a) 1, 2, y 4 solamente

b) todas las anteriores

c) 1 y 4 solamente

d) 1,3 y 4 solamente

a) Sólo la I

b) Ambas

c) Ninguna

d) Sólo la 2

a) Solo 1, 2 y 3

b) Sólo 1,2 y 4

c) Todas las anteriores

d) Ninguna de las anteriores

a) I y 2

b) I y 3

c) Todas las anteriores

d) 2 y 3

a) La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso

b) Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

c) Desarrollar las actividades definidas en el proceso

d) Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado

a) Responsable, Encargado, Consultado, Informado

b) Responsable, Factible, Consultado, Informado

c) Realístico, Encargado, Consultado, Informado

d) Responsable, Encargado, Correcto, Informado

A. La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI.

B. Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las buenas prácticas de ITIL.

C. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional.

D. Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI sean accesibles para un público más numeroso.

A. El usuario

B. El propietario del proceso

C. El gestor del proceso

D. El operador del proceso

A. El trabajo se realiza en base a proyectos

B. Hay un centro de servicio centralizado al usuario (central service desk)

C. La organización esta más orientada al cliente

D. El trabajo se realiza en base a procesos

A. Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para la Gestión de Servicio de TI.

B. Un método por el cual se pueden implementar sistemas de información.

C. Un conjunto de guías, que de ser seguidas, permitirían la certificación del servicio de TI de acuerdo con los estándares de la ISO 9000.

D. Una metodología en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por el cliente.

A. el Gerente de Administración del Nivel de Servicio.

B. el Usuario de los recursos de TI

C. el dueño de los procesos ITIL

D. el cliente del departamento de TI

A. una queja sobre la prestación de servicios

B. un informe de errores

C. una solicitud de traslado de equipo

D. una solicitud de documentación

A. la Administración efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI

B. organizar la Administración de la infraestructura de TI de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL

C. administrar la infraestructura de TI de forma procesal, de modo que la organización de TI pueda suministrar sus productos de TI a clientes de manera profesional

D. promover la compresión de los Servicios de TI en una audiencia más numerosa

a) El Centro de Servicio al Usuario actúa como el primer punto de contacto para el cliente.

b) La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas.

c) El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio TI acordado esté disponible.

d) El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el teléfono está siempre atendido.

a) Controlando los contratos con proveedores.

b) Midiendo la satisfacción del cliente.

c) Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels).

d) Informando sobre todos los incidentes.

a) Sólo I, 2 y 3

b) Sólo I, 2 y 4

c) Sólo 1,3 y 4

d) Todas las anteriores

a) La Mejora Continua del Servicio

b) La documentación y diseño de un servicio

c) El desarrollo de las actividades de Operación del Servicio necesarias para dar soporte a un servicio

d) La producción de un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de todos los servicios

a) Planificar, medir, monitorizar, informar

b) Planifican, Comprobar, Reaccionar, Implementar

c) Planificar, Hacen, Actuar, Auditar

d) Planifican, Hacer, Revisar, Actuar

a) Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad

b) Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio

c) Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia

d) Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio

a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes

b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes

c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes

d) Proporcionan valor a los clientes

a) Las dos anteriores

b) I solo

c) 2 solo

d) Ninguna de las anteriores

a) El servicio es adecuado para un propósito

b) No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio

c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo

d) Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad

a. Alta utilidad y poca garantía

b. Alta utilidad y alta garantía

c. Baja utilidad y alta garantía

d. Baja utilidad y baja garantía

a. Para estandarizar la operación

b. Para conocer el costo del servicio provisto

c. Para tener claros los roles y responsabilidades

d. Para una comparación posterior

a) Personas, procesos, partners, proveedores

b) Personas, procesos, productos, tecnología

c) Personas, procesos, productos, partners

d) Personas, productos, tecnología, proveedores