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Esteban LaSu
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Ingeniería del Servicio
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ingeniería industrial
ingeniería del servicio
calidad
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Esteban LaSu
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2016-03-02T00:32:21Z
1.2 Características de la
calidad del producto y
servicio.
Conceptos Básicos
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participación
del personal
Enfoque basado
en procesos
Enfoque fundamentado
en sistemas
Mejora continua
Enfoque basado
en hechos para la
toma de decisión
Relación mutuamente
beneficiosa con el proveedor
El servicio es
intangible:
El cliente que recibe un
servicio no puede
manejar nada tangible
La producción y consumo
del servicio se realizan en
el mismo momento
No es posible crear un
almacén de servicios
La etapa inicial juega
un papel critico
El comprador o cliente
también participa en el
desempeño del servicio
El servicio no puede verse
antes de su despacho
El cliente debe confiar en
el proveedor del servicio
Ya que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor y
comprador, todo error siendo altamente visible es siempre "oficial",
como consecuencia es muy importante estar listo para aplicar
acciones correctivas.
Es la actuacion de una o mas
personas para satisfacerr las
necesidad de otas personas
El servicio puede ser clasificado en
°Servicio PASIVO = esperar que el cliente pida. °Servicio
REGULAR = cubrir las necesidades del cliente. °Servicio
PROACTIVO = anticiparse a las necesidades del cliente.
Dar respuesta y/o
soluciones a exigencias o
necesidades del cliente
Trabajar, con eficacia y eficiencia,
ser oportuno y preciso, no bajar el
nivel y buscar la mejora continua.
Los clientes pueden ser:
°Internos
°Externos
La calidad en el servicio
interno se vera reflejado
en el servicio externo
Modelo SERVQUAL
-Confianza
-Fiabilidad
-Responsabilidad
-Garantía
-Tangibilidad
°Servicio percibido
°Servicio esperado
Percepción de la
calidad del servicio
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