Componentes básicos del Valor:
Funcionalidad y valor
Funcionalidad y garantia
Garantia y efecto
Garantia y causa
¿Qué es un servicio?:
Aspecto esencial del concepto de servicio
Es lo que el cliente recibe
Medio para entregar valor al cliente
Ninguna de las expuestas
Caracterización del Diseño del Servicio:
a) Fase de diseño para el desarrollo de servicios de TI
b) El objetivo es cumplir los requisitos presentes y futuros de la empresa
c) A y B
d) Ninguna de las expuestas
¿Como se define la fase de Trción del Servicio?:
La fase de desarrollo y mejora de capacidades para el paso a producción de servicios nuevos y modificados
La fase de diseño, desarrollo e implementación de la Gestión del Servicio como un recurso estratégico
La fase en la que se garantiza la efectividad y eficacia
La fase en la que se genera y mantiene el valor para el cliente
¿Como se define la fase de Estrategia del Servicio?:
Distribución y aplicación de los recursos para cumplir los objetivos de un plan
Mantener el valor para el cliente mediante la mejora del diseño y la introducción y Operación del Servicio
Garantizar la efectividad y eficacia en la provisión y soporte del servicio
Desarrollar y mejorar las capacidades para el paso a producción de servicios
Objetivo de la fase de Estrategia del Servicio:
Conocer el eje en torno al cual gira el Ciclo de Vida del Servicio de TI
Identificar a la competencia
Dar soporte al servicio con el fin de generar valor
Definir la política y objetivo del servicio
¿Quién contrata un servicio?:
Proveedor
Cliente
Usuario
Analista
¿Como se identifica un incidente?:
Cambio que propone una solución para cerrar un problema
Causa desconocida de uno o más problemas
Evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio y que causa o puede causar una interrupción
¿Como se define la Gestión Financiera?:
Garantiza la rentabilidad del servicio. El objetivo del proceso es garantizar la financiación adecuada para la provisión y adquisición de servicios
Armoniza la oferta con la demanda. El objetivo de la Gestión de la Demanda es predecir con la máxima precisión la compra de productos y regularla en la medida de lo posible
Controlar el ciclo de vida de todos los cambios. El objetivo principal de Gestión del Cambio es permitir cambios beneficiosos que deben introducirse, con un mínimo de interrupción de servicios de TI
¿Como se define la Gestión de la Demanda?:
Planificar y coordinar los recursos necesarios para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad
El objetivo del proceso es crear el máximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costos. La gestión empieza con la documentación de los servicios estándar de la organización y especialmente del Catálogo de Servicios
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de la cartera de servicios?:
Crear el máximo valor al tiempo que se gestionan los riesgos y los costos
Poner a disposición aplicaciones y sistemas que proporcionan la funcionalidad requerida para servicios de IT
Gestionar al mínimo el catálogo de servicios
¿Cuál es el objetivo del Diseño de Servicios?:
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes
El diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de producción
¿Cuál es la Visión General de Transición del Servicio?:
Convertir las especificaciones del Diseño en un servicio nuevo o modificado
Filtrar y clasificar los acontecimientos y decidir las acciones
Cumplir con solicitudes de servicio, que en la mayoría de los casos son menores (estándar)
¿Como se define un proceso?:
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto general
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto concreto
Es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo
¿Cuál es el objetivo principal de ITIL?:
Es una mejor practica basada en experiencias de expertos y usuarios de ITIL
Es desarrollan proyectos de gran impacto, importancia e inversión para la organización
Proporcionar valor al cliente y negocio en forma de servicios de TI utilizando diferentes herramientas, pasos y una estructura
Ser una subdivisión especializada de TI
¿Qué es una función?:
Es una división de un proceso que está especializada en realizar un tipo de trabajo
Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objeto concreto
Es una unidad departamental adscrita al ejecutivo
Identifique el concepto de "Buena Práctica":
Una técnica perfectible
Una función que ha demostrado ser parcialmente correcto
Un método correcto en determinados aspectos de TI
Un método correcto
¿Qué es la eficiencia?:
a) Hacer bien las cosas
b) Administrar bien las cosas
c) Capacidad de obtener los mayores resultados con la mínima inversión
d) La a y c son correctas
¿Qué es la Gestión?:
Se refiere a la acción y al efecto de administrar un negocio
Es el conjunto de actividades encaminadas a ordenar, disponer y organizar los recursos y las necesidades para completar con éxito un proyecto dado
Llevar a cabo diversas diligencias, tramites; las cuales, conducirán al logro de un objetivo determinado, de un negocio
Todas son correctas
Es la capacidad de una organización para generar producción o servicios en valor agregado en cuanto a costos, beneficios, características y calidad, con respeto a de otra empresa de producción similares:
Tecnología
Competitividad
Metodología
Conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto:
Función
Comunicación
Proceso
¿Cuál es el significado del acrónimo ITIL?:
Information Technology Infrastructure Library
Information Technology Inspection Library
Information Technical Infrastructure Library
Technology Infrastructure Library
Se define como la Capacidad de obtener los mayores resultados con la mínima inversión. ¿A que nos referimos?:
Eficiencia
Eficacia
Calidad
seguridad
Procesos de la administración:
Planificación, Financiación
Dirección, Marketing
Control, Administración
Organización, Seguimiento
Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitado los resultados que los clientes quieren conseguir sin asumir costos y riesgos específicos:
Servicios
Valor
Producción
Proveedores
¿Como se define a ITIL?:
Como una metodología para mejorar los procesos de servicios
Como un conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI
Como las tecnologías o sistemas para administrar la información en una empresa
Como el conjunto de servicios, redes, software y aparatos que tienen como fin de mejorar la calidad de vida
Se define como una subdivisión organización que está especializada en utilizare un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos:
Negocio
Tipos de gestión:
Planificadas y ejecutadas
Operativas y proyectos
Planificadas y Operativas
¿Como se define a la gestión de servicios?:
Conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes
Subdivisión del trabajo organizacional
Fases del ciclo de vida del servicio:
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio, Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Producción del Servicio
Procesos de la Transición del Servicio:
Cambio, Proyectos, Reléase
Cambio, Proyectos, Incidente
Cambio, Seguridad de la información, Reléase
Procesos de la Estrategia del Servicio:
Financiera, Desarrollo de aplicaciones, cartera de servicios
Financiera, Demanda, cartera de servicios
Financiera, Desarrollo de aplicaciones, Cambio
Procesos del Diseño del Servicio:
Catálogo de servicios, Nivel de servicio, Riesgos
Catálogo de servicios, Nivel de servicio, Incidentes
Catálogo de servicios, Financiero, Riesgos
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Disponibilidad?:
Garantizar la capacidad de los servicios e infraestructura de TI de acuerdo a objetivos
Garantizar que toda la infraestructura de TI, procesos y herramientas sean apropiadas a objetivos
Gestionar los riesgos que podrían perjudicar gravemente a los servicios de TI
¿Cuál es el objetivo de la Gestión del Catálogo de Servicio?:
Analizar el valor de los activos de la empresa
Medir la efectividad de un SLA para determinar la satisfacción de usuarios
Proporcionar información vital de los servicios a otros procesos de gestión de servicios
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Cumplimiento?:
Gestionar los riesgos que impactan gravemente un servicio
Asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información
Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a políticas empresariales y requisitos legales
¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Proveedores?:
Garantizar que todos los contratos con proveedores se cumplan en términos contractuales
Garantizar los servicios de TI, procesos y sistemas en cumplimiento a políticas empresariales y requisitos legales.
¿Cuál es el objetivo de la Gestión del Cambio?:
Controlar el despliegue de versiones de software de prueba en vivo y en ambientes de producción
Planificar y coordinar los recursos para desplegar un importante modulo dentro de las previsiones de costos, tiempo y calidad
Permitir cambios beneficios que deben introducirse, con mínima interrupción
¿Qué proceso mantiene la información de los activos de TI?:
Gestión del cambio
Gestión de la información
Gestión de la Configuración
Gestión genio conocimiento
¿A qué se refiere un workaround?:
RFC
Solución temporal
PIR
Incidente
¿Cuál es la actividad del Service Desk?:
Funcionar como el primer punto de contacto del cliente
Funcionar como el segundo punto de contacto del cliente
Funcionar como el tercer punto de contacto del cliente
Trazar las causas de los incidentes
¿Por qué la administración de servicios es tan importante para los proveedores de servicios de TI?:
Es la primera iniciativa no propietaria para la gestión de sistemas de TI
Es la única manera de administrar TI en la era de Internet
Este contenido dentro de la Biblioteca de Infraestructura de TI
El éxito de muchas empresas depende de la calidad de su TI
Gestión de Capacidad se refiere a:
Definir, analizar, planificar, medir y mejorar todos los aspectos de la disponibilidad de servicios de IT.
Identificar, evaluar y controlar los riesgos.
Garantizar que la capacidad de los servicios de IT y la infraestructura de IT es capaz de entregar un costo eficaz y oportuno.
Ninguna de las anteriores
¿Qué proceso garantiza que los servicios de IT, procesos y sistemas cumplan con políticas empresariales y los requisitos legales?
Gestión de Seguridad de la Información
Gestión de Arquitectura
Gestión de proveedores
Gestión de Cumplimiento
¿Qué se puede hacer para un error conocido?
Puede resolverse con un cambio
Puede documentarse una solución temporal
Puede no resolverse
Todas las anteriores
¿Cuál es el concepto correcto de problema?
Cualquier evento que no sea parte de la operación estándar y normal de un servicio, y que causa o pueda causar, una interrupción o desmejora en la calidad de un servicio.
La causa desconocida de uno o más incidentes.
Eventos que no reflejan fallos en la Infraestructura TI.
Un problema del que se han identificado los síntomas.
Incluye la ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo.
Operación del Servicio
Transición del Servicio
Diseño del Servicio
Estrategia del Servicio
Visión de la Transición del Servicio:
Convertir especificaciones del diseño del servicio en un nuevo servicio
Convertir especificaciones de la estrategia del servicio en un nuevo servicio
Garantía y causa
¿Cuál es el objetivo de la transición de servicios?
Minimizar el impacto sobre los servicios que ya están en producción.
Convertir las especificaciones del Diseño del Servicio en un servicio nuevo o modificado.
¿Defina gestión del cambio?
Una mayor satisfacción del cliente y los usuarios con los planes y la comunicación
Un descenso en el número de desviaciones con respecto al ámbito, la calidad, los costes y los recursos previstos.
Es la adición, modificación o eliminación de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y de su correspondiente documentación.
¿Cuál es la meta de la Gestión de Cambios?
a) Minimizar la gravedad del impacto y la interrupción del servicio e Implementar el cambio correctamente en el primer intento
b) Responder a cambios en el negocio del cliente y Responder a solicitudes de cambio de TI y del negocio
c) A y B son correctas
¿Qué es cambio?
Desde una instalación menor hasta la reubicación de los servidores
Introducción de nuevos servicios y de nuevas capacidades en la infraestructura TI.
Desde una simple llamada hasta la reubicación del escritorio
¿Cuál es la responsabilidad del Gestor de Cambios?
Responsable para aprobar cambios de emergencia.
Responsable de filtrar, aceptar y clasificar los RFCs.
Toma las decisiones de cambios representativos.
¿Cuál es la función principal de la transición de servicios?
Elabora un prototipo, una maqueta del servicio.
Atiende, da servicio y valida el cumplimiento del SLA.
Convierte las especificaciones del diseño en un servicio nuevo o modificado.
Registra y da seguimiento a los incidentes.
¿Cuáles es el proceso más importante dentro de transición del servicio?
Planificación y soporte
Gestión de proyectos
Validación y pruebas
Se recibe solicitudes de cambio mayormente de:
Gestión de incidentes
Gestión de SLA
Gestión de problemas
Gestión de Disponibilidad
¿Cuál es la principal función del Service Desk?
Enfoque en gestionar grandes volúmenes de llamadas
Prioridad en responder llamadas
Apoyar en el restablecimiento del servicio con el impacto mínimo al negocio
Apoyar para identificar Problemas
La gestión de incidentes asegura el cumplimiento de los SLAs en los aspectos siguientes
Funcionalidad, seguridad y soporte
Calidad, tiempo y disponibilidad
Confiabilidad, portabilidad y mantenimiento
Requerimientos, calidad, accebilidad
¿Objetivo de operación del servicio?
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos
Soportar a las organizaciones a gestionar los servicios
Minimizar e impacto
Planificar y coordinar recursos
¿La operación de servicios incluye?
a) La ejecución de todas las actividades en curso
b) La obligación de entregar los servicios de apoyo
¿Valida el cumplimiento de los niveles de servicio?
Planificación y soporte de transición
Centro de servicio
Métricas
Gestión de cambio
Call center?
Centro de soporte
Centro de atención de llamadas
¿Actividades del Centro de Servicio?
Recepción de llamadas
Dar soporte inicial y clasificación
Cerrar los incidentes después de confirmar con el usuario.
Todas las expuestas
¿Cuál es el objetivo de la operación de servicio de TI?
Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos necesarios para ofrecer y gestionar servicios a los niveles acordados para usuarios de negocios y clientes.
Coordinar y llevar a cabo las especificaciones del Diseño del Servicio en un servicio nuevo o modificado.
Gestionar los servicios e implementar los cambios.
Liberaciones en el entorno de producción con éxito.
¿Cuál es el alcance de la operación de servicio de TI?
La gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones; construir, probar y desplegar una liberación intencional en la producción y establecer los servicios especificados en el cliente y las partes interesadas.
La ejecución de todas las actividades en curso y la obligación de entregar los servicios de apoyo
Convertir las especificaciones del diseño del servicio en un servicio nuevo o modificado.
¿Cuál es la definición de centro de servicio?
Es para el usuario el centro único de atención en la organización TI.
Monitorizar y escalar de acuerdo con los procedimientos, relativo al respectivo SLA
Ninguna es correcta
El centro de servicios tiene objetivos; ¿Cuáles son?
Ser el punto único de contacto para los usuarios SPOC
Apoyar en el restablecimiento de servicio con el impacto mínimo al negocio
Reducir costos mediante el uso eficiente de los recursos
¿Cuáles son las actividades para la planificación y soporte de la transición de servicio?
Registrar y dar seguimiento a incidentes
¿Qué significa las siglas CSUL?
Centro de servicios de usuario centralizado
Centro de servicios de usuarios virtuales
Centro de servicios de usuarios locales
¿De qué está influenciado un centro de servicios?
Gestión de configuraciones, gestión de versiones, gestión de incidentes.
Gestión de configuraciones, gestión de versiones, gestión de incidentes, gestión de cambios.
Gestión de configuraciones, gestión de versiones, gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de niveles de servicio.
¿Cuál es el rol del gestor de incidentes?
Mejorar los objetivos de la empresa
Ayudar a cumplir con la visión de la empresa
Mejorar los servicios de la empresa
Ninguna de la anteriores
