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Description
Flashcards by Karolayne Barbosa, updated more than 1 year ago
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Created by Karolayne Barbosa
almost 7 years ago
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| Question | Answer |
| Quais os fatores estão envolvidos no atendimento? | Instituição Atendente Cliente |
| O que é uma comunicação eficaz? | significado pretendido = significado percebido |
| Quais são os tipos de ruídos ou barreiras? | Física Semântica Emocional Omissão Distorção Sobrecarga |
| Qual a diferença entre eficácia e eficiência? | Eficácia = resultado Eficiência = rapidez ( = em - tempo) |
| O que é urbanidade? | Tratar as pessoas com respeito. |
| Qual a diferença entre escutar e ouvir? | Escutar = superficial Ouvir = + profundidade + atenção (concentrada) |
| O que é empatia? | Se colocar no lugar do outro |
| O que são os benefícios? | Facilidades Comodidades Conveniência |
| O que são os custos? | Financeiro Temporal Físico Emocional |
| O que é a Carta de Serviços ao Cidadão? | Instrumento com o objetivo de informar o cidadão dos serviços prestados, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público. |
| O que é GesPublica? | Moderno modelo gerencial de administração pública. Iniciou no Executivo Federal, mas agora funciona nos três poderes e em âmbito nacional. Gestão democrática, participativa e transparente. |
| O que é conflito? | Divergência de ideias (ela é necessária). |
| O que é tempestivo? | Atento |
| Qual a diferença de grupo e equipe? | Grupo = reunião de pessoas visando um objetivo Equipe = um ajuda o outro. Tem personalidade própria, |
| O que é sinergia? E entropia? | Sinergia = ação ou esforço simultâneo, cooperação Entropia = perda de energia |
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