Um evento sempre gera um incidente
Dependendo do caso, um incidente pode virar um problema
Qual é o nome dado a qualquer ocorrência detectável ou discernível que tenha significância para o gerenciamento da infraestrutura de TI ou entrega dos serviços de TI
Evento
Incidente
Problema
Mudança
Uma ferramenta de monitoração dispara um evento com a seguinte mensagem: "O backup foi realizado com sucesso." Que tipo de evento é esse?
Operação Normal (Informational)
Operação não usual mas não exceção (Warning)
Exceção (Exception)
Nenhuma das opções
Uma ferramenta de monitoração dispara um evento com a seguinte mensagem: "O espaço em disco está próximo do limite". Que tipo de evento é esse?
Uma ferramenta de monitoração dispara um evento com a seguinte mensagem: "O link está indisponível (down)". Que tipo de evento é esse?
Um usuário liga para a Central de Serviços informando que sempre utilizou um determinado sistema mas agora ao tentar acessa-lo está obtendo uma mensagem de erro. Isto caracteriza um(a):
Requisição de Serviço
Erro Conhecido
Quando um incidente é resolvido, automaticamente já pode ser encerrado.
A priorização de um incidente se da por meio da relação entre Impacto e Urgência.
Um usuário liga para a Central de Serviços informando que não tem acesso a um sistema específico e por isso precisa que este acesso seja concedido. Isto caracteriza um(a):
O disco rígido de um servidor importante queimou e ainda não se sabe qual é a causa raiz. Isto caracteriza um(a):
Já se sabe que a causa raiz de uma queda frequente de uma aplicação de negócio é devido a incompatibilidade de tecnologias. Porém a organização decidiu não investir em uma nova tecnologia e utilizar uma medida paliativa sempre que o caso ocorrer. Isso caracteriza um(a):
Um especialista encontrou uma solução de contorno para um erro conhecido e criou uma documentação para auxiliar a Central de Serviços. Onde ele deveria inserir essa documentação?
Na Base de Erros Conhecidos (BDEC)
Na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
Na Biblioteca de Midia Definitiva (BMD)
No Plano de Continuidade de Serviços de TI
O Gerenciamento de Acesso é responsável por definir a Política de Segurança da Informação
O Gerenciamento de Acesso é responsável por implementar (fazer valer no dia a dia) a Política de Segurança da Informação.
