Los datos que debe repetir el empleado, para asegurarse de haberlos anotado correctamente son:
nombre del huésped, habitación y hora
fecha del check in y nombre del huésped
habitación y hora
Antes de finalizar la llamada, el empleado debe:
proveer su nombre al huésped
ofrecer algún servicio adicional
proveer la hora local
La llamada de despertador debe ser:
cordial y amable
personalizada
todas las anteriores
El servicio de despertador se debe recibir antes de transcurrir:
5 minutos
3 minutos
2 minutos
Durante el servicio de despertador el empleado debe utilizar:
el nombre del huésped
el saludo apropiado y anunciar la hora
Los empleados deben tener buen aspecto y además:
inmaculada presencia
con uniformes que les queden bien y portar placas con su nombre
cabello recogido
La forma de hablar del empleado debe ser:
clara, de buen ritmo, sin jerga/argot y el dominio del inglés debe ser adecuado
sin jerga/argot, de buen ritmo y el dominio del inglés debe ser adecuado
Su dominio del inglés debe ser claro, de buen ritmo, sin jerga/argot
Los empleados deben comunicarse de forma natural:
preparada de antemano y amistosa
amistosa y expresando interés
El teléfono debe ser contestado antes de que sonaran:
2 timbres/10 segundos
3 timbres/10 segundos
1 timbre/5 segundos
El teléfono debe ser contestado con el saludo apropiado que consiste en:
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo servir
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, nombre del colaborador/a, cómo le puedo ayudar
Nombre del departamento, saludo en base a la hora del día, cómo le puedo servir
El colaborador debe utilizar el nombre del cliente:
Al menos 3 veces durante la conversación
Al menos 1 vez durante la conversación
de forma natural y discreta sin excederse en su uso
Al realizar sus tareas, el colaborador debe:
prestar su atención al cliente
no interactuar con otros huéspedes
demostrar un alto nivel de seguridad y conocimiento
Durante una llamada telefónica, si se mantiene en espera al emisor, ésta no debe exceder los:
20 segundos
60 segundos
30 segundos
El colaborador debe ofrecer un servicio:
de calidad y cumpliendo todos los estándares
anticipatorio/intuitivo
que se adapte a las necesidades del cliente
Al mantener una conversación con el huésped, el colaborador debe:
personalizar la conversación
tratar a los clientes de forma individual
tomar nota de lo que dice
Los empleados deben colaborar a la perfección para que el servicio sea:
organizado y profesional
sin ser molesto y repetitivo
Al interactuar con el huésped, el colaborador debe:
escuchar atentamente
mantener el contacto ocular
prestar al cliente toda su atención
Al interactuar entre sí, los empleados deben:
Escuchar atentamente al requerimiento del huésped
Mantener una postura alerta
Respetar la presencia del huésped
opciones b y c
Frente a las interacciones delicadas, el colaborador debe:
demostrar autocontrol y empatía ofreciendo una resolución adecuada
escuchar al huésped y ofrecer una disculpa por el inconveniente
Consultar cuál sería la compensación que se deberá ofrecer
Al final de toda conversación, el empleado debe siempre:
Dar su nombre en caso de que el huésped requiera ayuda adicional
Despedirse deseándole un excelente día/noche
Despedirse de forma amable y sincera
