A szolgáltatásmarketingnek a marketing eredeti 4P-jét kiegészítő P-i a(z) _____________, a(z) _____________, és a(z) _____________.
a) jólét (prosperity); folyamat (process); marketingkommunikáció (promotion)
b) folyamat (process); emberek (people); marketingkommunikáció (promotion)
c) ár (price); disztribúció (place); marketingkommunikáció (promotion)
d) tárgyi környezet (physical environment); tervezés (planning); folyamat (process)
e) tárgyi környezet (physical environment); folyamat (process); emberek (people)
A következők közül melyik a kiegészítő szolgáltatások legjobb példája?
a) Hotelszoba kibérelése
b) Berendezés karbantartása
c) Gyorsétel fogyasztása
d) Tereprendezés
e) Ház takarítása
Az internet hatására a szállítóktól a vevők irányába tolódott el a hatalom, különösen a fogyasztói piacokon.
a) Hamis
b) Igaz
A University of Phoenix által kínált online oktatási programok jó példát jelentenek a(z) _____________-ra.
a) forradalmi termékek/szolgáltatások
b) kiegészítő szolgáltatások
c) kollektív termékek/szolgáltatások
d) pótlólagos szolgáltatások
e) alapvető termékek/szolgáltatások
A legtöbb fejlett országban a szolgáltatások a GDP 2/3-a és 3/4-e közti részesedéssel bírnak.
Az emberi szellemre irányuló szolgáltatások esetén az igénybe vevőnek jelen kell lennie a “szolgáltatásgyárban”.
A fizikai javakra irányuló szolgáltatások többségénél az igénybe vevő bevonódása általában a tárgy beadására, a szolgáltatás megrendelésére, a probléma elmagyarázására és később a tárgy felvételére és a számla kifizetésére korlátozódik.
a) Igaz
b) Hamis
A tárgyakra és fizikai javakra irányuló szolgáltatások esetén a termelés és a fogyasztás elválaszthatatlan.
A vállalatok piaci ajánlatait ____________ és ____________ elemekre oszthatjuk.
a) termék; szállítás
b) alapvető termék; kiegészítő szolgáltatás
c) tervezés; szállítás
d) marketing; menedzsment
e) szolgáltatás; szállítás
Egy tipikus egyetem egy egyszerű szolgáltató szervezet, amely főleg oktatási szolgáltatásokat kínál.
A szolgáltató vállalat alkalmazottainak mely tulajdonságokkal kell rendelkeznie?
a) Technikai képességek, vezetési képességek és interperszonális képességek.
b) Technikai képességek, vezetési képességek és elemzési képességek.
c) Pozitív attitűd, technikai képességek és analitikus képességek.
d) Pozitív attitűd, interperszonális képességek és technikai képességek.
e) Pozitív attitűd vezetési képességek és analitikus képességek.
A szolgáltatás helyszínén levő egyéb igénybe vevők általában nem befolyásolják más igénybevevők szolgáltatással való elégedettségét.
A profitorientált vállalatok ____________ profitot igyekeznek elérni ____________ korlátok mellett, míg a nonprofit szolgáltató vállalatok ____________ profitot ____________ korlátok mellett.
a) pénzügyi; társadalmi; társadalmi; pénzügyi
b) társadalmi; pénzügyi; társadalmi; pénzügyi
c) tranzakciós; társadalmi; korlátozott; tranzakciós
d) társadalmi; pénzügyi; pénzügyi; társadalmi
e) pénzügyi; tranzakciós; társadalmi; szabályozási
Az emberi testre irányuló, a termékekre és fizikai javakra irányuló, az emberi szellemre irányuló és a nem kézzelfogható vagyontárgyakra irányuló szolgáltatások alkotják a szolgáltatások 4 fő kategóriáját.
