Gustavo Gonçalves
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40 PERGUNTAS EM PORTUGUES

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Gustavo Gonçalves
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ITIL FOUNDATION 04

Frage 1 von 40

1

Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de
nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável
3. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta
de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • 1, 2, 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Todos acima

Erklärung

Frage 2 von 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode causar aos serviços

  • Uma interrupção não planejada em um serviço de TI

  • A causa desconhecida de um ou mais incidentes

  • Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um serviço ou provocando a interrupção de um serviço

Erklärung

Frage 3 von 40

1

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta
uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.

  • Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado

  • Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via
    Gerenciamento de Mudança

  • Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de
    contorno

Erklärung

Frage 4 von 40

1

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Ambos

  • Nenhum

Erklärung

Frage 5 von 40

1

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão

  • Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a usuários não autorizados

  • Prevenir incidentes recorrentes

  • Estabelecer uma política de acesso aos sistemas

Erklärung

Frage 6 von 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização

  • A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve

  • A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local

  • A central fornece suporte global 24 horas

Erklärung

Frage 7 von 40

1

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimônio

  • Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros

  • Potencial, Preparação, Performance, Patrimônio

  • Pessoas, Potencial, Produtos, Performance

Erklärung

Frage 8 von 40

1

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Gerenciamento de Problema

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Mudança

Erklärung

Frage 9 von 40

1

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • 1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir

  • 3 - Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

  • 4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir

  • 2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir

Erklärung

Frage 10 von 40

1

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Melhorias de serviço e de processo

  • Avaliações de referência (linha de base)

  • Tomada de medidas e registro de métricas

  • Estabelecimento de metas de medição

Erklärung

Frage 11 von 40

1

Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um gerente de fornecedor?
1. Negociar e acordar contratos
2. Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato
3. Planejar possíveis encerramentos, renovações e prorrogações de contratos
4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organização do provedor de serviços)

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Nenhuma das acima

Erklärung

Frage 12 von 40

1

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos

  • Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware

  • Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do Gerenciamento de Configuração

  • Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado

Erklärung

Frage 13 von 40

1

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Todos acima

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

Erklärung

Frage 14 von 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI

  • Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos

  • Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários

  • Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia

Erklärung

Frage 15 von 40

1

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)

  • O livro Suporte ao Serviço

  • Pocket guides (Guias de bolso)

  • O livro Estratégia do Serviço

Erklärung

Frage 16 von 40

1

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento de Fornecedor

  • Central de Serviços

  • Cumprimento de Requisição

Erklärung

Frage 17 von 40

1

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Mudanças e Liberações

  • Requisições de serviço

  • Redefinição de senhas

  • Incidentes e Problemas

Erklärung

Frage 18 von 40

1

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de
conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Transição de Serviço

  • Gerenciamento de Riscos

  • Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • Gerenciamento da Disponibilidade

Erklärung

Frage 19 von 40

1

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes

  • O custo do serviço é designado, predito e validado

  • Iniciativas para otimização são identificadas

  • O valor do serviço é modelado

Erklärung

Frage 20 von 40

1

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Operação de serviço

  • Transição de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Estratégia de Serviço

Erklärung

Frage 21 von 40

1

Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o quê?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Satisfação do cliente

  • O valor do serviço

  • Custo total de propriedade

  • Principal Indicador de Desempenho (PDI)

Erklärung

Frage 22 von 40

1

O efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como o quê?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • A utilidade de um serviço

  • A garantia de um serviço

  • O valor econômico de um serviço

  • Retorno sobre o investimento

Erklärung

Frage 23 von 40

1

Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:
1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas do ANS.
Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da
ITIL?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • 1 apenas

  • Nenhuma

  • 2 apenas

  • Ambas

Erklärung

Frage 24 von 40

1

Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Corporativo, Cliente, Serviço

  • Tecnologia, Cliente, Usuário

  • Corporativo, Cliente, Tecnologia

  • Serviço, Usuário, TI

Erklärung

Frage 25 von 40

1

O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço

  • Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade

  • Inclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas

  • Envolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço

Erklärung

Frage 26 von 40

1

Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Plano de Capacidade

  • Acordo de Nível Operacional (ANO)

Erklärung

Frage 27 von 40

1

Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Planejamento de remediação

  • Categorização

  • Priorização

  • Revisão e fechamento

Erklärung

Frage 28 von 40

1

Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM)

  • O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade

  • Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas

  • O CCME será presidido pelo Gerente de TI

Erklärung

Frage 29 von 40

1

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os componentes da infraestrutura de TI?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Gerenciamento da Capacidade

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento do Conhecimento

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Erklärung

Frage 30 von 40

1

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão) CORRETA(S)?
1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle da infraestrutura

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Ambas

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • Nenhuma

Erklärung

Frage 31 von 40

1

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas e protegidas?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Armazém de Software Definitivo

  • Biblioteca Segura de Software

  • Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

Erklärung

Frage 32 von 40

1

Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Modelo de Configuração

  • Modelo de Incidente

  • Modelo de Problema

  • Modelo de Mudança

Erklärung

Frage 33 von 40

1

Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Requisição de Mudança (RDM)

  • Portfólio de Serviço

  • Descrição do Serviço

Erklärung

Frage 34 von 40

1

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Categorização

  • Registro

  • Priorização

  • Fechamento

Erklärung

Frage 35 von 40

1

Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva

  • Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Declaração de Requisitos

  • Procedimentos de Operação Padrão

Erklärung

Frage 36 von 40

1

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Requisição de Mudança

  • Resolução de Problema

  • Registros de Incidentes

  • Novos Erros Conhecidos

Erklärung

Frage 37 von 40

1

O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Proativo e Reativo

  • Técnico e de Serviço

  • Recursos e Proativo

  • Reativo e Técnico

Erklärung

Frage 38 von 40

1

Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido

  • Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de continuidade do
    negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI

  • O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser
    estabelecidos ao mesmo tempo

  • O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor
    externo

Erklärung

Frage 39 von 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários do negócio

  • Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço

  • Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços

  • Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

Erklärung

Frage 40 von 40

1

Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do serviço?

Wähle eine oder mehr der folgenden:

  • Estratégia de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Operação de Serviço

  • Desenho de Serviço

Erklärung

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