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O contexto da reclamação e o perfil do cliente não são relevantes para o atendimento e para a formulação da resposta.

Para demonstrar empatia, você pode usar algumas palavras-chave, como: infelizmente, fiquei triste, peço desculpas, entendo e compreendo.

Quando não há solução para o problema, a melhor opção é ser honesto e transparente com o cliente.

O cliente precisa fazer parte do processo de decisão sempre que possível. Você pode apresentar opções e orientar a melhor solução, mas confirmar se ele está de acordo.

Respirar fundo

Contar até 10

Responder no mesmo tom que o cliente estiver usando

Fazer uma pausa antes de responder

Responder o cliente em menos de 48h

Pedir informações para o cliente, como confirmação do endereço

Entrar em contato direto com o cliente

Cobrar valores ou taxas

Na comunicação proativa, você responde dúvidas que os clientes mandam.

Na comunicação reativa, o cliente entra em contato primeiro com a empresa.

A comunicação reativa não contribui para a confiabilidade e reputação da sua loja.

Tanto na comunicação reativa quanto proativa, analisar o histórico do pedido não é importante.

Ouvir com extrema atenção o que a outra pessoa está dizendo. Você deve evitar interrupções, fazer perguntas para o cliente e permitir que ele desabafe.

Identificar o problema do cliente, sem prestar atenção aos detalhes ou contexto da reclamação.

Voltar a atenção para você e seus pensamentos e, enquanto o cliente fala, executar outras tarefas ao mesmo tempo.

Fazer intervenções enquanto a pessoa ainda está falando, oferecendo soluções.

Evitar abertura de reclamações

Oferecer benefícios extras aos clientes, como montagem ou frete grátis

Diminuir o número de mediações

Aumentar as chances de fidelização e novas vendas

Entrar em contato com o cliente no dia da entrega para avisar que o pedido está chegando

Informar sobre um atraso na entrega e antecipar a solução, informando sobre protocolos e procedimentos da MadeiraMadeira

Mandar uma mensagem após a entrega para perguntar o que ele achou do produto

Responder a alguma dúvida sobre o rastreio do pedido

É o nome da estrutura de saudação, solução e finalização

No final da sua mensagem, oferecer uma receita de sanduíche de forma divertida e descontraída

Intercalar uma má notícia no meio de boas notícias. Você começa e termina passando boas notícias ao cliente para diminuir o impacto da má

Consiste em começar a resposta com uma boa notícia e finalizar com a má notícia

Princípio de Pareto

Princípio de Pascal

Princípio da Pirâmide Invertida

Princípio da Eficiência

Histórico e detalhes do pedido

Contexto da reclamação e perfil do cliente

Ser cordial e amigável

Solicitar informações que não sejam necessárias para o processo