Az alábbiak közül melyik NEM a szolgáltatások négy fő kategóriája?
a) Emberi testre irányuló
b) Termékekre és fizikai javakra irányuló
c) Igénybe vevői bevonódásra irányuló
d) Emberi szellemre irányuló
e) Nem kézzelfogható vagyontárgyakra irányuló
Azok a vevők, akiket elküldenek vagy várakoztatnak, a szolgáltatások mely aspektusát jelzik?
a) A legtöbb szolgáltatás nem tárolható.
b) Az emberek részesei lehetnek a szolgáltatásélménynek.
c) A vevőket bevonhatják a szolgáltatási folyamatba.
d) Az értékteremtésben általában a kézzel nem fogható elemek dominálnak.
e) A szolgáltatásokat gyakran nehéz megjeleníteni és megérteni.
Azokat a megfogható jellemzőket, amelyeket a fogyasztók a vásárlás előtt képesek értékelni, ________________ hívjuk.
a) bizalmi tulajdonságoknak
b) tapasztalati tulajdonságoknak
c) elégedettségi tulajdonságoknak
d) tőketulajdonságoknak
e) keresési tulajdonságoknak
Azon jellemzők, melyeket a vevők még a fogyasztás után is nehezen értékelnek, a ______________ .
a) tapasztalati tulajdonságok
b) keresési tulajdonságok
c) elégedettségi tulajdonságok
d) bizalmi tulajdonságok
e) tőketulajdonságok
A megbízhatóság, a használat egyszerűsége és a vevőtámogatás ______________ számítanak.
a) tapasztalati tulajdonságoknak
b) keresési tulajdonságoknak
c) tőketulajdonságoknak
d) elégedettségi tulajdonságoknak
e) bizalmi tulajdonságoknak
Az épületek megjelenése, környezete, a járművek és az egyenruhák kézzelfogható bizonyítékul szolgálnak a vállalat szolgáltatásminőségére vonatkozóan.
A termékek és szolgáltatások közti különbségtétel egy hasznos módja, ha egy ____________-tól/től ____________-ig tartó kontinuumon helyezzük el azokat.
a) kézzelfogható-domináns; nem kézzelfogható-domináns
b) alacsony; magas
c) elkészült; el nem készült
d) praktikus; nem praktikus
e) megbízható; megbízhatatlan
A szoros kapcsolatú szolgáltatások esetén a szolgáltatással való találkozás jelentősen eltér a laza kapcsolatú szolgáltatásokhoz képest.
A vásárlás előtti szakasz az ____________ kezdődik.
a) alternatívák összeállításával
b) inger felmerülésével
c) észlelt kockázatokkal
d) igazság pillanatával
e) elvárások megfogalmazásával
A szolgáltatással való találkozás (service encounter) az az időszak, amikor a vásárló közvetlenül kapcsolatba kerül a szolgáltatóval.
Azon fogyasztók, akiknek nincs előzetes tapasztalata egy adott vállalattal, vásárlás előtti elvárásaikat a szájreklámra, a vállalatról szóló hírekre vagy a vállalat saját marketing-erőfeszítéseire alapozhatják.
Egy ____________ olyan vásárlók csoportjából áll, akik közös tulajdonságokkal, szükségletekkel, vásárlási magatartással és fogyasztási szokásokkal rendelkeznek.
a) célszegmens
b) osztály
c) célosztály
d) fókuszszegmens
e) piaci szegmens
A vállalati elemzés célja, hogy feltárja erőforrásainkat, illetve versenyelőnyeinket az adott célcsoport számára.
A pozicionálási stratégia a megkülönböztető jellemzők ___________, _____________ és _____________ foglalkozik.
a) előrejelzésével, csökkentésével, minimalizálásával
b) létrehozásával, kommunikálásával, fenntartásával
c) vásárlásával, finanszírozásával, fogyasztásával
d) megtalálásával, megcélzásával, megszüntetésével
e) felmagasztalásával, kiemelésével, elterjesztésével
A következők közül melyik NEM észlelt kockázat a szolgáltatások vásárlása és igénybe vétele alatt?
a) Funkcionális
b) Fizikai
c) Társadalmi
d) Állandó
e) Pénzügyi
A pozicionálásnak fontos szerepe van a marketingstratégiában, mivel összeköti a piaci elemzést és a versenyelemzést a környezetelemzéssel.
