Modificaciones en un equipo mainframe

Modificaciones en la estrategia del negocio

Modificaciones en un SLA

La eliminación de un servicio

Efectuar las pruebas que garanticen que los servicios han sido diseñados para cumplir los requerimientos del negocio

Provisión y gestión de servicios TI

Gestión de la tecnología que permite proporcionar los servicios

Supervisión del rendimiento de los procesos y de la tecnología

Dirección de las funciones de gestión técnica y de aplicaciones

Supervisión y ejecución de los eventos y el resto de actividades de operación

Herramientas utilizadas para supervisar y mostrar la situación de las aplicaciones infraestructuras de TI

Si los operadores no están disponibles y se requiere al centro de servicio al usuario para supervisar la situación de la infraestructura

Gestión del nivel de servicio

Gestión del porfolio de servicios

Gestión de la configuración y activos del servicio

Gestión de incidencias

De todo el resto de procesos de ITIL

Únicamente de la gestión de disponibilidad y de capacidad

Únicamente de la gestión de incidencias y de problemas

Únicamente de la gestión de cambios y de versiones y despliegues

Un cambio estándar es aquel que posee una autorización previa del gestor de cambios

La aprobación de cada instancia de un cambio estándar estará autorizada por la autoridad que haya sido nombrada para ese cambio

Habitualmente los cambios estándar son aquellos de bajo riesgo y bien comprendidos

Los cambios estándar sólo son solicitados por la gestión de incidencias

El centro de servicios requiere menos información que otro personal del departamento TI

El personal del centro de servicio simboliza el punto de vista de los clientes en el instante de la negociación de los SLA

Una concienciación en la cultura del negocio y sus prioridades es fundamental para que el personal del centro de servicio haga correctamente su trabajo

Las habilidades técnicas son más importantes que las de negocio o interpersonales

Es impulsada por patrones de actividad del negocio

No es posible predecir su comportamiento

No es posible influenciar los patrones de demanda

Es impulsada por la agencia de provisión que produce la gestión de la capacidad

La gestión de los servicios TI y calificados como “servicios públicos”, por ejemplo, impresoras o puntos de acceso a red

Orientar a operaciones de TI y sobre las herramientas y métodos para la gestión de los servicios de TI

Gestionar entorno físico de TI, como por ejemplo el centro de proceso de datos (CPD)

Conseguir y mantener las herramientas utilizadas por el personal de operaciones de TI para efectuar el soporte de la infraestructura

Gestión de capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión capacidad de los recursos

Gestión de capacidad de suministradores, gestión de capacidad de servicios y gestión de capacidad de los recursos

Gestión de capacidad de suministradores, gestión de capacidad de servicios y gestión de capacidad de tecnología

Gestión de capacidad del negocio, gestión de la capacidad tecnológica y gestión de la capacidad de los recursos

La KEDB y el sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) son la misma base de datos

KEDB debe de utilizarse en la fase de diagnóstico de incidencias para acelerar el proceso de resolución

Debe de serse cuidadoso para evitar la duplicación de registros en la KEDB. Esto puede conseguirse habilitando el acceso a la creación de registros para tantos técnicos como sea posible

Únicamente debería acceder a la KEDB el centro de servicio al usuario

Las métricas del servicio devalúan el servicio extremo a extremo

Cada KPI se puede relacionar con un factor crítico de éxito

La mejora continua del servicio (CSI) utiliza métricas para conocer las oportunidades de mejora

Los KPI pueden ser cualitativos como cuantitativos

El plan de la capacidad

La biblioteca definitiva de medios

El sistema de gestión de la configuración

Un SLA

La DML puede albergar un almacén físico

La DML mantiene los repuestos definitivos de hardware

La DML almacena copias base de la documentación controlada

La gestión de problemas puede dar soporte al centro de servicios a usuarios proporcionando errores conocidos para agilizar la solución de incidencias

La gestión de problemas es la fuente de información única para la gestión del nivel de servicio respecto del impacto de las modificaciones

Como deberían asignarse los recursos y las capacidades

Que oportunidades existen en el mercado

Porque deberían adquirirse determinados servicios

Cuáles son los modelos de precios

Servicios, activos e infraestructura

Procesos, red y OLA

Procedimientos, infraestructura y contratos

Centro de servicio, activos Y suministradores de soporte técnico.

Todos los procesos deben poseer un propietario

Un proceso convierte entradas y salidas

Establecen las funciones necesarias como parte de su diseño

Deben proporcionar valor a los interesados

Se efectúan por un suministrador de servicios externos, en apoyo a un cliente

Son unidades de áreas responsables de resultados concretos

Gestión de incidencias

Gestión de versiones y despliegues

Gestión de la configuración y activos del servicio

Gestión del catálogo de servicios