ITIL SIMULADO 4

Frage 1 von 40

1

Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de
nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável
3. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta
de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção.

Wähle eine der folgenden:

1, 2, 3 apenas
2 e 3 apenas
2, 3 e 4 apenas
Todos acima

Erklärung

Frage 2 von 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Wähle eine der folgenden:

Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o
gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode
causar aos serviços
Uma interrupção não planejada em um serviço de TI
A causa desconhecida de um ou mais incidentes
Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um serviço ou provocando a interrupção de um serviço

Erklärung

Frage 3 von 40

1

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Wähle eine der folgenden:

Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.
Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado
Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via
Gerenciamento de Mudança
Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de
contorno

Erklärung

Frage 4 von 40

1

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Wähle eine der folgenden:

Ambos
1 apenas
2 apenas
Nenhum

Erklärung

Frage 5 von 40

1

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Wähle eine der folgenden:

Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a
usuários não autorizados
Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão
Prevenir incidentes recorrentes
Estabelecer uma política de acesso aos sistemas

Erklärung

Frage 6 von 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

Wähle eine der folgenden:

Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização
A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve
A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de
suporte estão no mesmo local
A central fornece suporte global 24 horas

Erklärung

Frage 7 von 40

1

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Wähle eine der folgenden:

Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros
Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimônio
Potencial, Preparação, Performance, Patrimônio
Pessoas, Potencial, Produtos, Performance

Erklärung

Frage 8 von 40

1

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que
está provocando indisponibilidade no serviço?

Wähle eine der folgenden:

Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Mudança

Erklärung

Frage 9 von 40

1

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

Wähle eine der folgenden:

4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
3- Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir

Erklärung

Frage 10 von 40

1

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual
conjunto de atividades?

Wähle eine der folgenden:

Melhorias de serviço e de processo
Avaliações de referência (linha de base)
Tomada de medidas e registro de métricas
Estabelecimento de metas de medição

Erklärung

Frage 11 von 40

1

Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um gerente de fornecedor?
1. Negociar e acordar contratos
2. Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato
3. Planejar possíveis encerramentos, renovações e prorrogações de contratos
4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organização do provedor de
serviços)

Wähle eine der folgenden:

1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
Nenhuma das acima

Erklärung

Frage 12 von 40

1

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Wähle eine der folgenden:

Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do
Gerenciamento de Configuração
Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado
Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware
Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos

Erklärung

Frage 13 von 40

1

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Wähle eine der folgenden:

Todos acima
1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas

Erklärung

Frage 14 von 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Wähle eine der folgenden:

Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados
pelos usuários
Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia
Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos
Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI

Erklärung

Frage 15 von 40

1

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e
estratégias organizacionais?

Wähle eine der folgenden:

The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)
O livro Suporte ao Serviço
Pocket guides (Guias de bolso)
O livro Estratégia do Serviço

Erklärung

Frage 16 von 40

1

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

Wähle eine der folgenden:

Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento de Fornecedor
Central de Serviços
Cumprimento de Requisição

Erklärung

Frage 17 von 40

1

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar
com volumes de quê?

Wähle eine der folgenden:

Mudanças e Liberações
Requisições de serviço
Redefinição de senhas
Incidentes e Problemas

Erklärung

Frage 18 von 40

1

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade
com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte
do ciclo de vida do serviço?

Wähle eine der folgenden:

Transição de Serviço
Gerenciamento de Riscos
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento da Disponibilidade

Erklärung

Frage 19 von 40

1

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio
Operação de Serviço?

Wähle eine der folgenden:

É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes
O valor do serviço é modelado
Iniciativas para otimização são identificadas
O custo do serviço é designado, predito e validado

Erklärung

Frage 20 von 40

1

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Wähle eine der folgenden:

Melhoria de Serviço Continuada
Operação de serviço
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço

Erklärung

Frage 21 von 40

1

Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o quê?

Wähle eine der folgenden:

O valor do serviço
Satisfação do cliente
Custo total de propriedade
Principal Indicador de Desempenho (PDI)

Erklärung

Frage 22 von 40

1

efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como
o quê?

Wähle eine der folgenden:

A utilidade de um serviço
A garantia de um serviço
O valor econômico de um serviço
Retorno sobre o investimento

Erklärung

Frage 23 von 40

1

Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:
1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas do ANS.
Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da
ITIL?

Wähle eine der folgenden:

Nenhuma
1 apenas
2 apenas
Ambas

Erklärung

Frage 24 von 40

1

Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?

Wähle eine der folgenden:

Corporativo, Cliente, Serviço
Tecnologia, Cliente, Usuário
Corporativo, Cliente, Tecnologia
Serviço, Usuário, TI

Erklärung

Frage 25 von 40

1

O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Wähle eine der folgenden:

Inclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas
Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço
Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade
Envolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço

Erklärung

Frage 26 von 40

1

Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?

Wähle eine der folgenden:

Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Plano de Capacidade
Acordo de Nível Operacional (ANO)

Erklärung

Frage 27 von 40

1

Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?

Wähle eine der folgenden:

Planejamento de remediação
Categorização
Priorização
Revisão e fechamento

Erklärung

Frage 28 von 40

1

Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

Wähle eine der folgenden:

O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para
acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade
Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas
O CCME será presidido pelo Gerente de TI

Erklärung

Frage 29 von 40

1

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os
componentes da infraestrutura de TI?

Wähle eine der folgenden:

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento da Capacidade

Erklärung

Frage 30 von 40

1

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão)
CORRETA(S)?
1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da
informação e o nível certo de controle da infraestrutura

Wähle eine der folgenden:

Ambas
Nenhuma
2 apenas
1 apenas

Erklärung

Frage 31 von 40

1

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas
e protegidas?

Wähle eine der folgenden:

Biblioteca de Mídia Definitiva
Armazém de Software Definitivo
Biblioteca Segura de Software
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

Erklärung

Frage 32 von 40

1

Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?

Wähle eine der folgenden:

Modelo de Configuração
Modelo de Mudança
Modelo de Problema
Modelo de Incidente

Erklärung

Frage 33 von 40

1

Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?

Wähle eine der folgenden:

Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Requisição de Mudança (RDM)
Portfólio de Serviço
Descrição do Serviço

Erklärung

Frage 34 von 40

1

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser
facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?

Wähle eine der folgenden:

Categorização
Registro
Priorização
Fechamento

Erklärung

Frage 35 von 40

1

Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?

Wähle eine der folgenden:

Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
Biblioteca de Mídia Definitiva
Declaração de Requisitos
Procedimentos de Operação Padrão

Erklärung

Frage 36 von 40

1

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema

Wähle eine der folgenden:

Registros de Incidentes
Novos Erros Conhecidos
Resolução de Problema
Requisição de Mudança

Erklärung

Frage 37 von 40

1

O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Wähle eine der folgenden:

Proativo e Reativo
Reativo e Técnico
Recursos e Proativo
Técnico e de Serviço

Erklärung

Frage 38 von 40

1

Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?

Wähle eine der folgenden:

Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de
continuidade do negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da
Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido
O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser
estabelecidos ao mesmo tempo
O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor
externo

Erklärung

Frage 39 von 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Wähle eine der folgenden:

Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários
do negócio
Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente
Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços
Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço

Erklärung

Frage 40 von 40

1

Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do
serviço?

Wähle eine der folgenden:

Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço
Operação de Serviço
Desenho de Serviço

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4º Simulado itil.

ITIL SIMULADO 4

Frage 1 von 40

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 2 von 40

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 3 von 40

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 4 von 40

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço? 1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante. 2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 5 von 40

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 6 von 40

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 7 von 40

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 8 von 40

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 9 von 40

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming: 1. Monitorar, Medir e Revisar 2. Melhoria Contínua 3. Implantar Iniciativas 4. Planejar para Aperfeiçoar

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 10 von 40

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 11 von 40

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 12 von 40

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 13 von 40

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços? 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agenda de Mudanças Programadas 3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço 4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 14 von 40

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 15 von 40

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 16 von 40

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 17 von 40

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 18 von 40

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 19 von 40

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Frage 20 von 40

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício, é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Wähle eine der folgenden:

Erklärung

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que
está provocando indisponibilidade no serviço?

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual
conjunto de atividades?

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e
estratégias organizacionais?

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar
com volumes de quê?

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade
com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte
do ciclo de vida do serviço?

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio
Operação de Serviço?

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como
o quê?

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os
componentes da infraestrutura de TI?

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas
e protegidas?

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser
facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?