A(z) ____________ a vállalat a szélesebb piacon levők közül választja ki, és több változó alapján definiálja.
a) tömeges testreszabást
b) célszegmenset
c) holisztikus szegmenset
d) szegmentációs mezőt
e) általános szegmenset
A légi közlekedés laza kapcsolatú szolgáltatásnak tekinthető az autószereléshez képest.
A szolgáltatási rés az a különbség, ami a között van, amit a vevők elvárnak, hogy kapnak, és ahogyan az aktuálisan nyújtott szolgáltatást észlelik.
Az elvárt szolgáltatás a szolgáltatásnak azon minimális szintje, amelyet a vevők elégedetlenség nélkül elfogadnak.
A kommunikációs rés a különbség aközött, amit a vállalat kommunikál, és amit aktuálisan nyújt a vevőinek.
A toleranciazóna az a terjedelem, amelyen belül a vevők hajlandók elfogadni a szolgáltatások változékonyságát.
A kommunikációs rés javasolt megoldása az, ha az ígéretek konkrétak, és a vállalat törekszik arra, hogy a vevők pontosan megértsék a kommunikációs tartalmat.
A következők közül melyik NEM tartozik a szolgáltatások minőségrései közé?
a) A vállalati politikai rés
b) Az észlelési rés.
c) Az ismereti rés.
d) A sztenderdek rés.
e) A teljesítési rés.
A sztenderdek rés azt fejezi ki, hogy mennyire teljesíti a szolgáltató a minőségi sztenderdeket.
A(z) ____________ azt a különbséget fejezi ki, ami a között van, amit a vállalat menedzserei vélnek arról, hogy mit várnak el a vevők és a vevők valódi igényei és elvárásai között.
a) sztenderdek rés
b) ismereti rés
c) kommunikációs rés
d) teljesítési rés
e) szolgáltatási rés
A(z) ____________a különbség aközött, amit a vállalat nyújt, és amit a vevők észlelnek, hogy kaptak.
b) észlelési rés
c) ismereti rés
d) kommunikációs rés
e) teljesítési rés
A következők közül melyik egy ajánlott megoldása az észlelési résnek?
a) A nyújtott szolgáltatásminőség kézzelfoghatóvá tétele és kommunikálása.
b) Annak biztosítása, hogy a teljesítmény megfelel a sztenderdeknek.
c) Annak biztosítása, hogy a kommunikációs ígéretek reálisak.
d) A megfelelő szolgáltatási folyamat biztosítása és sztenderdek meghatározása.
e) Annak megismerése, hogy mit várnak el a vevők.
A ____________ arra a megfigyelésre utal, hogy azok a vevők, akik hibás szolgáltatást tapasztalnak, majd azt számukra teljes elégedettséget nyújtóan kijavította a szolgáltató, nagyobb valószínűséggel vásárolnak a jövőben, mint azok a vevők, akik nem tapasztaltak problémát első körben.
a) panaszkezelési paradoxon
b) szolgáltatás-megújítási paradoxon
c) referencia-hozzájárulási paradoxon
d) referencia-megújítási paradoxon
e) referenciaszerzési paradox
____________ a vállalat azon alkalmazottait illetve a vevők irányában mutatott magatartásukat foglalja magába, akik a panaszkezelést végzik.
a) A jogi igazságosság
b) A folyamat igazságossága
c) A kompenzáció igazságossága
d) Az interakció igazságossága
e) A kapcsolati igazságosság
A tagsági kapcsolat egy formalizált kapcsolat a vállalat és az azonosítható vevő között, amely mindkét fél számára előnyökkel járhat.
Ahogy a szolgáltatóvállalatok egyre nagyobbá válnak és növekvő mértékben használják az olyan technológiákat, mint az interaktív honlapok és önkiszolgáló berendezések, az érdemi kapcsolat fenntartása a vevőkkel kevésbé fontos marketingkihívás lesz.
