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El cliente va en auto a la institución ¿puede estacionarse? cerca, lejos y si llueve se moja?
¿La institución cumple con el horario de atención que promociona?
• ¿La institución está limpia?
• Hay carteles de promoción?
• Están actualizados?
• No son demasiados?
Las instalaciones
• ¿Están limpias?
• ¿Se ingresa a un lugar ordenado?
• ¿huele agradable?
• ¿Hay buena música funcional?
Atención al cliente.
¿Lo atienden rápido?
¿la persona que lo atiende es amable?
•¿Le dedica una sonrisa? O esta de espalda ordenando? ¿come chicle? O ¿está enviando mensaje de texto por su celular?
La secretaria o el director
¿Se identifica? ¿Su imagen personal luce cuidada? ¿usa uniforme o algún accesorio que comunica la marca del establecimiento? ¿conoce bien los servicios que ofrece?
Su expresión
• ¿es Agradable? ¿Buena dicción, es moderada?
El cliente se mueve de un punto a otro dentro del establecimiento
• ¿Es la buena la circulación dentro del local? O el cliente tiene que sortear obstáculos?
• ¿El cliente encuentra lo que necesita?
• ¿Están visible los precios del servicio?
El cliente solicita al vendedor un servicio determinado
• ¿Se le ofrece el servicio requerido?
• ¿Encuentra variantes? ¿Se le ofrecen varias opciones?
• ¿El trato que se le da es cordial?
• ¿El cliente percibe que es bienvenido? O todo lo contrario?
El cliente quiere pagar un producto
• ¿Está identificado el sector de caja?
• ¿tiene que hacer fila o esperar?
• ¿hay varios medios de pago?
• ¿Si el cliente paga en efectivo se dispone de cambio?
Cuando el cliente usa el servicio
• ¿Resulta tal cual lo esperaba?
Si el cliente llama a la empresa
• ¿Cómo se le atiende? De manera Cortés? ¿Es efectiva la comunicación? ¿Se resuelve el tema en el llamado?
SEGMENTACIÓN:
Geográfica
Demográfica
Psicográficas
Conductuales
Como estructurar un perfil del consumidor?
¿Cómo encontrar los perfiles?
¿Cómo identificar el perfil?
¿Para qué crear perfiles?
Actividad de CVP y Segmentación
Estudiante:
