MANUAL DE PROTOCOLO

MANUAL DE PROTOCOLO FASE 2 – PROTOCOLO EMPRESARIAL, ACTIVIDAD GRUPAL    OSCAR VINASCO MOLINA COD. 80168880 FABIO RENE HUESO BELTRAN COD. 80201155    GRUPO 80007_20    TUTORA: JUDALLY DONOSO

El protocolo empresarial se refiere a las reglas sociales y formales que deben cumplirse en el seno de una empresa. Este protocolo establece las pautas y los límites que rigen el accionar de una compañía.El protocolo empresarial generalmente regula el comportamiento de la empresa tanto en su interior como hacia el exterior. A través del protocolo, se fijan normas de convivencia entre los empleados y se establecen criterios de comunicación.Los protocolos empresariales también recopilan las normas que deben seguirse para planificar, desarrollar y controlar acciones promovidas por una empresa. En muchos casos, no sólo incluyen reglas creadas por la compañía, sino que también recogen pautas fijadas por el Estado

PROTOCOLO EMPRESARIAL

OBJETIVOS DEL TRABAJO

Definir e identificar qué es protocolo empresarial Familiarizarnos con la ideología de una empresa Colombiana concreta para aplicar las diferentes acciones de protocolo Crear una propuesta de protocolo de acuerdo a la empresa elegida Definir y diferenciar los protocolos de atención personal, telefónica y virtual

OBJETIVOS DEL MANUAL

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   -  Recopilar reglas generales de protocolo y ceremonial aplicables a la dinámica general de la empresa.   - Proporcionar a través del Manual de Protocolo una guía para los empelados, en cuanto al manejo de la imagen institucional, que haga referencia a generalidades como símbolos, comportamientos, acciones a seguie, tratamientos y manejo de atención.   - Asesorar y apoyar a la empresa a través del Manual de Protocolo, en todo lo relacionado con el comportamiento del personal tanto interna como externamente en los actos de la institución, para proteger la imagen institucional.

EMPRESA MOVISTAR

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Misión Brindar a través de nuestros productos y servicios en el sector de las telecomunicaciones la optima satisfacción a nuestros distribuidores y clientes. Sustentados por una empresa económicamente prospera comprometida con el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se ubica. Visión Situarnos como altos líderes en el mercado de telecomunicaciones, a través de nuestro producto, servicio, calidad e innovación. Teniendo como meta la satisfacción de nuestros clientes. Siempre guiados por una actitud ética y honesta. Nuestro personal es calificado y ha sido inculcado con la directriz de prestar servicios de alta calidad.

ATENCIÓN PERSONAL

 Establecimiento y clarificación de horarios de atención Elaborar un sistema de turnos  Atención al público, el cual de debe realizar de la siguiente manera:  Saludar con energía Mantener un trato cordial, espontáneo y sincero Concentrarse dando una atención completa y exclusiva durante el tiempo de contacto Demuestre entusiasmo y cordialidad Preguntar ¿Hay algo más en lo que pueda servirle? Agradecer al usuario la oportunidad de servirle

 También es necesario tener en cuenta: Cortesía: El usuario desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un usuario y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla Atención personal:Les agrada  hacerlos sentir importantes y les disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al usuario por su nombre. Personal bien informado: El usuario espera recibir de los servidores  encargados , una información completa y segura respecto de los trámites y servicios que se ofrecen. Simpatía: El trato  no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad

ATENCIÓN PERSONAL

Manejo de situaciones·  Si debe retirarse del puesto de trabajo para realizar una gestión relacionada con el ciudadano que está atendiendo, explíquele por qué debe hacerlo, solicítele que por favor espere y dé un tiempo aproximado para el regreso. Al volver, dé las ‘gracias por la espera’. · Si en el momento de la atención suena su celular personal o se presentan llamas telefónicas que debe atender, prevalece el ciudadano que tiene frente de usted, por eso debe concentrarse en el servicio que está prestando. Luego de despedirlo, usted puede devolver las llamadas que se le presentaron. Procure no interrumpir - Si la solicitud del ciudadano(a) no puede ser resuelta en el punto de servicio donde usted atiende, indíquele hacia dónde debe dirigirse, explicando el por qué. En caso que el sitio no esté ubicado en la sede donde se encuentra, escríbale la dirección donde debe acudir, horario de atención y documentos que debe llevar consigo · Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata: explíquele la razón e infórmele la fecha en la que debe ir por la respuesta, para ello debe cerciorarse muy bien del proceso 

