Componentes basicos del Valor:
A. Funcionalidad y valor
B. Funcionalidad y garantia
C. Garantia y efecto
D. Garantia y causa
Que es un servicio?:
A. Aspecto esencial del concepto de servicio
B. Es lo que el cliente recibe
C. Medio para entregar valor al cliente
D. Ninguna de las expuestas
Caracterizacion del Disenio del Servicio:
A. Fase de disenio para el desarrollo de servicios de TI
B. El objetivo es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa
C. A y B
4 Como se define la fase de Transicion del Servicio?:
A. La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el paso a produccion de servicios nuevos y modificados
B. La fase de disenioo, desarrollo e implementacion de la Gestion del Servicio como un recurso estrategico
C. La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia
D. La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente
Como se define la fase de Estrategia del Servicio?:
A. Distribucion y aplicacion de los recursos para cumplir los objetivos de un plan
B. Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del disenioo y la introduccion y Operacion del Servicio
C. Garantizar la efectividad y eficacia en la provision y soporte del servicio
D. Desarrollar y mejorar las capacidades para el paso a produccion de servicios
Objetivo de la fase de Estrategia del Servicio:
A. Conocer el eje en torno al cual gira el Ciclo de Vida del Servicio de TI
B. Identificar a la competencia
C. Dar soporte al servicio con el fin de generar valor
D. Definir la politica y objetivo del servicio
Quien contrata un servicio?:
A. Proveedor
B. Cliente
C. Usuario
D. Analista
Como se identifica un incidente?:
A. Cambio que propone una solucion para cerrar un problema
B. Causa desconocida de uno o mas problemas
C. Evento que no sea parte de la operacion estandar y normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupcion
Como se define la Gestion Financiera?:
A. Garantiza la rentabilidad del servicio. El objetivo del proceso es garantizar la financiacion adecuada para la provision y adquisicion de servicios
B. Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestion de la Demanda es predecir con la maxima precision la compra de productos y regularla en la medida de lo posible
C. Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivo principal de Gestion del Cambio es permitir cambios beneficiosos que deben introducirse, con un minimo de interrupcion de servicios de TI
Como se define la Gestion de la Demanda?:
A. Planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad
B. El objetivo del proceso es crear el maximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costos. La gestion empieza con la documentacion de los servicios estandar de la organizacion y especialmente del Catalogo de Servicios
C. Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestion de la Demanda es predecir con la maxima precision la compra de productos y regularla en la medida de lo posible
Cual es el objetivo de la Gestion de la cartera de servicios?:
A. Crear el maximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costos
B. Poner a disposicion aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT
C. Gestionar al minimo el catalogo de servicios
Cual es el objetivo del Disenio de Servicios?:
A. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes
C. El disenioo de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de produccion
Cual es la Vision General de Transicion del Servicio?:
A. Convertir las especificaciones del Disenioo en un servicio nuevo o modificado
B. Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones
C. Cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoria de los casos son menores (estandar)
Como se define un proceso?:
A. Conjunto estructurado de actividades disenioado para cumplir un objeto general
B. Conjunto estructurado de actividades disenioado para cumplir un objeto concreto
C. Es una subdivision de una organizacion que esta especializada en realizar un tipo concreto de trabajo
Cual es el objetivo principal de ITIL?:
A. Es una mejor practica basada en experiencias de expertos y usuarios de ITIL
B. Es desarrollan proyectos de gran impacto, importancia e inversion para la organizacion
C. Proporcionar valor al cliente y negocio en forma de servicios de TI utilizando diferentes herramientas, pasos y una estructura
D. Ser una subdivision especializada de TI
Que es una funcion?:
A. Es una subdivision de una organizacion que esta especializada en realizar un tipo concreto de trabajo
B. Es una division de un proceso que esta especializada en realizar un tipo de trabajo
C. Es un conjunto estructurado de actividades disenioado para cumplir un objeto concreto
D. Es una unidad departamental adscrita al ejecutivo
Identifique el concepto de "Buena Practica":
A. Una tecnica perfectible
B. Una funcion que ha demostrado ser parcialmente correcto
C. Un metodo correcto en determinados aspectos de TI
D. Un metodo correcto
Que es la eficiencia?:
A. No hacer bien las cosas
B. Administrar bien las cosas
C. Capacidad de obtener los mayores resultados con la minima inversion
Que es la Gestion?:
A. Se refiere a la accion y al efecto de administrar un negocio
B. Es el conjunto de actividades encaminadas a ordenar, disponer y organizar los recursos y las necesidades para completar con exito un proyecto dado
C. Llevar a cabo diversas diligencias, tramites; las cuales, conduciran al logro de un objetivo determinado, de un negocio
D. Todas son correctas
Es la capacidad de una organizacion para generar produccion o servicios en valor agregado en cuanto a costos, beneficios, caracteristicas y calidad, con respeto a de otra empresa de produccion similares:
A. Tecnologia
B. Competitividad
C. Metodologia
Conjunto estructurado de actividades diseniado para cumplir un objetivo concreto:
A. Competitividad
B. Funcion
C. Comunicacion
D. Proceso
Cual es el significado del acronimo ITIL?:
A. Information Technology Infrastructure Library
B. Information Technology Inspection Library
C. Information Tecnical Infrastructure Library
D. Technology Infrastructure Library
Se define como la Capacidad de obtener los mayores resultados con la minima inversion. A que nos referimos?:
A. Eficiencia
B. Eficacia
C. Calidad
D. seguridad
Procesos de la administracion:
A. Planificacion, Financiacion
B. Direccion, Marketing
C. Control, Administracion
D. Organizacion, Seguimiento
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitado los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costos y riesgos especificos:
A. Servicios
B. Valor
C. Produccion
D. Proveedores
Como se define a ITIL?:
A. Como una metodologia para mejorar los procesos de servicios
B. Como un conjunto de buenas practicas para la gestion de servicios de TI
C. Como las tecnologias o sistemas para administrar la informacion en una empresa
D. Como el conjunto de servicios, redes, software y aparatos que tienen como fin de mejorar la calidad de vida
Se define como una subdivision organizacion que esta especializada en utilizare un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos:
A. Proceso
C. Competitividad
D. Negocio
Tipos de gestion:
A. Planificadas y ejecutadas
B. Operativas y proyectos
C. Planificadas y Operativas
Como se define a la gestion de servicios?:
A. Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes
B. Aspecto esencial del concepto de servicio
C. Subdivision del trabajo organizacional
Fases del ciclo de vida del servicio:
A. Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transicion del Servicio
B. Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transicion del Servicio, Operacion del Servicio, Mejora Continua del Servicio
C. Estrategia del Servicio, Disenio del Servicio, Transicion del Servicio, Produccion del Servicio
Procesos de la Transicion del Servicio:
A. Cambio, Proyectos, Release
B. Cambio, Proyectos, Incidente
C. Cambio, Seguridad de la informacion, Release
Procesos de la Estrategia del Servicio:
A. Financiera, Desarrollo de aplicaciones, cartera de servicios
B. Financiera, Demanda, cartera de servicios
C. Financiera, Desarrollo de aplicaciones, Cambio
Procesos del Disenio del Servicio:
A. Catalogo de servicios, Nivel de servicio, Riesgos
B. Catalogo de servicios, Nivel de servicio, Incidentes
C. Catalogo de servicios, Financiero, Riesgos
Cual es el objetivo del proceso de Gestion de Disponibilidad?:
A. Garantizar la capacidad de los servicios e infraestructura de TI de acuerdo a objetivos
B. Garantizar que toda la infraestructura de TI, procesos y herramientas sean apropiadas a objetivos
C. Gestionar los riesgos que podrian perjudicar gravemente a los servicios de TI
Cual es el objetivo de la Gestion del Catalogo de Servicio?:
A. Analizar el valor de los activos de la empresa
B. Medir la efectividad de un SLA para determinar la satisfaccion de usuarios
C. Proporcionar informacion vital de los servicios a otros procesos de gestion de servicios
Cual es el objetivo de la Gestion de Cumplimiento?:
A. Gestionar los riesgos que impactan gravemente un servicio
B. Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la informacion
C. Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a politicas empresariales y requisitos legales
Cual es el objetivo de la Gestion de Proveedores?:
A. Garantizar que todos los contratos con proveedores se cumplan en terminos contractuales
Cual es el objetivo de la Gestion del Cambio?:
A. Controlar el despliegue de versiones de software de prueba en vivo y en ambientes de produccion
B. Planificar y coordinar los recursos para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad
C. Permitir cambios beneficios que deben introducirse, con minima interrupcion
Que proceso mantiene la informacion de los activos de TI?:
A. Gestion del cambio
B. Gestion de la informacion
C. Gestion de la Configuracion
D. Gestion del conocimiento
A que se refiere un workaround?:
A. RFC
B. Solucion temporal
C. PIR
D. Incidente
Cual es la actividad del Service Desk?:
A. Funcionar como el primer punto de contacto del cliente
B. Funcionar como el segundo punto de contacto del cliente
C. Funcionar como el tercer punto de contacto del cliente
D. Trazar las causas de los incidentes
Por que la administracion de servicios es tan importante para los proveedores de servicios de TI?:
A. Es la primera iniciativa no propietaria para la gestion de sistemas de TI
B. Es la unica manera de administrar TI en la era de Internet
C. Esta contenido dentro de la Biblioteca de Infraestructura de TI
D. El exito de muchas empresas depende de la calidad de su TI
Gestion de Capacidad se refiere a:
A. Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de servicios de IT.
B. Identificar, evaluar y controlar los riesgos.
C. Garantizar que la capacidad de los servicios de IT y la infraestructura de IT es capaz de entregar un costo eficaz y oportuno.
D. Ninguna de las expuestas.
Que proceso garantiza que los servicios de IT, procesos y sistemas cumplan con politicas empresariales y los requisitos legales?
A. Gestion de Seguridad de la Informacion
B. Gestion de Arquitectura
C. Gestion de proveedores
D. Gestion de Cumplimiento
Que se puede hacer para un ERROR CONOCIDO?
A. Puede resolverse con un cambio
B. Puede documentarse una solucion temporal
C. Puede no resolverse
D. Todas las expuestas
Cual es el concepto correcto de PROBLEMA?
A. Cualquier evento que no sea parte de la operacion estandar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupcion o desmejora en la calidad de un servicio
B. La causa desconocida de uno o mas incidentes
C. Eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI
D. Un problema del que se han identificado los sintomas
Incluye la ejecucion de todas las actividades en curso y la obligacion de entregar los servicios de apoyo.
A. Operacion del Servicio
B. Transicion del Servicio
C. Disenio del Servicio
D. Estrategia del Servicio
Vision de la Transicion del Servicio:
B. Convertir especificaciones del disenio del servicio en un nuevo servicio
C. Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio
Cual es el objetivo de la transicion de servicios?
A. Minimizar el impacto sobre los servicios que ya estan en produccion.
B. Convertir las especificaciones del Disenio del Servicio en un servicio nuevo o modificado.
C. Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio.
Defina gestion del cambio?
A. Una mayor satisfaccion del cliente y los usuarios con los planes y la comunicacion.
B. Un descenso en el numero de desviaciones con respecto al ambito, la calidad, los costes y los recursos previstos.
C. Es la adicion, modificacion o eliminacion de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y de su correspondiente documentacion.
Cual es la meta de la Gestion de Cambios?
A. Minimizar la gravedad del impacto y la interrupcion del servicio e Implementar el cambio correctamente en el primer intento
B. Responder a cambios en el negocio del cliente y Responder a solicitudes de cambio de TI y del negocio
C. A y B son correctas
Que es CAMBIO?
A. Desde una instalacion menor hasta la reubicacion de los servidores.
B. Introduccion de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI.
C. Desde una simple llamada hasta la reubicacion del escritorio.
Cual es la responsabilidad del Gestor de Cambios?
A. Responsable para aprobar cambios de emergencia.
B. Responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs.
C. Toma las decisiones de cambios representativos.
Cual es la funcion principal de la transicion de servicios?
A. Elabora un prototipo, una maqueta del servicio.
B. Atiende, da servicio y valida el cumplimiento del SLA.
C. Convierte las especificaciones del disenio en un servicio nuevo o modificado.
D. Registra y da seguimiento a los incidentes.
Cuales es el proceso mas importante dentro de transicion del servcios?
A. Planificacion y soporte
B. Gestion de proyectos
C. Validacion y pruebas
D. Gestion del cambio
Se recibe solicitudes de cambio MAYORMENTE de:
A. Gestion de incidentes
B. Gestion de SLA
C. Gestion de problemas
D. Gestion de disponibilidad
Cual es la principal funcion del Service Desk?
A. Enfoque en gestionar grandes volumenes de llamadas
B. Prioridad en responder llamadas
C. Apoyar en el restablecimiento del servicio con el impacto minimo al negocio
D. Apoyar para identificar Problemas
La gestion de incidentes asegura el cumplimiento de los SLAs en los aspectos siguientes
A. Funcionalidad, seguridad y soporte
B. Calidad, tiempo y disponibilidad
C. Confiabilidad, portabilidad y mantenimiento
D. Requerimientos, calidad, accebilidad
Objetivo de operacion del servicio?
A. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos
B. Soportar a las organizaciones a gestionar los servicios
C. Minimizar e impacto
D. Planificar y coordinar recursos
La operacion de servicios incluye?
A. La ejecucion de todas las actividades en curso
B. La obligacion de entregar los servicios de apoyo
Valida el cumplimiento de los niveles de servicio?
A. Planificacion y soporte de transicion
B. Centro de servicio
C. Metricas
D. Gestion de cambio
A que se denomina Call center?
A. Centro de soporte
B. Centro de atencion de llamadas
C. Centro de servicio
D. Gestion de incidentes
63 Actividades del Centro de Servicio?:
A. Recepcion de llamadas.
B. Dar soporte inicial y clasificacion.
C. Cerrar los incidentes despues de confirmar con el usuario.
D. Todas las expuestas.
Cual es el objetivo de la operacion de servicio de TI?:
A. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.
B. Coordinar y llevar a cabo las especificaciones del Disenio del Servicio en un servicio nuevo o modificado.
C. Gestionar los servicios e implementar los cambios.
D. Liberaciones en el entorno de produccion con exito.
Cual es el alcance de la operacion de servicio de TI?
A. La gestion y coordinacion de los procesos, sistemas y funciones; construir, probar y desplegar una liberacion intencional en la produccion y establecer los servicios especificados en el cliente y las partes interesadas.
B. La ejecucion de todas las actividades en curso y la obligacion de entregar los servicios de apoyo.
C. Convertir las especificaciones del disenio del servicio en un servicio nuevo o modificado.
D. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.
Cual es la definicion de centro de servicio?:
A. La ejecucion de todas las actividades en curso y la obligacion de entregar los servicios de apoyo.
B. Es para el usuario el centro unico de atencion en la organizacion TI.
C. Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al respectivo SLA.
D. Ninguna es correcta.
67 El centro de servicios tiene objetivos; Cuales son?:
A. Ser el punto unico de contacto para los usuarios SPOC
B. Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto minimo al negocio
C. Reducir costos mediante el uso eficiente de los recursos
Cuales son las actividades para la planificacion y soporte de la transicion de servicio?:
A. Recepcion de llamadas
B. Registrar y dar seguimiento a incidentes
C. Dar soporte inicial y clasificacion
Que significa las siglas CSUL?:
A. Centro de servicios de usuario centralizado
B. Centro de servicios de usuarios virtuales
C. Centro de servicios de usuarios locales
De que esta influenciado un centro de servicios?:
A. Gestion de configuraciones, gestion de versiones, gestion de incidentes.
B. Gestion de configuraciones, gestion de versiones, gestion de incidentes, gestion de cambios.
C. Gestion de configuraciones, gestion de versiones, gestion de incidentes, gestion de cambios, gestion de niveles de servicio.
