis cuenta con 128 tiendas entre propias (79) y franquicias (12), distribuidas en 27 ciudades del territorio colombiano y en el exterior en Venezuela, Ecuador y Centro América.

¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para ser atendido?

En la actualidad la empresa se ha enfocado en procesos de comercialización de ropa y renovación de su imagen, pero aún no cuenta con un diseño estratégico de un esquema de servicio al cliente consolidado, lo que a largo plazo podría generar pérdida incontrolable de clientes y por qué no, una mala imagen en el mercado de la moda.

Entonces.......

¿Cómo aplicar un esquema estratégico en Tennis S.A. con el fin de mejorar el servicio al cliente?

OBJETIVO GENERAL

Elaborar un diagnóstico y  diseñar  un  programa de mejoramiento de servicio al cliente en Tennis S.A., que permita aumentar el nivel de ventas para el 2014 en un 10%

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Ampliar el nivel de servicio al cliente en un 5% para el año 2014. Aumentar la participación de ventas en la zona Bogotá del 32% al 40%. Minimizar el impacto de quejas y sugerencias que realizan los clientes en un 70%.

·         Encuestas a Clientes ·         Encuestas a Asesores de Ventas Se aplicará  encuesta a  clientes y asesores;  a clientes   con el fin de determinar la satisfacción y el desempeño de la organización en el mercado y  a los asesores  con el fin de conocer su percepción entorno a la situación de insatisfacción con el servicio al cliente.

Fuentes de Información

Instrumento de Recolección

Para el estudio se construyó como se expuso anteriormente, 1 encuesta dirigida a clientes de la marca y otra dirigida a empleados de la compañía que se desempeñan como asesores de ventas.El medio utilizado fue "encuestafacil.com".De acuerdo al muestreo se envió el link de  la encuesta a cada uno de los clientes y asesores seleccionados.

Muestra

La muestra para cada encuesta fue de 30 personas para un total de 60 encuestas  para el objeto de estudio.La pobalción será los colaboradores de las tiendas de Tennis S.A. Bogotá y clientes.

Resultados del estudio realizado a clientes de la marca

Resultados del estudio realizado a colaboradores de la marca

Para el estudio de los clientes se obtuvo que el 53% de los encuestados son mujeres mientras que el 47% restante son hombres. 

La mayoría de las personas encuestadas indica que debe esperar entre 1-3 minutos para ser atendido, esto corresponde con el 40% de la muestra.Según esto se concluye que la mayoría de los clientes se ve en la necesidad de esperar para recibir una atención oportuna.En este caso se está tratando con datos cualitativos lo cual implica que no existan medidas de tendencia central tales como, varianza, media y desviación estándar.

Se tiene que el 56% de la muestra encuestada posee edades comprendidas entre los 21 y 25 años, seguido por el rango de edades comprendidas entre los 15 y 20 años de edad y el rango de 26 a 30 años; ambas representado el 17% c/u sobre el total de la muestra.Esto permite concluir que las percepciones que se obtienen del estudio vienen dada por una muestra relativamente joven.

¿Con qué frecuencia visita las tiendas Tennis?

El 60% de los encuestados es Estudiante lo que es coherente con el resultado arrojado en la variable de edad expuesta anteriormente. El siguiente grupo con mayor participación es el de Empleados con un 20%.Por lo anterior se concluye que el 80% de los encuestados son Estudiantes y Empleados.

La mayoría de las personas encuestadas indica que visita las tiendas Tennis una vez al mes, esto corresponde con el 43% de la muestra.En este caso se está tratando con datos cualitativos lo cual implica que no existan medidas de tendencia central tales como, varianza, media y desviación estándar.

Se obtuvo que el 50% de la muestra de los colaboradores de la marca son mujeres y el 50% son hombres

La moda para la edad se ubica entre los 21 y 25 años representado el 43% del total de la muestra. El rango de edad de 15 a 20 años representa el 37%, teniendo en cuenta que no trabajan menores de edad este porcentaje corresponde a colaboradores que se ubican entre los 18 y 20 años.Se puede concluir también que el 80% de los colaboradores se encuentran entre los 18 y 25 años de edad mostrando que los asesores de venta de la marca son jóvenes y para quienes incluso Tennis corresponde a su primera experiencia laboral.