Melyik NEM a négy szegmens egyike a vevői piramisban?
a) Ezüst
b) Platina
c) Arany
d) Vas
e) Ólom
A következők közül melyik példa egy olyan szolgáltatásra, amely folyamatos igénybevételt jelent formális kapcsolat nélkül?
a) Biztosítás
b) Étterem
c) Bank
d) Mozi
e) Rendőri védelem
Az interakció igazságossága a vállalat azon alkalmazottait és azok vevők irányában mutatott viselkedését foglalja magába, akik a panaszkezelést végzik.
A következők közül melyik példa egy olyan szolgáltatásra, amely különálló tranzakciókat foglal magába tagsági kapcsolatban?
a) biztosítás
b) telefon előfizetés
c) rádióállomás
d) autókölcsönzés
e) garanciális javítás
A(z) ____________ kifejezést arra a jelenségre értik, amikor az ismételt tranzakciókból létrejön a vevő és az eladó közti kapcsolat.
a) összefüggő szolgáltatások
b) kapcsolati marketing
c) kapcsolati megújítás
d) kapcsolati menedzsment
e) kapcsolati igazolás
A következők közül melyik NEM egy kulcsfontosságú stratégia, amely a vevők elpártolásának csökkentésére használható?
a) Hatékony panaszkezelés és szolgáltatás-helyreállítási eljárások alkalmazása.
b) A váltási költségek növelése.
c) A vevők elpártolásának elemzése és a számukra történő csökkenő értékesítés figyelemmel kísérése.
d) Megszabadulás a zavaró vevőktől.
e) A legfontosabb lemorzsolódási okok megismerése.
A következők közül melyik NEM példa egy gyakori CRM alkalmazásra?
a) Adatgyűjtés
b) Adatelemzés
c) Értékesítés automatizálása
d) Új piac meghódítása
e) Call center automatizálása
Átlagosan a vevők hány százaléka panaszkodik, mikor elégedetlen a szolgáltatással?
a) 60–75%
b) 30–50%
c) 5–10%
d) 0%
e) 15–25%
A sikeres vevőkapcsolat nem jöhet létre, ha a vállalat szelektíven választja ki a megcélzott szegmenseket.
A helyes panaszkezelés úgy érhető el, ha a vevő számára megkönnyítjük a visszajelzés adását, lehetővé téve a hatékony panaszkezelést és a megfelelő kompenzációs szint megállapítását.
A vevői elégedettség/hűség kapcsolat két végpontja a terrorista és az apostol.
A következő okok közül melyik NEM lehet magyarázata annak, hogy a szolgáltatási garanciák erőteljes eszközök a szolgáltatásminőség kommunikálására és elérésére?
a) garanciák piaci erőt építenek a vásárlási döntés kockázatának csökkentésével és hosszú távú lojalitás kiépítésével.
b) A garanciák világos sztenderdeket állítanak fel mind a vevők, mind az alkalmazottak számára.
c) A garanciák arra kényszerítik a vállalatokat, hogy arra fókuszáljanak, amit a vevőik akarnak és elvárnak a szolgáltatás minden egyes eleménél.
d) A garanciák arra kényszerítik a szolgáltató szervezeteket, hogy megértsék, miért hibáznak, és arra ösztönzi őket, hogy azonosítsák és megoldják a potenciális hibalehetőségeket.
e) A garanciák csökkentik a vevői panaszokat, növelik a vevői elégedettséget és a vevőktől származó információt.
A következők közül melyik nem a lojális vevőtől származó profitnövekedés?
a) Profit a megnövekedett vásárlásból.
b) Profit az egyéb vevőknek történt ajánlásokból.
c) Profit a kevesebb működési költségekből.
d) Profit a kevesebb reklámozásból.
e) Profit az árprémiumból.
A tagsági kapcsolat előnye a szolgáltatóvállalat számára, hogy megtudja, hogy kik lesznek a jövőbeli vevői, és hogy azok általában mit gondolnak a számukra nyújtott szolgáltatásokról.
A következők közül melyik NEM a szolgáltatásgaranciák tervezése során figyelembe veendő kritériumok egyike?
a) A vevő számára érdemi dolog
b) Feltételes
c) Könnyű beváltani
d) Könnyű megérteni és kommunikálni
e) Hihető
A folyamat igazságossága arra a kompenzációra vonatkozik, amelyet a vevő kap a hibás szolgáltatás miatt fellépett költségei és kényelmetlenségei miatt.
A következők közül melyik NEM tekinthető példának a vevőfogadás egy elemére?
a) Tanácsadás
b) Üdvözlés
c) Étel és ital. felszolgálása
d) Mellékhelyiségek
e) A vevő helyszínre szállítása
A szolgáltatóknak koherens ajánlatot kell létrehozniuk, amelyben minden elem kompatibilis a többivel, és kölcsönösen erősítik egymást.
A legegyszerűbben fogalmazva a(z) ____________ azonnali tanácsot jelent egy jól informált alkalmazottól arra a kérdésre, hogy: “Ön mit javasol?”
a) számlázás
b) fizetés
c) eladás
d) konzultáció
e) vevőfogadás
____________ a központi, problémamegoldó előnyt nyújtja, amit a vevők keresnek.
a) A kiegészítő szolgáltatás
b) A feltételes szolgáltatás
c) Az alapszolgáltatás
d) A fenntartó folyamat
e) A teljesítési folyamat
A “speciális kérések kezelése” olyan kiegészítő szolgáltatásokat jelent, amelyek a normál szolgáltatásnyújtási rutinon kívül esnek.
A vállalat ____________ segít meghatározni, hogy mely kiegészítő szolgáltatásokat kell kínálni.
a) elhelyezkedése
b) pozicionálási stratégiája
c) kulcsfontosságú alkalmazottja
d) teljesítési rendszere
e) szolgáltatási atmoszférája
Az alapszolgáltatás fogyasztása a kiegészítő szolgáltatások közé ékelődik, amelyek korábban vagy később következnek a szolgáltatásnyújtás folyamatában.
A megrendelések elfogadási folyamatának ____________, ____________ és ____________ kell lennie, hogy a vevők ne vesztegessék idejüket és ne kelljen felesleges mentális-fizikális erőfeszítéseket tenniük.
a) hatékonynak; egyszerűnek; hirtelennek
b) udvariasnak; gyorsnak; pontosnak
c) egyszerűnek; lassúnak; hatékonynak
d) rövidnek; udvariatlannak; váratlannak
e) rövidnek; kedvesnek; hatástalannak
Az alapszolgáltatásokat mindig ugyanaz a nyolc kiegészítő szolgáltatás veszi körül.
Az “almárkázás” az olyan vállalatokat jellemzi mint a Virgin Group, amely egyedi márkaneveket használ az egymáshoz nem kapcsolódó, változatos szolgáltatásajánlatokra.
____________ az alapszolgáltatást terjeszti(k) ki, megkönnyítve az igénybevételét vagy emelve a szolgáltatás színvonalát.
a) A teljesítési folyamat
b) A feltételes szolgáltatások
c) A fenntartó folyamat
d) A kiegészítő szolgáltatások
e) Az alapszolgáltatás
A stílusváltozások az innováció legegyszerűbb típusát jelentik, nem jelentenek változást sem a folyamatban, sem a szolgáltatás eredményében.
____________ speciális típusú megrendelés-elfogadást jelent, amely a szolgáltatás egy meghatározott egységére jogosítja fel a vevőket.
a) A foglalás
b) A visszavétel
c) A szerződés
d) Az ajánlat
e) A nyomon követés
A versenyelőny ritkán épül a kiegészítő szolgáltatásokra.
A következők közül melyik NEM az új szolgáltatásinnováció egy kategóriája?
a) önfenntartó innováció
b) kiegészítő szolgáltatások innovációja
c) termékvonal-kiterjesztés
d) jelentős szolgáltatásinnováció
e) folyamatok kiterjesztése
A következők közül melyik példa a szolgáltatásfolyamat előtti speciális kérésekre?
a) Táplálkozási igények
b) Garanciák
c) Panaszok
d) Javaslatok
e) Visszatérítések
Ahhoz, hogy a vevők bármely termék vagy szolgáltatás teljes értékéhez hozzájussanak, releváns információkra van szükségük.
