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ITIL: Estratégia de Serviço
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Estratégia de serviços
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concursos públicos
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Davi S
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Davi S
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Resource summary
ITIL: Estratégia de Serviço
Estratégia de Serviço
Define os requisitos do negócio
Gerenciamento estratégico para serviço de TI
Define a estratégia e objetivos
Avaliação do interesse do cliente pelo serviço
Serviços adequados para atingir o resultado do negócio
Gerenciamento do Portfólio de serviço
Realizar valor máximo, enquanto gerencia riscos e custos
Gerencia os serviços prontos, em desenvolvimento e os que já não são oferecidos
Catálogo de serviços (serviços prontos)
Funil de serviços (serviços em desenvolvimento)
Serviços obsoletos
Gerentes de produto
Método de governança
Processo dinâmico e contínuo
Definir
Coleta de informações, criação do inventário, validação dos dados e casos de negócio
Analisar
Define objetivos: manter, aumentar ou transformar o negócio
Aprovar
Finaliza o portfólio proposto, autorizando os serviços
Criar termo de abertura
Comunicar decisões, alocar recursos e tomar decisões para o futuro
Gerenciamento Financeiro
ABC das Finanças (Contabilidade, orçamento e cobrança)
Quantifica o valor financeiro do serviços
Analisa o investimento
Realiza a quantificação dos serviços em termos de TIR (Taxa interna de retorno) e ROI
Gerente Financeiro
Gerenciamento de demanda
Alinhamento da oferta com a demanda
Analisa o comportamento futuro
Análise, Rastreamento, Monitoramento e Documentação de Padrões de Atividade do Negócio (PAN ou BAP)
Gerente de demandas
Gerencia demandas, capacidade e responde à mudanças no PAN
Saída: SLP (Service Level Package)
Define valor em termos de utilidade e garantia
Gerenciamento de relacionamento de negócio
Mantém a relação entre o prestador de serviço e o cliente
Busca compreender as necessidades do cliente
Media conflitos: reclamações, oportunidades, solicitações e elogios
4 P's: Perspectiva; Posição; Planejamento; Padrão
Desenho de Serviço
Transição de Serviço
Operação de Serviços
Monitoramento de Serviço
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