Critério Conhecimento Técnico/Conhecimento

Conhecimento técnico é o critério de qualidade de maior peso para todos os tipos de atendimento da CRS

O objetivo dos requisitos de CONHECIMENTO no atendimento receptivo é garantir a compreensão, pelo operador, da demanda do cliente e a oferta de informações e soluções adequadas às necessidades do mesmo

Para realizar uma sondagem adequada durante o atendimento receptivo, o operador deve considerar, pelo menos, dois grupos de questões:
a. Informações sobre o perfil do cliente
b. Informações sobre as necessidades e expectativas apresentadas pelo cliente

Para atender ao 2° requisito do item CONHECIMENTO no atendimento receptivo - “O operador conhece o produto/serviço e apresenta facilidade e segurança em responder os questionamentos”, o operador deve fornecer informações corretas a respeito dos produtos/serviços sobre os quais se refere durante o atendimento, podendo fazê-lo de forma imprecisa.

Para atender de forma completa e oferecer soluções adequadas às necessidades do cliente é preciso que o operador, entre outras ações, considere a sondagem realizada durante o atendimento receptivo.

A indicação de capacitações, serviços e soluções ao cliente é dispensável quando a motivação do atendimento estiver relacionada a registro de reclamações ou situações de atrito geradas por insatisfação do cliente de qualquer natureza

O objetivo dos requisitos de CONHECIMENTO no atendimento ativo é garantir a oferta de informações corretas e precisas sobre soluções, capacitações, eventos, pesquisas, etc, do Sebrae e de parceiros.

Para atender ao requisito “O operador trata objeções com facilidade, aplicando sondagem para identificação do desinteresse/indisponibilidade do cliente” no atendimento ativo, o operador deve identificar motivos do desinteresse/indisponibilidade do cliente em participar da capacitação, evento, pesquisa, etc informada durante o telemarketing ativo.

Os requisitos de qualidade de CONHECIMENTO no atendimento Chat são idênticos aos requisitos de CONHECIMENTO no atendimento receptivo

Os requisitos de qualidade de CONHECIMENTO no atendimento Fale Conosco são idênticos aos requisitos de CONHECIMENTO no atendimento Chat.

No atendimento através do Chat é sempre dispensável mencionar a importância da participação em capacitações e/ou indicar produtos, serviços e soluções ao cliente