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El campo de acción del proceso de Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de Configuración (CI) a través de todo el Ciclo de Vida de los Servicios. ¿Qué tipo de cambios no se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios?
Cambios en un equipo mainframe
Cambios en Operaciones del Negocio
Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
La retirada de un servicio
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación de Servicio?
Realizar las pruebas suficientes para garantizar que los servicios han sido diseñados de manera que satisfagan las necesidades del negocio
Entregar y gestionar servicios TI
Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios
Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
¿A qué hace referencia el Control de Operaciones?
Los responsables de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
Supervisar la monitorización y ejecución de los eventos y demás actividades de operación
Las herramientas usadas para monitorizar y mostrar el estado de la Infraestructura de TI y las aplicaciones
La situación que se produce cuando los Operadores no están disponibles y se precisa al Centro de Servicio al Usuario para la monitorización del estado de la infraestructura
¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
Gestión del Nivel de Servicio
Gestión del Portafolio de servicios
Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
Gestión de Incidencias
¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
Para documentar los roles y relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
Para definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
Para analizar el impacto en el negocio de una incidencia
Para crear un Cuadro de Mando Integral que muestra el estado completo de la gestión del servicio
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya a la provisión de servicio
Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
A un acuerdo entre dos proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestion de la Disponibilidad?
Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
Asegurar que se cumplan todas las metas en los acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados 2. La Transición del Servicio proporciona orientas para las pruebas 3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo
Solo 1 y 2
Únicamente la 1
Todas las anteriores
Solamente 1 y 3
¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transicion del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio, Transicion del servicio y Operación del Servicio
Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
Mejora Continua del Servicio
¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio?
Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización
Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de la Configuración (CI)
Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL
Implementar ITIL en la organización
¿Cuáles de los siguientes conceptos básicos están incluidos en la Gestion de Accesos? 1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados 3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso
2 y 4 solamente
1 y 3 solamente
2 y 3 solamente
1 y 2 solamente
¿Cuál de los siguientes se almacena en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios
2, 3 y 4 solamente
1, 2 y 3 solamente
¿Qué proceso revisa periódicamente los contratos de Nivel Operacional (OLA)?
Gestión de Proveedores
Gestión de Nivel de Servicio
Gestión de Portafolio de Servicios
Gestión de Demanda
Un Propietario del Proceso es el responsable de:
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
Asegurar que se cumplan los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Realizar las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues? 1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues 2. Asegurarse de que los Clientes están satisfechos con las prácticas y las salidas de la Transición del Servicio 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto de los servicios de producción, operaciones y soporte 4. Proporcionar la capacidad de TI necesariamente para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado
1, 2 y 3
1 y 3
1, 3 y 4
¿Cómo se describen MEJOR las Funciones?
Una recopilación de conocimientos
Sistemas de circuito cerrado
Unidades autogestionadas dentro de las organizaciones
Proyectos enfocados a la trasformación
Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de:
Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación
Estrategia de Servicio: Gestión de Portafolio de Servicios
Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología
Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicio
¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?
Gestores del Negocio y Todo el personal TI
Gestores Sinior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
Todos los Clientes, Usuarios y personal TI
Solamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
El paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos validos? 1. Requerimientos del negocio que se han acordado y documentado 2. La definición de un servicio para operaciones 3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios 4. Métricas para medir el servicio
1 solamente
1, 2 y 4 solamente
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio? 1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software 2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. Una herramienta de distribución automatizada de software 4. Herramienta de prueba y validación
1, 3 y 4 solamente
2,3 y 4 solamente
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. La Gestion de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones temporales que requieren de un cambio en un Elemento de la Configuracion (CI) se soliciten vía la Gestion de Cambios 2. La Gestion de Problemas provee información a la Gestion Financiera de los costos para resolver y prevenir problemas
Solamente la 1
Solamente la 2
Ambas
Ninguna
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestion de Peticiones?
Ocuparse de las peticiones de Servicio de los usuarios
Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creacion de Valor por medio de servicios?
La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Cracion de Valor
El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros
Entregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor de un servicio
Las preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio
Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son:
Planificar, Medir, Monitorizar, Informar
Planificar, Revisar, Reaccionar, Implementar
Planificar, Hacer, Actuar, Auditar
Planificar, Hacer, Revisar, Actuar
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTO para todos los servicios TI?
Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
Proporcionan costos y riesgos a los clientes
Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
Proporcionan valor a los clientes
¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Nivel de Servicio (SLM)?
Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio
Creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
Tratar los logros del servicio con los clientes
Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?
La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar acción de control apropiada
La Capacidad para implementar herramientas de monitorización
La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en el Catálogo de Servicios?
La información de versiones de todo el software
La estructura organizativa de la compañía
Información de activos
Detalles de todos los servicios operacionales
¿Qué significa “Garantía de un Servicio”?
El servicio es adecuado para un propósito
No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio
Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto periodo de tiempo
Se garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de:
Una solución provisional (workaraund)
Un Cambio Estándar
Una Capacidad del Servidor
Una Alerta
¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
Hará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
Significa que los tipos de incidencias conocidas nunca serán recurrentes
Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
Asegura de que todas las Incidencias sean fáciles de resolver
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de incidencia?
Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnostico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnostico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnostico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio? 1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso 2. Mejorar el servicio 3. Mejorar las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio 4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000
2 solamente
¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestion de la Demanda?
Incrementar el valor del cliente
Entender los patrones de actividad del negocio
Incrementar el valor de TI
Alinear el negocio con los costes de TI
¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo de métrica principal dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
Métricas del Proceso
Métricas del Servicio
Métricas de Personal
Métricas de la Tecnología
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)?
El SKMS es parte del CMS
El CMS forma parte del SKMS
El CMS y el SKMS son la misma cosa
NO existe relación entre el CMS y el SKMS
¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)?
Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles
Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia
Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado
Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables
¿Cuál de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS? 1. El entro de Servicio al Usuario es una función que dota en medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos 2. El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de Incidencias
Solo la 2
Solo la 1
Ambas son correctas
Ninguna de las anteriores
¿Cuál de las siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
Un proceso para el diseño de servicios efectivos
La Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las personas en el Diseño del Servicio
Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios
¿Cuál de las siguientes opciones representa la mejor acción a realizar cuando se encuentra una Solución Provisional (Workaround) a un problema?
Cerrar el registro del problema
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en el mismo registro
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en todas las incidencias relacionadas
El registro del problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Provisional en una Petición de Cambio (RFC)
