Un buen proceso de Gestión de Incidentes hará lo siguiente:
Asegurar que las correcciones de errores se traten como cambios urgentes
Diagnosticar la causa subyacente de los incidentes de forma rápida
Restaurar la operación del servicio normal tan pronto como sea posible después de un incidente
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El personal de Service Desk necesita:
1. Una buena educación al teléfono 2. Algunos aspectos de apreciación técnica de los servicios soportados 3. La conciencia del impacto en el negocio probable de incidentes de servicio
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1, 2 y 3
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La responsabilidad principal de Gestión de Incidentes es:
Mantener a los clientes informados de los problemas futuros
Hacer match de incidentes con errores conocidos
Restauración de servicio seguidamente al incidente
Levantar varios incidentes para la Gestión de Problemas
¿Cuál es la secuencia correcta de eventos para describir un ciclo de vida del incidente después de ocurrido el incidente?
Detección, reparación, recuperación, restauración, Diagnóstico
Detección, Recuperación, reparación, restauración, Diagnóstico
Detección, Diagnóstico, Recuperación, Reparación, Restauración
Detección, Diagnóstico, reparación, recuperación, restauración
El Service Desk no puede hacer frente a la pregunta de un cliente. ¿Qué medidas deberían tomar?
Entre los detalles informar al cliente del número de incidente. Indicar que alguien va a contactar con ellos dentro de un plazo acordado (SLA) con una actualización. Conservar la propiedad del incidente, pero se escala a grupos de apoyo de segundo nivel. Monitorear el progreso y mantener informado al usuario
Informar que llame si ocurre de nuevo
Entre los detalles e informar al cliente del número de incidente. Sugierir que llamen de nuevio si no han recibido respuesta dentro de las 48 horas siguientes
Indicar los contactos a los usuario de un tercero
Desde la perspectiva de un usuario bien informado, ¿cuál de las siguientes es una secuencia probable en la gestión de una falla en el servicio?
Incident Management, Change Management, Release Management, Problem Management
Incident Management, Problem Management, Release Management, Change Management
Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management
Change Management, Incident Management, Problem Management, Release Management
Un usuario nos solicita acceso una base de datos de Lotus Notes en su equipo, ¿Qué procedimiento debemos seguir?
Levantar un incidente indicando que el usuario no puede accesar a una base de datos de Lotus Notes
Configurar la base de datos de Lotus Notes en el equipo del usuario sin necesidad de un ticket
Informar al usuario que necesita levantar requerimiento por RMAT para la solicitud de acceso a la base de datos de Lotus Notes requerida
Informar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT solicitando la configuración de la base de datos requerida
Un grupo de nuevos ingresos reportan que no pueden enviar correos externos, ¿Qué procedimiento debemos seguir?
Levantar un incidente indicando que el usuario no puede enviar correos externos
Informar al usuario que necesita levantar requerimiento por RMAT solicitando acceso a correos externos
Levantar un incidente indicando que se configure el correo externo en el usuario
Informar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT indicando que no puede enviar correos externos
Un vendedor nos solicita configurar su PDA, ¿Qué procedimiento debemos seguir?
Levantar un incidente indicando que el vendedor solicitó configuración de su PDA
Informar al usuario que necesita levantar requerimiento por RMAT para la configuración de la PDA
Levantar un incidente indicando que la PDA está averiada y se necesita configurar una nueva
Indicar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT indicando que solicita configuración de su PDA
Un grupo de usuarios nos solicitan configuración de un nuevo punto de RED para un nuevo puesto de trabajo, ¿Qué procedimiento debemos seguir?
Informar al usuario que necesita levantar requerimiento por RMAT solicitando la instalación de un nuevo punto de RED
Informar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT indicando que requiere instalación de un nuevo punto de RED
Informar al usuario que debe dirigirse a TI para que le indiquen como proceder
Informar al usuario que se abrirá un incidente porque el punto de RED no existe
Un usuario nos informa que no puede recibir llamadas por su teléfono Cisco IP Phone, ¿Qué procedimiento debemos seguir?
Levantar in incidente indicando que el usuario no puede recibir llamadas en su teléfono Cisco IP Phone
Informar al usuario que debe levantar un ticket por http://EasyIT indicando que no puede recibir llamadas en su teléfono Cisco IP Phone
Informar al usuario que debe levantar un requerimiento por RMAT solicitando configuración de su teléfono Cisco IP Phone
Comunicarnos con los analistas de Planta Caracas para que configuren el teléfono Cisco IP Phone del usuario
