Decálogo sobre los principios de la satisfacción del cliente; como parte de la gestión de calidad

Introducción

El decálogo sobre los principios de la satisfacción del cliente; como parte de la gestión de calidad, es un conjunto de principios o normas que son considerados como base importe para el ejercicio de la satisfacción del cliente y parte de la gestión de la calidad; va encaminada al campo educativo, tal como señala Cano García, la preocupación por la calidad en educación se remonta a tiempos de la Grecia clásica con Platón y Aristóteles. Para tratar de mejorar los servicios en educación sobre los principios de satisfacción del cliente se desarrolla la presente actividad de elaborar el decálogo como parte de la gestión de calidad es por ello que en el proceso de formación académica de los estudiantes en el nivel superior se necesita tener conocimientos sobre los principios de la satisfacción del cliente en educación de calidad, en la formación de más profesionales innovadores y creativos.

2. Principio 2: Liderazgo

Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.

2.1. Beneficios:
La gente entenderá y se motivará con las metas y objetivos de la organización.
Las actividades se evaluarán, alinearán e implementarán en un camino unificado.
Los malos entendidos de comunicación entre niveles en una organización se minimizarán.

2.2. Aplicar este principio se traduce en:
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo los clientes, propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales y la sociedad en su conjunto. Establecer una visión clara del futuro de la organización.
Estableciendo metas y objetivos desafiantes.

2.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Existe una declaración de Visión y Misión organizacional? ¿Se tienen establecidos esquemas sistémicos para la promoción y difusión de dichas declaraciones a los niveles de la organización definidos?

2.- ¿Se tienen planes específicos para dar cumplimiento a la Visión declarada? ¿Los planes involucran a los niveles de la organización necesarios?

3.- ¿Se cuentan con los recursos necesarios (humanos, monetarios y de equipo-infraestructura) para dar cumplimiento a los planes relacionados con el cumplimiento de la Visión organizacional?

4.- ¿Se cuenta con un despliegue de Valores que soporten la Cultura Organizacional?

5.- ¿La organización cuenta con sistemas para conocimiento del entorno (aspectos macroeconómicos, competencia, tendencias en el consumo) que incluya la forma de reaccionar ante los cambios?

4. Principio 4: Enfoque basado en proceso

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades y recursos relacionados se administran como procesos.

4.1. Beneficios:
Costos más bajos, tiempos ciclo más cortos, consiguiendo uso efectivo de recursos.
Mejora y consistencia de resultados. Enfoque y priorización de oportunidades de mejora.

4.2. Aplicar este principio se traduce en:
Sistemáticamente, definir las actividades necesarias para obtener los resultados.
Establecer claras responsabilidades para las actividades clave.

4.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Se tienen claramente definidos los procesos que componen a la organización? ¿Para cada proceso se tienen definidos a los Proveedores, sus Entradas, sus Salidas y sus Clientes?

2.- ¿Para cada uno de los procesos definidos, se tienen claramente establecidos sus indicadores de desempeño?

3.- ¿Para cada proceso definido, se tienen establecidos claramente las funciones dueñas de esos procesos?

4.- ¿Para cada función dueña de cada proceso definido, se tienen establecidas claramente las estrategias para cumplir los indicadores de desempeño, la problemática de cada proceso, las necesidades de los clientes, que puedan traducirse en objetivos y metas?

5.- ¿Cuándo existen desviaciones a los indicadores de desempeño de los procesos definidos, se cuenta con un método para identificar las causas y establecer contramedidas? ¿La Alta Dirección revisa el desempeño de los procesos definidos y los planes de acción cuándo no se logran los resultados establecidos?

6. Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo permanente en la organización.

6.1. Beneficios:
Ventaja en el desempeño a través de la mejora de las capacidades organizacionales.
Alineación de actividades de mejora a todos niveles con la intención estratégica de la organización. Flexibilidad para reaccionar rápido a las oportunidades.

6.2. Aplicar este principio se traduce en:
Emplear un enfoque consistente con la organización y su desempeño.
Proveer personal con entrenamiento en métodos y herramientas de mejora continua.
Hacer de la mejora continua en productos, procesos y sistemas un objetivo para cada individuo en la organización. Establecer metas para guiar y medir la mejora continua.

6.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿El concepto de la Mejora Continua está declarado en alguno de los enunciados tales como la Visión, la Misión, la Política de Calidad, los Valores Organizacionales?

2.- ¿Cómo se promueve en la organización la participación del personal en la Mejora Continua de los Productos, Procesos y Sistemas?

3.- ¿Se tiene el compromiso declarado de mejorar continuamente las características de los productos, de los procesos y de los sistemas? ¿Se ha comunicado a los clientes este compromiso?

4.- ¿Se ha capacitado al personal responsable de llevar a cabo las actividades de mejoramiento en técnicas y herramientas que permitan analizar y establecer la mejora de los productos, procesos y sistemas?

5.- ¿Se tiene implantado un programa organizacional de Mejora Continua?

8. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.

8.1. Beneficios:
Incrementar habilidad para crear valor para ambas partes.
Flexibilidad y velocidad en respuestas a los cambios de mercado o de necesidades y expectativas de clientes.
Optimización de costos y recursos.

8.2. Aplicar este principio se traduce en:
Establecer relaciones que balanceen exigencias de corto plazo con consideraciones de largo plazo.
Fusión de experiencia y recursos entre socios.

8.3. Preguntas de diagnóstico para este Principio:

1.- ¿Se tienen desarrolladas políticas para el desarrollo de proveedores?

2.- ¿Se tienen procesos sistémicos para la selección y evaluación de proveedores?

3.- ¿Se cuenta con un programa de Desarrollo de Proveedores?

4.- ¿Se cuenta con un programa de reconocimiento a proveedores?

5.- ¿Se evalúa el desempeño de los proveedores en términos de calidad, costo y entrega?

Fuentes bibliográficas

Dessler, G. (2004) Administración de Personal. México: Prentice-Hall. Recuperado en:
http://diariodeungerente.blogspot.com/2011/01/los-ocho-principios-de-gestion-de.html

Lepeley, M. (2009) Gestión y Calidad en Educación. Chile: McGraw-Hill. Recuperado en:
http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/29.html

Santrock, J. (2006) Psicología de la educación. México: McGraw-Hill.