a) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios

b) Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI

c) Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio

d) Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

a) 2 solamente

b) 1 solamente

c) Ambas

d) Ninguna

a) Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

b) Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

c) Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre

d) Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico inicial, Resolución Recuperación, Cierre

a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner

b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.

c) Un Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado

d) Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.

a) Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar

b) Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes

c) Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias

d) Asegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver

a) La Gestión de servicios de TI considerados como "Utilities", como impresoras o puntos de acceso de red

b) Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI

c) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)

d) La obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura

a) El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos

b) Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado

c) El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión

d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver

a) Una solución provisional (workaround)

b) Un Cambio Estándar

c) Una Capacidad del Servidor

d) Una Alerta

a) 2 y 4

b) 1 y 3

c) 2 y 3

d) 1 y 2

a) La visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura

b) Las Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una visión de negocio externa

c) La visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios.

d) Operaciones de Tl no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio.

a. 2 únicamente

b. 1 únicamente

c. Las dos son correctas

d. Ninguna de las dos es correcta.

a. Una plantilla estandarizada para definir el formato de registro utilizado para reportar incidentes

b. Un tipo de incidente que incluye un modelo estándar de un ítem de configuración (CI)

c. Una serie de pasos pre-definidos que deben ser seguidos cuando se le está dando tratamiento a un tipo de incidente

d. Un incidente que tiene fácil solución.

a. Solicitudes de requerimientos de servicio que llegan regularmente al Centro de Servicio a Usuarios

b. Respuestas a preguntas frecuentes en lntranet

c. Opciones de menú de ayuda de los aplicativos

d. Una interface directa para que el usuario pueda hacer sus requerimientos en línea.

a. La importancia relativa de un incidente basado en el impacto y la urgencia

b. La velocidad con la que el incidente necesita ser resuelto

c. La cantidad de personal requerido para trabajar en un incidente a fin de ser resuelto a tiempo

d. El patrón de escalamiento que debe ser seguido para asegurar la solución de un incidente.

a. Un error conocido del cual la causa y solución aun no son conocidas

b. La causa de dos o más incidentes

c. Un incidente serio el cual tiene un impacto crítico del negocio

d. La causa de uno o más incidentes.

a. Apoyar al Gestor de Cambios para asegurar que los cambios urgentes son desarrollados durante periodos críticos para el negocio

b. Apoyar al Gestor de Cambios en la implementación de cambios de emergencia

c. Asistir al Gestor de Cambios a evaluar los cambios de emergencia y decidir cuales cambios son aprobados

d. Asistir al Gestor de Cambios a acelerar el proceso de cambio de emergencia para que no se presenten demoras en la implementación

a. Asegurar que el servicio puede ser manejado, operado y soportado

b. Proveer entrenamiento y certificación en el manejo de proyecto

c. Proporcionar calidad del conocimiento del cambio, gestión de Implementación y versión.

d. Planear y gestionar la capacidad y requerimientos de recursos para administrar la Implementación.

a. La búsqueda y liberación de recursos de los componentes de servicio de requerimiento estándar (ej. licencias y medio de software).

b. Provisión de un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar, los cuales son aprobaciones predefinidas y califican un proceso existente.

c. Provisión de información a usuarios y clientes sobre la disponibilidad de servicios y el procedimiento para obtenerlos

d. Provisión de información para ser usada para comparar el desempeño actual contra el diseño estándar.

a. Decidir como IT manejara sus proveedores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio

b. Prevenir proactivamente las interrupciones del servicio de TI

c. Diseñar y construir procesos que puedan descubrir necesidades del negocio

d. Entregar y manejar los servicios de IT en altos niveles a los usuarios empresariales y a los clientes.

a. Acuerdos de niveles de servicio

b. Gestión de portafolio de servicio

c. Configuración y activos del servicio

d. Gestión de incidentes.

a. 1 y 2 solamente

b. 2 y 3 solamente

c. 1 y 3 solamente

d. todas las anteriores

a. Prevenir problemas y sus incidentes resultantes

b. Manejo de problemas a través de su ciclo de vida

c. Restaurarle el servicio a un usuario

d. Minimizar el impacto de incidentes que no puedan ser prevenidos

a. Tan pronto como la solución temporal ha sido encontrada cueste lo que cuente si la causa ha sido diagnosticada

b. No es aconsejable fijar un punto especifico cuando un error conocido debe ser liberado, este debería ser hecho tan pronto esté disponible

c. Tan pronto como llegue a ser obvio que solución rápida no será encontrada

d. Inmediatamente después de la solución del problema. Luego se guarda en la base de datos de conocimiento por si se vuelve a presentar de nuevo.

a. Un incidente que es complejo que requiere el análisis de la causa raíz antes que la solución temporal sea encontrada

b. Un incidente el cual requiere un número largo de personas para resolverlo

c. Un incidente que registra un alto ejecutivo

d. Un incidente el cual tiene alta prioridad o alto impacto en el negocio.

a) Asegurar que las habilidades para el correcto uso de infraestructura están disponibles

b) Ayudar en el diseño de la aplicación

c) Proveer guías de operación de TI, sobre el manejo adecuado de la aplicación

d) Contribuir con la decisión si se compra o se desarrolla una aplicación.