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¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?
Métricas basadas en un único sistema
Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
Métricas operacionales
Métricas vinculadas con resultados definidos
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio?
Habilidades para el análisis de incidentes
Habilidades técnicas
Habilidades para la resolución de problemas
Habilidades para la gestión de proveedores
¿Qué opción representa una entrada externa de la cadena de valor del negocio?
La actividad "mejorar" de la cadena de valor
Un plan general
Los requerimientos del cliente
Los bucles de retroalimentación
¿Qué se define como "cualquier componente que se necesita gestionar para entregar un servicio de TI"
Una solicitud de servicio
Un elemento de configuración (CI)
Un incidente
Un activo de TI
¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?
Los resultados son uno o mas servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios
Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados
Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas
Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios
¿Qué opción describe los cambios normales?
Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa
Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso
cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio
cambios que deben implementarse lo antes posible
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?
Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio
Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
Resultados, utilidad y garantía
Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?
Proteger la información de la organización
Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso
Mover el hardware y el software a los entornos de producción
¿Qué dimensión se relaciona MAS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades?
Organizaciones y personas
Información y tecnología
Socios y proveedores
Procesos y flujos de valor
¿Qué practica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las quejas?
Gestión de solicitudes de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de incidentes
Control de cambios
¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de la gestión de solicitudes de servicios son CORRECTAS?
Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio
Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio
Los cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía “Mantenerlo sencillo y práctico”?
Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios
Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor
Diseñar controles y métricas y agregarlos de forma individual hasta implementarlo todos
Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad
Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado ¿Qué principio guía demuestra preocupación sobre ello?
Colaborar y promover la visibilidad
Comenzar donde está
Enfocarse en el valor
Mantenerlo sencillo y práctico
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento?
El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio
La demanda del servicio por parte del consumidor
El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista
Los niveles de servicio del proveedor
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio?
Cada vez que se implemente el cambio estándar
Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
Por lo menos una vez al año
Cuando se requiere un cambio de emergencia
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de productos y servicios de calidad sin interrupciones?
Gestión de liberaciones
Gestión de proveedores
Gestión de servicios
Gestión de relaciones
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía “manténgalo simple y práctico”?
Comuníquese de forma que el público pueda escuchar
A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse
Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte
Rápido no es un sinónimo de incompleto
¿A que responde la gestión y propiedad de problemática, consultas y solicitudes de los usuarios?
Mesa de servicios
Gestión de problemas
¿Cuál es el propósito de la práctica de la gestión de la seguridad de la información?
Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
Observar los servicios y sus componentes
Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible
Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI
Identifica las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito del servicio de Gestión de Configuración es la entrega de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los ………. detrás de estos.
Proveedores
Elementos de configuración
Clientes
Activos
¿Qué practica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente?
Gestión de Problemas
Gestión de Proveedores
Gestión de Liberaciones
Mesa de Servicios
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?
Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop
Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio
Cuando el análisis de tendencias muestra un alto numero de incidentes similares
Cuando la práctica de mejor continua necesita priorizar una oportunidad de mejora
¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de relaciones?
Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas
Alinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes
Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
Respaldar la calidad acordad de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes
¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicios de TI?
Evento
Incidente
Problema
Error conocido
¿Cuál de las siguientes practicas usa técnica como el análisis SWOT (FODA)?
Mejora continua
Gestión de solicitudes de servicio
¿Qué es “Garantia”?
Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso especifico
Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?
Comprobar que ya se haya optimizado la actividad
Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas
Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente
Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejorar” de la cadena de valor?
Organizar una iniciativa de mejorar mayor en muchas iniciativas más pequeñas
Hacer que funciones y servicios, tantos nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse.
Asegurar la compresión compartida de la visión y el objetivo de mejorar para todos los productos
Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de problemas?
Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes
Elimina la necesidad de las actualizaciones regulares hacia los clientes
Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes
Permite volver a evaluar errores conocidos
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimientos?
Proceso y flujos de valor
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?
La revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente
La implementación de un parche en un SW critico como respuesta a una problemática
La instalación de una aplicación de SW como respuesta a una solicitud de servicio
El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor
¿Cuáles son las 3 etapas de la gestión de problemas?
Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas
Gestión de incidentes, Gestión de problemas y control de cambios.
Identificación de problemas, control de problemas y control de errores
Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes
¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados y consecuencias que los clientes desean lograr sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos?
Gestión de Servicios
Un servicio
Un Activo de TI
El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar los que se observa?
Una medición
Herramientas
Planes
Un proceso
¿De qué manera contribuye un consumidor a servicios a la reducción del riesgo?
Al pagar por el servicio
Al gestionar el hardware del servidor
Al comunicar restricciones
Al gestionar la disponibilidad del personal
¿Qué Actividad contribuye al paso ¿Dónde estamos ahora? Del modelo de mejora continua
Ejecutar acciones de mejora
Realizar evaluaciones de línea base
Definir el plan de mejora
Comprender la misión del negocio
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes es un “registro de mejo continua”?
Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes
Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata
Probar, acordar y financiar las ideas de mejora
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?
Comenzar donde este
Optimizar y automatizar
Mantenerlo sencillo
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?
El requerimiento de un servicio
El acuerdo de servicios
El consumo de servicios
La provisión de servicios
¿La Gestión de _______ permite crear y fomentar vínculo entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y niveles tácticos construyendo relaciones entre los interesados?
Relaciones
Stakeholders
