Atendimento em Empreendimentos Turísticos

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O que são as Indústrias do Tipo B ?	Tipo B: empresas de transporte colectivo como companhias de autocarros, companhias férreas, aéreas, organizadoras de cruzeiros e as empresas de aluguer de automóveis.
Onde os clientes estabelecem o seu primeiro contacto pessoal com os serviços ?	Na recepção.
Qual é o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas ?	A recepção
Quais os trabalhos que são atribuídos à recepção ?	Acolhimento de hospedes, contratação e reserva do alojamento e demais serviços do estabelecimento, correspondência com os clientes, facturação e cobrança dos serviços prestados, escrituração dos registos e organização dos arquivos do sector, atendimento dos desejos e reclamações dos clientes, elaboração de mapas e quadros estatísticos.
Para melhorar a qualidade é importante, para quem lida com o público, conhecer.....	Os anseios dos seus clientes; As necessidades dos seus clientes; As opiniões dos seus clientes; Os sentimentos dos seus clientes; Se os seus clientes estão satisfeitos e Se os seus clientes se mantêm fiéis.
O que é que o cliente espera de nós ?	Ser bem recebido Ter tratamento exclusivo; Ser tratado com rapidez; Ser tratado com eficiência; Receber informações correctas sobre o produto; Que o produto seja adequado aos seus e desejos e necessidades e o satisfaça.
O Acolhimento é considerado por excelência quando......	Fazendo bem à primeira; Conhecendo o cliente Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente; Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro momento de contacto com a empresa; Superando as expectativas do cliente; Conversando, regularmente, com os clientes para saber como está a imagem; que eles têm da organização; etc.
Todos os resultados conseguidos na qualidade do acolhimento aos visitantes deverão:	Ser visíveis em todos os pontos estratégicos; Traduzir-se na amabilidade, disponibilidade e competência dos profissionais de turismo; Ser reforçados pela participação activa da população local; Apoiar-se nas novas tecnologias (meios de pagamento, difusão e acesso à informação, etc.).
O que é a comunicação dentro do empreendimento turístico ?	Comunicação é a troca de informação, noticias, pontos de vista e atitudes.
Que quota parte é que nos é repercutida de uma mensagem/informação ?	Apenas 20% de 100% - é o que se repercute.
Devemos ter consciência que o cliente.....	Não depende de nós; Nós é que dependemos dele. Não é uma interrupção no nosso trabalho; Ele é o propósito do nosso trabalho, é a nossa razão de ser. Não é um intruso; É parte integrante do nosso trabalho.
O objectivo do nosso atendimento é só satisfazer as expectativas do Cliente. Esta afirmação é verdadeira ou falsa ?	Falsa porque não devemos apenas satisfazer o cliente, como também devemos superar as suas expectativas.
Mencione 3 expectativas dos clientes?	Que todos os profissionais lhe garantam o que promete na publicidade (ser diferente pelas pessoas) Que os produtos e serviços correspondam ao que lhes foi prometido Que todos os profissionais das Lojas sejam simpáticos, disponíveis e atentos Que cumpram os prazos prometidos Que o sigilo e a confidencialidade sejam garantidos Que a qualidade do serviço corresponda às expectativas e às exigências Que as condições dos produtos garantidas sejam respeitadas Que todos os produtos sejam confiáveis Que todos os colaboradores valorizem os produtos, os serviços e o próprio cliente Que a Loja solucione qualquer situação ocorrida Que a Loja lhe disponibilize toda a informação necessária quando solicitada
Quais são as expectativas dos clientes quando vão ao nosso estabelecimento?	~~Ser atendidos com o máximo de rapidez ~ Serem atendidos com muita simpatia ~ Sentirem-se escutados e compreendidos ~ Terem uma solução para a situação que colocam ~ Serem contactados quando isso lhes foi prometido ~ Sentirem-se valorizados ~ Sentirem-se respeitados pelos assistentes. ~ Sentirem que a sua informação, opiniões e sugestões contribuem para a melhoria da Empresa
Cliente: quem é?	Quem nos paga o vencimento Faz-nos um favor quando nos dá a oportunidade de ajudar É alguém que nos ajuda a melhorar o nosso trabalho O propósito do nosso trabalho Quem tem a perceção certa da qualidade do nosso trabalho
Diz quais são os fatores que condicionam uma boa primeira impressão.	O olhar O sorriso O tom de voz A simpatia O vestuário; os adornos e o cabelo A forma como comunica com o cliente Os gestos A forma como os profissionais comunicam A limpeza A iluminação A organização do material A posição da mesa e das cadeiras O merchandising Os ruídos.
Diz quais são os diferentes tipos de atendimento	Atendimento Reativo Atendimento Ativo Atendimento Pró-Activo
Porque é necessário fidelizar clientes ?	O objetivo da fidelização é reter clientes, evitando que migrem para a concorrência; É estabelecer um relacionamento baseado em emoções; A fidelização não se compra; conquista-se a longo prazo através de atitudes que transmitem confiança, respeito, atenção e valor. A fidelização é um processo contínuo. Nunca se está fidelizado de vez. Um cliente fidelizado divulga os serviços e os produtos da empresa. Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Clientes fiéis são mais propensos à compra, porque querem melhorar a sua experiência com a loja e com a empresa.
O que é a empatia?	É a capacidade de identificar e compreender os sentimentos, as ideias e a situação das outras pessoas. Implica uma congruência das palavras que pronunciamos com toda a comunicação não verbal. É a capacidade de ler a emoção nos outros e experimentar a perspetiva da outras pessoas. É a capacidade de saber como o outro se sente.
diz 3 aspetos que têm que ser evitados ao comunicar com o cliente.	Braços cruzados; Mãos na cintura; Mãos nos bolsos; Mãos atrás, nas costas; Gestos agressivos; Apontar o dedo

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	Created by Ruben Baptista about 9 years ago