UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES

“UNIANDES”

FACULTAD SISTEMAS MERCANTILES

CARRERA PROFESIONAL:

CONTABILIDAD Y AUDITORIA CPA

SEMESTRE:

OCTAVO

INTEGRANTES DEL GRUPO:

MARIA CAIZA

JESSICA PRISCILA TSENKUSH

TUTORA:

DRA. MIRYAM ARÉVALO

MEMORANDO DE PLANIFICACION DE AUDITORIA DEL SERVICIO HOTELERO “HOSTALAMAZÓNICO”

Entidad:

Hostal Amazónico

Auditoria de Calidad a:

Del 01 de julio al 08 de agosto del 2015

Preparado por: María Caiza

Jessica Tsenkush

Fecha: 25 de julio del 2015

Revisado por: Miryam Arévalo

Fecha: 25 de julio 2015

1. REQUERIMIENTO DE LA AUDITORIA

Informe Largo de Auditoria, Memorando de Antecedentes y Síntesis del Informe:

2. FECHA DE INTERVENCION:

Fecha estimada: 5 de agosto del 2015

-Orden de Trabajo

No 001-AGUTPL-2015

- Inicio del trabajo en el campo

01 de julio del 2015

- Finalización del trabajo en el campo

25 de julio del 2015

- Discusión del borrador del informe con funcionarios

05 de agosto 2015

- Presentaci6n del informe a la Direcci6n

08 de agosto del 2015

- Emisi6n del informe final de auditoria

08 de agosto 2015

3. EQUIPO MULTIDISCIPLINARIO

- Coordinador

María Caiza

- Supervisor

Miryan Arévalo

- Jefe de Equipo

Miryan Arévalo

- Auditor Operativo

Miryan Arévalo

4. DIAS PRESUPUESTADOS

-30 Días laborables, distribuidos en las siguientes fases:

- F ASE I, Conocimiento Preliminar

Del 01 al 05 de julio del 2015

- F ASE II, Planificaci6n

Del 06 al 10 de julio del 2015

- F ASE III, Ejecuci6n

Del 11 al 28 de julio del 2015

- F ASE IV, Comunicaci6n de Resultados

Del 28 de julio al 08 de agosto del 2015

5. RECURSOS FINANCIEROS Y MATERIALES

5.1 Materiales

Se cuenta con una computadora, material de oficina, servicio de internet, una cámara fotográfica y demás materiales necesarios para la ejecución de este trabajo, mismos que serán subvencionados, por el personal que ejecuta el presente trabajo.

5.2 Viáticos y pasajes

Gastos de movilización: se estima un gasto aproximado de $50,00, mismos que serán asumidos por el equipo de trabajo.

6. ENFOQUE DE LA AUDITORIA

6.1 Información General de la Entidad -

- Misión

“El hostal Amazónico se interesa por brindar a sus clientes un lugar ideal de alojamiento siempre y cuando brindándoles con conformidad, seguridad y calidez del talento humano a su disposición”.

- Visión

“Ser la entidad conocida a nivel local y nacional como un lugar de alojamiento, siendo reconocidos por la calidad de servicios, amabilidad, seguridad y responsabilidad con los clientes”.

- Objetivo

General:

· Lograr la satisfacción de nuestros clientes con un servicio de calidad, para obtener una buena rentabilidad que ayude a expandir el negocio.

Específicos:

· Mejorar la calidad del servicio prestado hacia nuestros clientes.

· Brindar seguridad, confianza y comodidad hacia los clientes.

· Brindar al cliente una agradable estadía.

- Actividades principa1es

El Hostal Amazónico, es una empresa creada con el objeto de brindar servicios de alojamiento a todos los habitantes del Ecuador. Y brindar servicios de calidad, confort, seguridad y privacidad hacia los clientes.

- Estructura orgánica

El Hostal no cuenta con una estructura orgánica ni funcional.

- Financiamiento

Las actividades que realiza el Hostal no tiene ningún financiamiento, porque cuenta con sus propios recursos.

- Principales fuerzas y debi1idades

Fuerzas:

ü Experiencia para competir con cadenas locales.

ü Atención las 24 horas del día y feriados.

ü El lugar se encuentra en un punto estratégico.

ü Cuenta con un propio edificio.

Debilidades:

ü Competencia con los demás hostales.

ü No cuenta con el servicio de garaje.

ü No cuenta con un restaurante propio.

ü Atraso en la implementación de nueva tecnología.

- Principales oportunidades y amenazas

Oportunidades:

ü La experiencia promedio en el sector es de 20 años.

ü Existe una buena disponibilidad de fuerza de trabajo calificada en el territorio para trabajar en la instalación.

ü Precios cómodos al alcance del cliente.

Amenazas:

ü Aparición de nuevos competidores con precios atractivos e infraestructura moderna.

ü Cambios de gustos, preferencias y expectativas en los clientes.

ü No lograr una fidelidad de parte de los clientes.

