CALIDAD EN EL SERVICIO POST-VENTA

CALIDAD EN EL SERVICIO POST-VENTA

Se cree que la responsabilidad de la organización con la calidad cesa cuando sus productos se han vendido, pero realmente no es así, después de la venta mucho puede pasar en relación con este producto y los clientes demandándose de un servicio postventa en el cual también hay que gestionar la calidad.

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Caption: : Frecuentemente se identifican los servicios postventa con productos tangibles, de larga vida útil pero estos no son los únicos que se pueden prestar

PERMITE

Conocer la opinión de los clientes. Identificar oportunidades de mejora. Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

Calidad interna: relacionada con los aspectos técnicos. Calidad externa: es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el  servicio.

TIPOS DE CALIDAD POST-VENTA

EL PROCESO DE SERVICIO POST-VENTA

Después de la venta una empresa no puede olvidarse de sus productos y servicios pues el  comportamiento de estos durante su uso o consumo y la percepción de los clientes al respecto es imprescindible para la mejora continua de los procesos que desarrolla.Como actividades posteriores a la venta se incluyen: Manejo de quejas. Adiestramiento para el uso. Instalación. Mantenimiento. Reparación.

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El servicio postventa tiene marcada importancia para el logro de la calidad pues es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora, así como evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentación necesaria.

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Caption: : EL CICLO DEMING

TIPOS DE SERVICIOS POST-VENTA

Servicios técnicos a los productos:En este grupo se incluyen actividades que se realizan con el objetivo de materializar o restablecer a productos, fundamentalmente de larga vida útil, sus características y propiedades como son: Instalación:Mantenimiento:Reparaciones:

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Caption: : La garantía es limitada en cuanto a: Responsabilidad: Desembolso: Tiempo:

SERVICIO AL CLIENTE

Adiestramiento para el uso: Sistema de comunicación con el cliente mediante el cual se forma y orienta a que obtenga el mayor provecho. Manejo de Quejas: Demuestra un “defecto” en el producto que afecta la satisfacción del cliente y para mantener el cliente hay que resolverlas. 

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LA ESTRATEGIA CORRECTA

Para elegir la estrategia correcta, debemos tener en cuenta dos factores El costo de reparación El costo del fallo

Desechables:  Reparables:  Rápida respuesta:  Nunca deben fallar: