1 ) Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?
Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
Desenho de software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
Desenho de soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento
2 ) Qual é a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar Continuamente
Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós mantemos este momento?
Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?; Como mantemos o impulso?
3 ) Considere a seguinte lista: 1. Gerente de Incidente 2. Gerente de Mudança 3. Grupo de primeiro nível de suporte Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?
Descrições de trabalho
Funções
Equipes de TI
Papéis, pessoas ou grupos
4 ) Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário
A Central de Serviço escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar com o incidente
A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes recorrentes
A Central de Serviço identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente, mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de produção
5 ) Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?
Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento de Problema Proativo fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período
A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente
Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes
A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário
6 ) Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Serviço
Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurança da Informação apenas
7 ) Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?
Quantas forem necessárias para completar a atividade
Apenas uma - o proprietário do processo
Duas - o proprietário do processo e o iniciador do processo
Apenas uma - o arquiteto do processo
8 ) Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço?
No mesmo momento em que o serviço for desenhado
Após o serviço ter sido desenhado, antes de o serviço cair na transição
Somente na implantação do serviço
Antes de o serviço ser desenhado
9 ) Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e Implantação?
Suporte para Período de Funcionamento Experimental
Gerente de Teste de Serviço
Avaliação
Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento
10 ) Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada
11 ) A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da tecnologia do serviço 2: Estratégia de continuidade do negócio 3: Análise de Impacto no Negócio (AIN) 4: Avaliação de riscos
1, 2 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
12 ) Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar? 1. Coisas que foram feitas corretamente 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente 3. Como prevenir a recorrência 4. O que deveria ser melhor no futuro
1 apenas
2 e 3 apenas
Todos acima
13 ) Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração (ICs)? 1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas 2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta 3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente 4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software
1 e 2 apenas
Todas acima
14 ) Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?
Local
Centralizada
Holística
Virtual
15 ) Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:
Infraestrutura de TI e Aplicativos
Serviços, tecnologia e ferramentas
Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços
16 ) Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o desenvolvimento."?
17 ) Qual estágio do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) é MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na visão."?
Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Como nós chegaremos lá?
Chegamos lá?
18 ) Qual processo do Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Capacidade
19 ) Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?
Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um Registro de Problema.
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio
Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio
20 ) Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?
O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço
O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam
Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços
Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados
21 ) Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão regular de todos os fornecedores e contratos?
O Gerente de Nível de Serviço
O Gerente da Central de Serviços
O Gerente de Catálogo de Serviço
O Gerente de Fornecedor
22 ) Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados com fornecedores externos?
Gerente Financeiro
Gerente do Catálogo de Serviço
Gerente de Fornecedor
Gerente de Portfólio de Serviço
23 ) Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e clientes?
Operação de Serviço
24 ) Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros.
Linha de Base de Configuração
Linha de Base de Projeto
Linha de Base de Mudança
Linha de Base de Ativo
25 ) Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudança?
O Proprietário do Processo de Gerenciamento de Mudanças
O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
O Proprietário do Serviço
O Gerente de Melhoria de Serviço Continuada
26 ) A MELHOR definição de um incidente é:
Uma interrupção não planejada de um serviço, exceto que haja um backup para aquele serviço
Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI
Qualquer interrupção no serviço, seja planejada ou não
Qualquer interrupção no serviço que é reportada para a Central de Serviço, independente se o serviço foi impactado ou não
27 ) Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:
Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)
Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
28 ) O gerente de Catálogo de Serviço tem a responsabilidade por produzir e manter o Catálogo de Serviço. Qual seria uma destas suas responsabilidades?
Negociar e acordar Acordos de Nível de Serviço
Negociar e acordar Acordos de Nível Operacional
Garantir que a informação dentro do Catálogo de Serviço esteja protegida e que backup esteja sendo feito adequadamente
Apenas garantir que recursos técnicos adequados estão disponíveis para a entrega dos serviços
29 ) Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço? 1. Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio 2. Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados 3. Um provedor de serviço externo
1 e 3 apenas
30 ) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?
Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los
Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços
Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão
Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado
31 ) Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço? 1. Definir, documentar e acordar o nível de Serviços de TI a serem fornecidos 2. Monitorar, mensurar e reportar o nível atual de serviços fornecidos 3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente 4. Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode operar
32 ) Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que reativas? 1. Avaliação de risco 2. Teste de mecanismos resiliência (redundância) 3. Monitoramento da disponibilidade de componente
33 ) Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?
Uma medida de custo
Uma função descrita dentro da Transição de Serviço
Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação
A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto
34 ) Qual processo lista "Entender padrões de atividades do negócio" como um papel importante?
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento de Fornecedor
Cumprimento de Requisição
35 ) Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?
Redução no Custo Total de Propriedade
Melhora na qualidade do serviço
Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio
Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção
36 ) Quais Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças
Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações
Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação
37 ) Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças
Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo
Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas
38 ) Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?
Informativo, Programado, Normal
Programado, Não Programado, Emergência
nformativo, Alerta, Exceção
Alerta, Reativo, Proativo
39 ) Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?
O Provedor de Serviços de TI
O Cliente
O departamento financeiro
40 ) Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?
Registro de Ativos
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)
Banco de Dados de Erros Conhecidos
Sistema de Gerenciamento da Capacidade