Presentación personal·   El cabello debe lucir bien arreglado. ·  Deben lucir un maquillaje natural que refleje una imagen sobria y agradable.- Los accesorios deben ser discretos (collares, pulseras, anillos). ·  El vestuario debe ser discreto, de tal manera que no distraiga la atención (blusas con escotes pronunciados, minifaldas, entre otros). ·  El carné de identificación lo utilizará siempre cuando se encuentre al interior del sitio de trabajo. ·    En el caso de utilizar corbata ésta debe estar bien ajustada al cuello y planchada.- Los zapatos siempre estarán bien lustrados. ·  El cabello debe usarse corto o recogido. ·  Deberá afeitarse a diario a menos que use barba; en tal caso, ésta irá bien arreglada.  

ATENCIÓN TELEFÓNICA

LLAMADAS ENTRANTES-Cualquier llamada la debemos contestar rápidamente, sin hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama -no más de tres o cuatro tonos.- La respuesta debe ser educada Siempre debemos responder con algunas palabras o con una frase amable, sencilla y directa. Es mejor olvidarse de contestar con un simple "Si", "Dígame", etc - Es muy importante recordar que hay que tratar de usted a todo el mundo. La persona que hace la llamada será quien deba indicarnos si le podemos tutear- No hay que hacer esperar mucho tiempo al cliente (o persona que llama) al teléfono. Si vemos que se va a demorar mucho en ponerse al teléfono la persona solicitada podemos indicar al interlocutor que llame más tarde o de que nos deje sus datos para llamarle con posterioridad

LLAMADAS ENTRANTES- Si tratamos con personas de otros países, hay que poner mucho cuidado en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.  - Paciencia. Las secretarias, personal asistente y otras personas que reciben muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.) tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.- Si la cosa se pone muy complicada, podemos optar por avisar o pasar la llamada a uno de nuestros jefes o supervisores.- Debemos responder al teléfono con un tono de voz adecuado y vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quien nos contesta al teléfono. Hay que hablar despacio y repetir cualquier información si es necesario.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

LLAMADAS SALIENTES  - Siempre debemos preguntar por una persona de forma educada, anteponiendo el tratamiento de Señor o el tratamiento de Don (o el que se utilice en cada país).   - Hay que hablar con un tono de voz moderado y de forma clara, que nos pueda entender bien la otra parte.   - Identificarse claramente cuando llamamos para que la otra persona sepa con quien está hablando. Lo mismo podemos pedir a la otra parte.   - Al identificarse tenemos que decir nuestro nombre y el de la compañía o empresa que representamos (si llamamos de parte de esa empresa o compañía).

LLAMADAS SALIENTES- El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No olvidemos que la persona a la que llamamos tendrá más cosas que hacer. Por teléfono se dan recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para "derrochar" mucho tiempo.   - Si nuestra llamada tiene como objetivo devolver una comunicación anterior, debemos hacerla en los términos que nos hayan especificado (día, hora, etc.).   - Si llamamos por medio de una secretaria, no hagamos esperar mucho tiempo a nuestro interlocutor. Si llamamos de forma directa y nos "salta" un contestador automático podemos dejar un mensaje breve.    - No debemos olvidarnos de utilizar las palabras mágicas de la buena educación: por favor, y gracias.

ATENCIÓN VIRTUAL

· Es fundamental identificar la audiencia potencial, y diseñar y estructurar el sitio Web, o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los intereses primarios de esta audiencia potencial. Adicionalmente, es necesario considerar también a los usuarios ocasionales, nuevos e internacionales. ·  Así mismo, realizarse una definición clara de los objetivos que se pretenden con la creación del sitio Web o los mecanismos de interacción por medios electrónicos, con base en los servicios que presta la entidad y los usuarios a quienes desea atender. ·  Es importante identificar el contenido que debe tener el sitio Web. Para la organización de los contenidos, considere el punto de vista de los usuarios, de tal forma que tengan sentido para los ciudadanos y la audiencia que se quiere atraer. · Para un usuario no debe ser necesario conocer todo el portal para comprender una información puntual.

Recomendaciones respecto a los contenidos:·   Deben ser entendibles, agradables y de fácil uso.·   Deben ser vigentes, relevantes, verificables y completos. ·   No deben ser ofensivos ni discriminatorios. ·   Deben mantener la privacidad.  -  Deben observar el derecho de autor y de propiedad intelectual

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REUNIONES DE TRABAJO

Lo primero que hay que tener en cuenta a la hora de organizar las reuniones de trabajo es:   - Coordinación y preparación de la cita.    - Vestimenta.    - Discurso de la reunión de negocios.     - Lenguaje corporal.   - Buenos modales antes, durante y después.