____________ a szolgáltatás összes észlelt előnye mínusz az összes észlelt költsége.
a) Az észlelt érték
b) A bruttó érték
c) A középérték
d) A fogyasztói többlet
e) A fogyasztói kereslet
____________, amelyet személyre szabott árazásnak is neveznek, az árdiszkriminációt jelenti.
a) A kollektív árazás
b) A dinamikus árazás
c) A hatékony árazás
d) A klasszikus árazás
e) A fix árazás
A fogyasztó által fizetett ár és annak az összegnek a különbsége, amennyit hajlandó lenne fizetni, hogy hozzájusson a szolgáltatásból származó előnyökhöz, a(z) ____________.
a) középérték
b) fogyasztói többlet
c) bruttó érték
d) fogyasztói kereslet
e) észlelt érték
A következők közül melyik a legjobb példa egy olyan szolgáltató- ágazatra, amely az árak bonyolultságát szándékosan használja?
a) Oktatás
b) Tetőfedés
c) Gyorsétterem
d) Mobilkommunikáció
e) Szállítás
A franchise nem vonzó stratégia a növekedésorientált szolgáltatóvállalatok számára, mert a franchise-átvevők kevésbé motiváltak és figyelnek oda a minőségre, mint a saját tulajdonú vállalatok menedzserei.
Néha olyan statisztikai módszereket használnak a potenciális vevők otthonaihoz és munkahelyeihez képest a szolgáltató telephelyeinek megválasztásához, mint a ____________.
a) bináris regresszió
b) klaszteranalízis
c) strukturális egyenletrendszerek
d) előrejelző modellek
e) gravitációs modellek
Az árazás szolgáltatások esetén kevésbé bonyolult, mint fizikai termékek esetén.
Általában a szolgáltatók nagyobb valószínűséggel látogatják meg a vállalati vásárlókat telephelyükön, mint az egyéni vevőket otthonaikban.
A következők közül melyik NEM egy olyan banki szolgáltatás, amelyet távolról is lehet nyújtani?
a) Internet-bankolás
b) Mobilbankolás
c) ATM
d) Egy gazdag vevő felkeresése az otthonában
e) Call-center
A franchise-átadók általában a szolgáltatás összes aspektusa felett kontrollt gyakorolnak szigorúan definiált ____________.
a) eljárásokkal
b) a fentiek mindegyikével
c) leírásokkal
d) fizikai bemutatókkal
e) szolgáltatási sztenderdekkel
A légitársaságok és a hotelek jellemzően nem változtatják áraikat a különböző piaci szegmensek eltérő árérzékenysége és igényei szerint.
A fogyasztók gyakran jelentős pénzügyi költségekkel szembesülnek a szolgáltatások keresése, vásárlása és igénybe vétele során, a szolgáltatónak fizetett áron felül.
A vállalatoknak nem szükséges a fogyasztás utáni költségeket tekintetbe venniük, mivel azok azután jelentkeznek, hogy a vállalatok már biztosították a szolgáltatást.
A telekommunikáció fejlődésének köszönhetően a szolgáltatások nyújtása számos szolgáltatás esetén a szolgáltatótól távol került.
Árengedmények nyújtása az egyik legjobb stratégia, ha a vállalat lojális fogyasztói bázist akar építeni.
____________ egy hatékony szolgáltatási koncepció több helyszínre való kiterjesztésének népszerű módjává vált, a saját tulajdonú és vállalat által menedzselt üzletek gyors kiterjesztése esetén jellemző magas tőkeigény nélkül.
a) A kft.
b) A nemzetközi kereskedelem
c) A franchise
d) Az internet
e) Az egyéni vállalkozás
A vevőknek nincs szükségük oktatásra, hogy jól teljesítsenek a szolgáltatási folyamatban, mert már úgyis tudják, hogy mit akarnak.
A személyes kommunikáció egyik példája a(z)
a) ajándékok
b) telemarketing
c) feliratok
d) sajtókonferencia
e) internet
A kommunikáció a leginkább látható és hallható marketingtevékenység, de értéke korlátozott, ha nem az egyéb marketing-erőfeszítésekkel összhangban használják.
A reklámozásnak és az eladásösztönzésnek kis szerepe van a szolgáltatás igénybe vétele ütemezésének befolyásolásában.
A következők közül melyik NEM egy általános promóciós cél a szolgáltatások esetén?
a) A szolgáltatási folyamatok vevőkkel való megismertetése a használat előtt.
b) A versengő termékek kipróbálásának ösztönzése.
c) Az értékes vevők elismerése és jutalmazása.
d) A szolgáltatás újrapozicionálása a versengő ajánlatokhoz képest.
e) Egy ismeretlen szolgáltatás vagy márka ismertségének és az iránta való érdeklődés erősítése.
A(z) ____________ a csúcskeresletű időszakokon kívül súlyos problémát jelent az olyan szolgáltatóágazatok számára, amelyek ____________ rendelkeznek, mint pl. a hotelek
a) magas kereslet; magas fix költségekkel
b) alacsony kereslet; magas fix költségekkel
c) magas kereslet; alacsony fix költségekkel
d) alacsony kereslet; alacsony fix költségekkel
e) magas kereslet; alacsony változó költségekkel
A laza kapcsolatú szolgáltatásoknál a frontszemélyzet központi szerepet tölt be a szolgáltatás nyújtásában.
A(z) ____________ a mobiltelefonon és egyéb vezeték nélküli mobileszközökön keresztül történő reklámozás.
a) AdWords
b) YouTube-reklámozás
c) Facebook-reklámozás
d) keresőmarketing
e) mobilreklámozás
A direkt marketing a vállalat és termékei iránti pozitív érdeklődés kiváltására irányuló erőfeszítéseket jelenti, például hírek szolgáltatásával, sajtókonferenciák tartásával, speciális események szervezésével és harmadik fél által szervezett újdonságértékű tevékenységek szponzorálásával.
A kommunikációs szakemberek nem különböztetik meg a személyes kommunikációt és a személytelen kommunikációt, mert mindkettőt lehet ugyanazon befogadók számára irányítani.
A vállalatok széles körű elérést könyvelhetnek el olyan sportesemények és egyéb nagy horderejű tevékenységek szponzorálásával, mint például az olimpia vagy a foci VB.
Az árengedmények egyfajta eszközt jelentenek arra, hogy a vevőket az önkiszolgálás kipróbálására és használatára ösztönözzük.
A kommunikációs erőfeszítéseket csak új vevők szerzésére alkalmazzák.
A következők közül melyik a helyes magatartás egy olyan vállalat számára, amely csökkenteni akarja a keresletet, mert nincs elegendő kapacitása?
a) Árat emel vagy más időpontbeli igénybevételre ösztönöz.
b) Elsőbbségi rendszert vezet be a legígéretesebb szegmensek számára.
c) Szelektíven árat csökkent.
d) Az alkalmazottakat tréningre küldi.
e) Nem tesz semmit.
Az egyik legközvetlenebb módja egy szállodának arra, hogy csökkentse a túlkeresletet a keresleti csúcsok idején, hogy ezekben az időszakokban magasabb árat számít fel a szolgáltatás igénybe vételéért.
Egy szolgáltató vállalat keresletkielégítő kapacitását a következők mindegyike korlátozza, KIVÉVE ____________.
a) a fizikai létesítmények
b) a felszerelések
c) a nyújtott szolgáltatások sorrendje
d) a versenytársak száma
e) a személyzet
A következők közül melyik NEM egy lehetséges sorban állási rendszer?
a) több sor, egy kiszolgáló (“kígyó”)
b) egy sor, több kiszolgáló egymás után
c) számhúzós rendszer (egy vagy több kiszolgáló)
d) párhuzamos sorok, több kiszolgáló
e) meghatározott sorok, meghatározott kiszolgálóhoz
Az olyan sorban állási rendszert, melyben párhuzamos sorok több kiszolgálóhoz vannak rendelve, gyakran “kígyónak” nevezik.
