¿Cuál de las siguientes es la secuencia correcta de actividades para el manejo de un incidente?
a) Identificación, registro, categorización, priorización, Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
b) La identificación, priorización, registro, clasificación, inicial Diagnóstico, la progresividad de funcionamiento, Investigación y Diagnóstico, Resolución y Recuperación, Cierre
c) Identificación, registro, diagnóstico inicial, categorización, Priorización, escalado funcional, Investigación y Diagnóstico, resolución y recuperación, cierre
d) La identificación, investigación, registro, clasificación, Escalada funcionales, establecimiento de prioridades, el diagnóstico inicial, Resolución y Recuperación, Cierre
¿Ha habido varios incidentes registrados por el Service Desk. Parece ser que la red está congestionada debido a las múltiples conexiones. ¿Qué tipo de acciones si el servicio Analista de escritorio tomar en este caso?
Se debe preguntar al Director de la capacidad para ampliar la capacidad de la red
Se debe preguntar al Gestor de Problemas para estudiar el problema de inmediato
Se debe pedir al administrador de seguridad para comprobar si también autorizaciones de muchos puede haber sido emitida.
Se debe preguntar al Gestor de Nivel de Servicio para revisar el Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con una disminución en la disponibilidad
¿Qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI son restaurados tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento?
Gestión del Cambio
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas.
Gestión de Niveles de servicio
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor una Solución?
Un operador de Service Desk utiliza una técnica de pre-definidos para restaurar el servicio en lo que este incidente se ha visto antes
Una persona que nivel de soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un Incidente. Uno de ellos funciona, pero no sabe por qué.
Después de reportar el problema al Centro de Servicio, el usuario trabaja en otra tarea mientras se identifica el problema y es resuelto.
El servicio funciona de vez en cuando, lo que permite al usuario seguir trabajando con los niveles de interrupción del funcionamiento, mientras que la persona de apoyo se resuelve el problema.
¿Cuál de las siguientes NO es un ejemplo de una Solicitud de Servicio?
Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tóner
Un Gerente envía una solicitud para un nuevo empleado para dar acceso a una aplicación
Un usuario inicia sesión en una página web interna para descargar una licencia copia del software de una lista de opciones aprobadas
Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que les gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.
Un incidente grave:
requiere de atención a largo plazo
requiere un sistema separado
requiere plazos más cortos y un procedimiento distinto
requiere de una solución efectiva
¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido?
SLA basado en la prioridad
SLA basado en la tecnología
SLA basado en la ubicación
SLA basado en el cliente
Un ejemplo de Incidente ocurre cuando:
Un usuario puede acceder a un servicio durante el horario de trabajo
Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento
La red funciona correctamente en todo el día
Un miembro autorizado del personal de TI no asiste al trabajo.
Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y
Productos
Políticas
Practicas
Planes
Un ejemplo de un incidente puede ser:
la instalación de Office 365
la Interrupción no planeada de un servicio de TI
solicitud de instalación de una PC
la instalación de Chrome
Un requerimiento se define como:
caída de la red en un sector del campus
Petición de un usuario para obtener información o asesoramiento, un cambio estándar o el acceso a un servicio de TI
Es la entrega de valor a los clientes en términos de Utilidad y garantía, facilitando los resultados que desean lograr
¿Qué es un cambio?
Es una serie de actividades planeadas que modifican, adicionan o eliminan componentes (hardware o software) que impactan a los Servicios
Formato para identificar la categoría a utilizar según los datos reportados por el usuario
Gestionar el ciclo de vida de los requerimientos de los usuarios
La Interrupción no planeada de un servicio de TI
¿Cuál es el objetivo de la administración de problemas?
Evitar los problemas.
Crear una cultura en el usuario del correcto funcionamiento de los equipos.
Eliminar por completo los incidentes.
Eliminar incidentes recurrentes y minimizar el impacto de los incidentes que no se puedan prevenir.
El siguiente es un ejemplo de un problema:
El CD de imagen del Office esta dañado.
La caída constante de la red todos los lunes a las 9 a.m.
La solicitud de instalación de PC para inscripciones.
Reporte de una PC dañada en un salón.
El siguiente es un ejemplo de un incidente:
El siguiente es un ejemplo de solicitud de servicio.
