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Critério Conhecimento Técnico/Conhecimento

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Critério Conhecimento Técnico/Conhecimento

Question 1 of 11

1

Conhecimento técnico é o critério de qualidade de maior peso para todos os tipos de atendimento da CRS

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 2 of 11

1

O objetivo dos requisitos de CONHECIMENTO no atendimento receptivo é garantir a compreensão, pelo operador, da demanda do cliente e a oferta de informações e soluções adequadas às necessidades do mesmo

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 3 of 11

1

Para realizar uma sondagem adequada durante o atendimento receptivo, o operador deve considerar, pelo menos, dois grupos de questões:
a. Informações sobre o perfil do cliente
b. Informações sobre as necessidades e expectativas apresentadas pelo cliente

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 4 of 11

1

Para atender ao 2° requisito do item CONHECIMENTO no atendimento receptivo - “O operador conhece o produto/serviço e apresenta facilidade e segurança em responder os questionamentos”, o operador deve fornecer informações corretas a respeito dos produtos/serviços sobre os quais se refere durante o atendimento, podendo fazê-lo de forma imprecisa.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 5 of 11

1

Para atender de forma completa e oferecer soluções adequadas às necessidades do cliente é preciso que o operador, entre outras ações, considere a sondagem realizada durante o atendimento receptivo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 6 of 11

1

A indicação de capacitações, serviços e soluções ao cliente é dispensável quando a motivação do atendimento estiver relacionada a registro de reclamações ou situações de atrito geradas por insatisfação do cliente de qualquer natureza

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 7 of 11

1

O objetivo dos requisitos de CONHECIMENTO no atendimento ativo é garantir a oferta de informações corretas e precisas sobre soluções, capacitações, eventos, pesquisas, etc, do Sebrae e de parceiros.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 8 of 11

1

Para atender ao requisito “O operador trata objeções com facilidade, aplicando sondagem para identificação do desinteresse/indisponibilidade do cliente” no atendimento ativo, o operador deve identificar motivos do desinteresse/indisponibilidade do cliente em participar da capacitação, evento, pesquisa, etc informada durante o telemarketing ativo.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 9 of 11

1

Os requisitos de qualidade de CONHECIMENTO no atendimento Chat são idênticos aos requisitos de CONHECIMENTO no atendimento receptivo

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 10 of 11

1

Os requisitos de qualidade de CONHECIMENTO no atendimento Fale Conosco são idênticos aos requisitos de CONHECIMENTO no atendimento Chat.

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

Question 11 of 11

1

No atendimento através do Chat é sempre dispensável mencionar a importância da participação em capacitações e/ou indicar produtos, serviços e soluções ao cliente

Select one of the following:

  • True
  • False

Explanation

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