Desde su punto de vista como empleado ¿Cómo considera el servicio al cliente en Tennis?

¿Cómo califica cada uno de los siguientes aspectos del servicio que recibió?

Para el 50% de la muestra el servicio es calificado como bueno, un 33% considera que es excelente y tan solo un 17% considera que es regular. De lo anterior concluimos que el 67% de los colaboradores es consciente que el servicio de la marca no está en los niveles óptimos.El plan de acción es más sencillo y probablemente más eficaz teniendo un 67% de consciencia frente al problema. Es importante antes de irnos a qué la compañía puede darles como herramienta el qué hacer con cada uno de los colaboradores para mejorar desde ellos su disposición de cara a prestar un óptimo servicio.

La mayoría de la gente indica que se encuentra Satisfecha con la amabilidad en la atención. La mayoría de la gente indica que se encuentra  Muy Satisfecha con el conocimiento del producto por parte de los empleados. La mayoría de la gente indica que se encuentra Bastante Satisfecha con la disposición que tienen los empleados para atenderlo. La mayoría de la gente indica que se encuentra Bastante Satisfecha con solución a su necesidad. La mayoría de la gente indica que se encuentra Bastante Satisfecha con la presentación personal de los empleados del almacén. En este caso se está tratando con datos cualitativos lo cual implica que no existan medidas de tendencia central tales como, varianza, media y desviación estándar. Se concluye que el nivel de satisfacción de los clientes en general es bueno. Sin embargo es importante trabajar un poco más en lo referente a la amabilidad en la atención.

¿Cómo califica usted los siguientes aspectos del punto de venta, siendo 1 pésimo y 5 excelente?

¿Cuánto tiempo lleva trabajando en la compañía Tennis?

El 50% de los colaboradores encuestados lleva trabajando en la compañía entre 1 y 6 meses siendo este el rango más representativo, por otro lado sólo un 10% lleva más de 1 año.Podemos concluir entonces con un 77% de colaboradores que llevan menos de 6 meses que la rotación de personal es bastante alta en la compañía y puede ser esta una causa fundamental en la calidad de servicio ofrecido en los puntos de venta ya que implica por parte de la Dirección orientar esfuerzos contantes al entrenamiento de personal nuevo, esto además incrementa significativamente los gastos mensuales por contratación.

¿Considera ud. que la compañía hace esfuerzos para mejorar la calidad del servicio que se presta?

El 60% de los colaboradores considera que la compañía no hace esfuerzos para mejorar la calidad del servicio.Es importante revisar en detalle qué esfuerzos consideran ellos deben hacerse desde la dirección a fin de dar las herramientas necesarias para llegar al objetivo

Organice de mayor a menor, donde uno es importante y siete menos importante   los aspectos más relevantes que tiene en cuenta el cliente al momento de comprar:

En general puede decirse que la mayoría de los clientes califica como excelente los diferentes aspectos analizados, se presentan algunos altibajos en  seguridad, comodidad y señalización, lo cual da indicio a los empleados de la empresa de que éstos son asuntos con los que la gente no se encuentra completamente satisfecha y por tanto deben mejorar. En general la puntuación promedio que los clientes dan a los diferentes aspectos se encuentra entre 4 y 5, lo cual es bastante bueno. La mayor variabilidad se presenta en señalización ya que las opiniones por parte de los clientes estuvieron muy divididas, creando así un alta dispersión en los datos y  al mismo tiempo ampliando la estandarización de los mismos. Para el resto de aspectos la variabilidad es pequeña indicando que la mayoría de los clientes coinciden bastante en sus opiniones, es decir, los datos no se alejan mucho del promedio.

De acuerdo a la opinión de los colaboradores el aspecto más relevante para un cliente al momento de comprar es el precio con 10 repuestas que le dan la opción 1, seguido por promociones que tiene 9 respuestas que la califican como lo más relevante y seguido por atención al cliente con 7 puntuaciones.El aspecto menos relevante según los colaboradores es exhibiciones seguido por marca.En este orden de ideas Precio-Promoción-Atención es lo más relevante según los colaboradores, para los clientes a la hora de efectuar su compra.Resalto que nuevamente aparece la Atención como un aspecto destacado que influye en la decisión de los clientes y de los cual los colaboradores son conscientes.

