Normativa SBS

Un reclamo refleja el malestar o descontento del cliente respecto al servicio de atención al cliente

El plazo máximo de resolución para una Queja o Reclamo puede extenderse (hasta por otro igual) si la naturaleza del reclamo lo justifica. Esto debe comunicarse al consumidor antes de culminar el plazo original

Puede condicionarse la atención de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

En caso que de la lectura/expresión del detalle de la reclamación, se evidencie que se trata de un reclamo, aún cuando el consumidor haya marcado erróneamente la opción “queja” de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna opción, el proveedor deberá darle el trámite de un reclamo.

Promover una adecuada atención a los usuarios por parte de las empresas reguladas por la Superintendencia de Banca y Seguros, en cuanto a “consultas”, “requerimientos de información”, “denuncias” y “reclamos” es la finalidad del Servicio de Atención al usuarioCircular - G176-2014.

Finalidad

¿Es la denuncia un aviso o puesta en conocimiento de la Superintendencia, por parte de un usuario o un tercero, de un hecho que constituya presunta infracción a las normas que regulan a la empresa denunciada?

El reglamento para la Atención de Siniestros (Resolución SBS No.3202) tiene como finalidad establecer determinadas obligaciones que deben cumplir en la liquidación de siniestros, así como regular el pronunciamiento del asegurador respecto al consentimiento o rechazo de siniestros.

En caso de seguros personales, el siniestro será comunicado a las empresas dentro de los siete (17) días siguientes a la fecha en que se tenga conocimiento de la ocurrencia o del beneficio, según corresponda, salvo que la póliza de seguro correspondiente contemple un plazo mayor.

El incumplimiento de los plazos de aviso de siniestro por el asegurado o el beneficiario, constituyen causal del rechazo del siniestro, pero las empresas podrán reducir la indemnización hasta la concurrencia del perjuicio ocasionado cuando se haya afectado la posibilidad de verificar o determinar las circunstancias del siniestro por parte de las empresas y/o los ajustadores de siniestros.

No se aplicará la reducción de la indemnización, si el asegurado o el beneficiario prueban su falta de culpa, o el incumplimiento se deba a caso fortuito, fuerza mayor o imposibilidad de hecho

Crecer Seguros tiene treinta (30) días calendario para evaluar un siniestro y consecuentemente, aceptar o rechazar el mismo.

Sobre la liquidación del siniestro... Si no se emite ninguna respuesta dentro del plazo, se entenderá que el siniestro ha quedado consentido según lo establece la normativa.

Si Crecer Seguros requiere aclaraciones o precisiones adicionales respecto de la documentación e información presentada por el asegurado, deberán solicitarse dentro de los primeros veinte (10) días del plazo; suspendiéndose el plazo hasta que se presente la documentación e información adicional requerida.

De no efectuar el pago del siniestro, la empresa deberá pagar al asegurado o beneficiario un interés moratorio anual equivalente a 1.5 veces la tasa promedio para las operaciones activas en el Perú, acorde a la moneda pactada en el contrario de seguro por todo el tiempo de la mora.

Si existe disconformidad con el rechazo, el asegurado o el beneficiario, podrá presentar, bajo su costo, las pericias o pruebas de parte que estime convenientes, y solicitar el reembolso de los gastos incurridos, siempre que su reclamo resulte fundado.