A(z) ____________ vonala elválasztja a front office és back office tevékenységeket.
a) szolgáltatási sztenderdek és leírások
b) tárgyi környezet
c) interakció
d) láthatóság
e) belső interakció
A blueprint egy hátránya, hogy nem teszik lehetővé a menedzserek számára a potenciális hibalehetőségek azonosítását a folyamatban, ahol jelentős az esélye annak, hogy a dolgok rosszul alakulnak, és ez csökkenti a szolgáltatásminőséget.
Egy szolgáltatási blueprint készítésének első lépése ____________.
a) a kulcsfontosságú vevők azonosítása, akik részt vesznek a szolgáltatásban
b) a kulcsfontosságú alkalmazottak azonosítása, akik a szolgáltatási blueprintet teljesíteni fogják
c) konszenzusra jutni arról, hogy mely tevékenységek fontosabbak, mint a többi
d) az alternatív szolgáltatási lehetőségek közötti kapcsolatok azonosítása
e) az összes kulcsfontosságú tevékenységet azonosítani, amelyek a szolgáltatás létrehozásában, nyújtásában szerepet játszanak
A következő szállóvendégek közül melyeknek van a legkevésbé árérzékeny keresletük?
a) Turisták a főszezonon kívül.
b) Üzleti utazók a főszezonon kívül.
c) Üzleti utazók a főszezonban.
d) Turisták a főszezonban.
e) Mindegyik csoport azonos keresleti görbékkel rendelkezik.
A blueprint részletesen leírja, hogy hogyan kell felépíteni egy szolgáltatási folyamatot.
A sorban állás megoldatlan kapacitásmenedzsment-problémára utal.
A hozammenedzsment arra kényszeríti a menedzsereket, hogy felismerjék annak az alternatívaköltségét, hogy egy adott pillanatban eladnak egy egység kapacitást egy vevőnek egy szegmensből, miközben egy másik később talán magasabb hozamot biztosítana.
Az önkiszolgáló technológiák egyik fontos problémája, hogy közülük kevés tartalmaz olyan rendszereket, amelyek a hibás szolgáltatás helyreállítását teszik lehetővé.
A következők közül melyik NEM egy kulcsfontosságú eleme a szolgáltatási blueprintnek?
a) Az áttétel vonala
b) A frontszemélyzet tevékenysége
c) A láthatóság vonala
d) Az interakció vonala
e) A háttérszemélyzet tevékenysége
A kereslet készletezésére egy jó példa a hajvágás, amelyet egyik nap elő lehet készíteni, majd el lehet végezni másnap.
A szolgáltatási blueprintek ____________, és azt, hogy ezeket hogyan támogatják a back office tevékenységek és rendszerek.
a) bonyolultabbá teszik az alkalmazottak számára a speciális kérések teljesítését
b) tisztázzák a vevők és az alkalmazottak közötti interakciókat
c) növelik a vevők technikai tudását
d) javítják a szolgáltatási környezet olyan tulajdonságait, mint a bútorzat és a világítás
e) csökkentik a vevők panaszkodási “kapacitását”
A szolgáltatási blueprint egyik fontos jellemzője, hogy nem vagy alig tesz különbséget aközött, hogy a vevők mit észlelnek a “frontvonalban”, és aközött, hogy milyen tevékenységek zajlanak a háttérben az alkalmazottak és a támogató folyamatok révén.
Ahhoz, hogy a szolgáltatás pénzben kifejezett ára hatékony keresletmenedzsment-eszköz legyen, a menedzsereknek ismerniük kell a termék keresleti görbéjében alakját és meredekségét.
Az üzlet véletlenszerű ingadozásait általában olyan tényezők okozzák, amelyek a menedzsment irányítása alatt állnak.