De acuerdo con sus experiencias de compra ¿ En cuál tienda le han ofrecido un mejor servicio?

La mayoría de clientes encuestados coinciden en que Gef es la tienda que mejor atención les ofrece, esto corresponde con el 27% de la muestra. Pronto y  Pull & Bear coinciden con el 20%, Naf-Naf el 17% y las de menor calidad en servicio según los clientes son Stradivarius, Zara y Bershka, los cuales corresponden al 7%, 6% y 3% de la muestra respectivamente.Se concluye que Gef puede ser un buen referente para establecer mejoras en cuanto a  el servicio cliente que Tennis ofrece.En este caso se está tratando con datos cualitativos lo cual implica que no existan medidas de tendencia central tales como, varianza, media y desviación estándar.

¿Qué le mejoraría al servicio que  se le ha prestado en la tienda?

Según la siguiente escala, ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con la experiencia de compra en general que ha tenido en Tennis?

La mayoría de clientes encuestados coinciden en que las Promociones de la tienda deben ser mejor , esto corresponde con el 27% de la muestra. Adicionalmente es importante mejorar la actitud de los asesores y la iluminación de los puntos de venta lo cual corresponde al 23% y 20% de la muestra respectivamente.En conclusión este dato sirve para que la marca establezca unas mejores estrategias de venta y oportunidades de descuentos para los clientes ya que éstos se muestran inconformes con las promociones ofrecidas hasta el momento.En este caso se está tratando con datos cualitativos lo cual implica que no existan medidas de tendencia central tales como, varianza, media y desviación estándar.

La mayoría de los clientes se encuentran satisfechos con la experiencia de compra en Tennis, esto corresponde al 64% de la muestra. Sin embargo, es importante que se mejoren los aspectos ya señalados en las anteriores preguntas dado que el 36% restante no se encuentra satisfecho con el servicio de Tennis.En este caso se está tratando con datos cualitativos lo cual implica que no existan medidas de tendencia central tales como, varianza, media y desviación estándar.

¿Tennis como compañía brinda todos los elementos necesarios para que ud. preste un excelente servicio?

Más de la mitad de los colaboradores encuestados manifiesta que la compañía no brinda todos los elementos necesarios para la prestación de un excelente servicio.Teniendo en cuenta lo anterior se podría establecer ésta como una razón importante por el cual la deserción es alta, al exigir resultados al personal donde este siente carencias por parte de la compañía 

¿Qué considera ud., que le falta a Tennis para que brinde un excelente servicio?

Siendo la moda la opción N.5 concluimos que todos los aspectos señalados deben trabajarse por parte de la compañía según la opinión de los colaboradores.Importante resaltar la opción N.1 ya que puede ser un indicador de la deserción  dado que sienten hay una alta carga laboral. Las opciones N.2 y 3 indican que la compañía debe concentrar esfuerzos en entrenar más exhaustivamente el personal de los puntos de venta.Por su parte la opción N. 4 indica que los colaboradores sienten importante que exista una competencia en ventas midiéndose el desempeño individualmente.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones se acerca mas al concepto que ud tiene sobre “ servicio al cliente”?  

Es importante destacar que sólo un 50% de los colaboradores tiene claro el concepto de "servicio al cliente". El otro 50% no tiene claridad frente al concepto y llama la atención como un 23% considera que el servicio es cuestión de cumplir con su responsabilidad.Concluimos a partir de esto que es importante realizar evaluación de competencias al personal y tratar de establecer desde ahí quién está realmente orientado al servicio. Es momento también de revisar como compañía la forma como se hacen los procesos de selección ya que según este resultado muchos colaboradores entran a la compañía solo con el fin de tener un beneficio económico momentáneo, pero no se proyectan más allá en el negocio y probablemente las ventas no sean de su gusto ni su pasión 

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