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Esteban LaSu
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Ingeniería del Servicio

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Esteban LaSu
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1.2 Características de lacalidad del producto yservicio.Conceptos BásicosEnfoque al clienteLiderazgoParticipacióndel personalEnfoque basadoen procesosEnfoque fundamentadoen sistemasMejora continuaEnfoque basadoen hechos para latoma de decisiónRelación mutuamentebeneficiosa con el proveedorEl servicio esintangible:El cliente que recibe unservicio no puedemanejar nada tangibleLa producción y consumodel servicio se realizan enel mismo momentoNo es posible crear unalmacén de serviciosLa etapa inicial juegaun papel criticoEl comprador o clientetambién participa en eldesempeño del servicioEl servicio no puede verseantes de su despachoEl cliente debe confiar enel proveedor del servicioYa que el servicio es el resultado de una interacción entre vendedor ycomprador, todo error siendo altamente visible es siempre "oficial",como consecuencia es muy importante estar listo para aplicaracciones correctivas.Es la actuacion de una o maspersonas para satisfacerr lasnecesidad de otas personasEl servicio puede ser clasificado en°Servicio PASIVO = esperar que el cliente pida. °ServicioREGULAR = cubrir las necesidades del cliente. °ServicioPROACTIVO = anticiparse a las necesidades del cliente.Dar respuesta y/osoluciones a exigencias onecesidades del clienteTrabajar, con eficacia y eficiencia,ser oportuno y preciso, no bajar elnivel y buscar la mejora continua.Los clientes pueden ser:°Internos°ExternosLa calidad en el serviciointerno se vera reflejadoen el servicio externoModelo SERVQUAL-Confianza-Fiabilidad-Responsabilidad-Garantía-Tangibilidad°Servicio percibido°Servicio esperadoPercepción de lacalidad del servicioDoppelklick auf diesen KnotenKlicke und ziehe diese Schaltfläche, um einen neuen Knoten zu erstellen