REUNIONES DE TRABAJO - organización

Antes de la reunión o cita de negocios:    - Uno de los aspectos más importante de la reunión es lo que usted planteará en la misma, por tal razón debemos hacer nuestras tareas previas, preparar el discurso, estudiar a nuestro interlocutor.    - Vea los diferentes escenarios que pueden surgir en la reunión y prepare su discurso para cada uno, no se enfoque a prepararse para un solo, pues perdería una preciosa oportunidad de entrar al debate de las ideas, donde se saca en muchas ocasiones mucho provecho. Durante la reunión o cita de negocios:    - Puntualidad. Debe llegar puntual a las distintas reuniones que pueda tener durante el día, para que su cita principal no sufra desplazamiento de horarios.    - Su vestimenta debe seguir el correcto protocolo del tipo de reunión, tenga cuidado si va de traje cuando la reunión es una reunión informal, o lo contrario si va vestido informal cuando la reunión amerita el traje o una ropa más formal que casual, igual para las damas.    - Caminar. Si camina junto a otras personas hay que evaluar el espacio disponible en el pasillo, no se puede ocupar todo el pasillo (aunque luego se haga con demasiada frecuencia). Si camina junto a una persona, la derecha es lugar de preferencia. Si caminan tres personas en paralelo, el del centro es quien cede el paso (en la entrada de una puerta, por ejemplo) primero al de su derecha y luego al de su izquierda.     

 - Situación. En una sala o despacho, el sitio de cabecera es el reservado para el jefe o directivo de mayor representación. El resto de sitios pueden adjudicarse en función de distintas razones que poco tengan que ver con una precedencia oficial.   - Presentaciones. En el caso de las presentaciones, éstas se hacen de la misma manera que en otros ámbitos sociales: de menos a más. El de menor rango es presentado al de mayor rango.   - La tarjeta debe estar actualizada y en perfectas condiciones, nunca debe darse con tachaduras o con el nombre escrito en bolígrafo.   - La tarjeta se entrega después de la presentación, después de tomar asiento y antes de empezar a tratar el negocio.   - Respeto. Los turnos para hablar o preguntar se deben respetar. No se habla todos a la vez. No se grita o vocea. No se dicen palabras malsonantes o groserías. No se lanzan objetos o se amenaza físicamente (mucho menos llegar a los empujones o agarrones). Ante todo hay que respetar a los demás y a sus ideas.   - Bien sentado. Cuando está sentado no debe cruzar las piernas y mucho menos quitarse los zapatos. Puede cruzar los pies, si lo desea. Tampoco sostenga su cabeza con la mano, como si le pesara. Debe sentarse derecho, pegado al respaldo de su silla; pegado, no inclinado o recostado. Tampoco se esconden las manos debajo de la mesa.   - Gestos. Cuidado con los gestos como pasarse el dedo por el cuello de la camisa, aflojarse y apretarse el nudo de la corbata, jugar insistentemente con un bolígrafo, lapicero, clip, etc., puede molestar. Mover papeles constantemente, rascarse, meterse el dedo en la nariz, la oreja... rascarse la cabeza, etc.

REUNIONES DE TRABAJO - Organización

 Tenga mucho cuidado con ser de los que miran a todos los que le pasan por los lados a su mesa, y de los que pierden el hilo de la conversación pensando en otros temas que no son propios de la reunión.   - Nunca se maquille o se peine en la mesa.   - No empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo pidan.   - No fume durante una comida y si no tiene otra opción, hágalo después que se haya servido el postre, primero pregunte a su compañero o cliente, y claro está al lugar, si es una cita fuera de la oficina ya que en muchos lugares no está permitido fumar.   - La servilleta se coloca en el regazo, si es pequeña se puede abrir del todo y si es grande se mantiene doblada hacia usted.   - Cuando termine de comer, coloque la servilleta al lado izquierdo del plato, nunca encima de éste.   - Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella.   - Nunca use palillos de dientes en la mesa, las uñas o servilletas para desalojar comida.   - No se cuelgue la servilleta del cuello. Y si como espaguetis? Procure pedir comidas secas en los almuerzos de negocios: filetes, aves, etc.   - Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo amontone. Coloque su tenedor y cuchillo en la posición del reloj como si fueran las "cuatro y veinte" con el tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el tenedor.

REUNIONES DE TRABAJO