- Componentes escogidos para la fase de ejecución

6.2 Enfoque a:

Verificar si los estándares de atención al cliente son de calidad y satisfacen a los clientes.

(Auditoria Gerencial-Operativa y de Resultados)

(Auditoria orientada hacia la eficacia en el logro de los objetivos y actividades)

(Auditoria orientada hacia la eficiencia y economía en el usa de recursos)

(Auditoria orientada hacia el grado de satisfacción de las necesidades de los usuarios)

La auditoría se realiza para lograr obtener un servicio de calidad y eficiencia y así satisfacer las necesidades del cliente.

6.3 Objetivo:

6.3.1 Objetivo General

Diseñar una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio al cliente para el Hostal Amazónico con base a la evaluación previa de la situación actual del servicio.

6.3.2 Objetivo

6.3.3 Específicos por cada uno de los componentes

§ Establecer un diagnóstico para el Hostal Amazónico, en lo pertinente a su desempeño con respecto al servicio al cliente, con el fin de conocer su situación actual.

§ Establecer la percepción actual de los clientes sobre la atención que reciben, mediante el diseño de un instrumento de medición de tipo encuesta.

§ Diseñar una propuesta de mejoramiento del servicio.

6.4 Alcance:

(Identificación de los componentes con su correspondiente periodo a examinarse)

a) Auditoria de la función de administración de recursos humanos: El comienzo de la auditoria consiste en verificar el trabajo que realizan los miembros que laboran en el hostal.

b) La auditoría a nivel de satisfacciones de los empleados: El personal debe velar por la consecución de los objetivos de la organización armonizándolos con los objetivos de los empleados. Si estos pueden cumplir sus objetivos, se mostraran insatisfechos, surgirán conflictos que dan lugar al absentismos laboral, elevadas tasas de rotación, entre otros. Esta situación afectara al clima de trabajo, lo que acabara afectando negativamente a la productividad.

El alcance de esta Auditoría de Calidad no es más que proporcionar soluciones viables y mejoramiento de atención a los clientes. De esta forma se garantiza un mejor control de los servicios que se brindan a los clientes.

En razón de que en la etapa de Conocimiento Preliminar, se ha detectado que en la Institución no existen documentación sustentatoria que facilite la realización de una Auditoria de Calidad, se ha decidido realizar un Examen Especial al Área de Personal de servicios, del periodo correspondiente del 1º de enero al 31 de diciembre del 2015.

6.5 Indicadores de Calidad:

No existe ninguno de los indicadores porque el hostal no están definidos los procesos.

6.6 Resumen de los Resultados de la Evaluaci6n del Control Interno.

NOT A: Sobre la estructura y por cada componente a examinarse, tanto de los auditores como obtenidos por cada uno de los especialistas

Se realizará y aplicará el cuestionario de control interno por el componente que va hacer analizado. Lo cual permitirá determinar la eficiencia, eficacia y el grado de cumplimiento de los objetivos y de los cargos respectivamente del “Hostal Amazónico”.

6.7 Calificaci6n de los Factores de Riesgo de Auditoria

NOTA: Por cada componente a examinarse

Se valorará la calificación respectivamente por cada componente.

6.8 Grado de Confianza Programado y Controles Claves de Efectividad y Eficiencia

NOTA: Por cada componente a examinarse

Se evaluará cada resultado obtenido.

6.9 TRABAJO A REALIZAR POR LOS AUDITORES EN LA FASE DE EJECUCION

NOT A: Por cada componente a examinarse

Se aplicara entrevistas con el jefe y el personal del Hostal Amazónico.

6.10 TRABAJO DE LOS OTROS PROFESIONALES A REALIZAR EN LA FASE DE EJECUCION

NOTA: Por cada componente a examinar y por cada uno de los especialistas

7. COLABORACION DE LA ENTIDAD AUDITADA:

7.1 Auditores Internos

Ninguno

7.2 Otros Profesionales

Ninguno

7.3 Otra colaboracion

Ninguno

8. OTROS ASPECTOS

- Se anexa programas de trabajo y cuestionarios de control interno por cada componente (Preparados en forma conjunta por auditores y otros profesionales)

- EI archivo permanente fue creado y organizado en la presente auditoría de gestión.

- El presente plan de trabajo fue elaborado a base del conocimiento de la entidad y de la información obtenida en la Fase de "Conocimiento Preliminar".

9. FIRMAS DE RESPONSABILIDAD DE LA PLANIFICACION

NOTA: Suscriben el Supervisor y Jefe de Equipo por parte de 10s Auditores y los otros Profesionales que integran el equipo multidisciplinario, precisando fechas.

FIRMAS DE APROBACION DE LA PLANIFICACION

NOTA: Suscriben el Director y Subdirector de Auditoria 1, precisando fechas.

MARIA CAIZA

JESSICA TSENKUSH

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PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD, EFICIENCIA Y EFICACIA A LOS CLIENTES.