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Description
Mind Map by Johan Elvis Lasso Galeano, updated more than 1 year ago
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Created by Johan Elvis Lasso Galeano
almost 6 years ago
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Unidad 1 - Conceptos y generalidades
del servicio al cliente.
- EL TRIANGULO DEL SERVICIO
- Las mejores organizaciones de servicio
- Este esquema permite integrar los 4
elementos claves para realizar una
mejor gestión de los negocios y
garantizar la satisfaccion del cliente
- Este esquema permite integrar los 4
elementos claves para realizar una
mejor gestión de los negocios y
garantizar la satisfaccion del cliente
- La estrategia del servicio
- Esta es un arma competitiva, es un modo
particular que eligen las organizaciones para
diferenciarse con otras compañias y su
competencia para tener resultados exitosos.
- Esta es un arma competitiva, es un modo
particular que eligen las organizaciones para
diferenciarse con otras compañias y su
competencia para tener resultados exitosos.
- Los sistemas
- Un sistema que facilite la interacción con el cliente
para proveerle el producto o servicio es un touch
point que no se puede descuidar, por lo tanto
cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la
experiencia más agradable para el cliente
- Un sistema que facilite la interacción con el cliente
para proveerle el producto o servicio es un touch
point que no se puede descuidar, por lo tanto
cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la
experiencia más agradable para el cliente
- Cliente
- Se debe trabajar en atraer a los clientes
potenciales y conservar a los que ya
hacen negocios con la empresa
- Se debe trabajar en atraer a los clientes
potenciales y conservar a los que ya
hacen negocios con la empresa
- Personal
- El personal es nuestro vínculo
directo con el cliente hasta el punto
que los clientes ven en él a la
organización y el servicio lo asocian
directamente con la calidad del
producto o servicio
- El personal es nuestro vínculo
directo con el cliente hasta el punto
que los clientes ven en él a la
organización y el servicio lo asocian
directamente con la calidad del
producto o servicio
- Las mejores organizaciones de servicio
- CARACTERIZACION DEL SERVICIO
- Tipos de servicio
- * Servicio
Ayudame.
- * Servicio
Paralelo
- * Servicio
Ayudame.
- Gerencia del servicio
- Es un metodo organizacional total
para hacer del mejor servicio la
fuerza motriz del negocio.
- Es un metodo organizacional total
para hacer del mejor servicio la
fuerza motriz del negocio.
- Servicio
- Es un conjunto de actividades las cuales
buscan satisfacer las necesidades de los
clientes.
- Es un conjunto de actividades las cuales
buscan satisfacer las necesidades de los
clientes.
- El servicio como un producto
- Este se produce en el momento de
prestarlo, no se puede prestar
centralmente y no hay prueba de
mercado
- Este se produce en el momento de
prestarlo, no se puede prestar
centralmente y no hay prueba de
mercado
- Tipos de servicio
- CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
- Clientes
- as empresas u organizaciones que ya tienen
cierto tiempo en el mercado suelen tener una
amplia variedad de clientes: * Que compra
frecuentemente. * Que compra
ocasionalmente. * De altos volúmenes de
compra.
- as empresas u organizaciones que ya tienen
cierto tiempo en el mercado suelen tener una
amplia variedad de clientes: * Que compra
frecuentemente. * Que compra
ocasionalmente. * De altos volúmenes de
compra.
- Clientes Actuales
- Este tipo de clientes es el que genera
volumen de ventas recientes, por tanto, es la
fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le
permite tener una determinada
participación en el mercado
- Este tipo de clientes es el que genera
volumen de ventas recientes, por tanto, es la
fuente de los ingresos que percibe la
empresa en la actualidad y es la que le
permite tener una determinada
participación en el mercado
- Clientes Potenciales
- No realizan compras a la empresa en la
actualidad pero son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque
tienen la disposición necesaria, el poder
de compra y la autoridad para comprar
- No realizan compras a la empresa en la
actualidad pero son visualizados como
posibles clientes en el futuro porque
tienen la disposición necesaria, el poder
de compra y la autoridad para comprar
- Tipo de clientes actuales
- * Los Clientes Activos: son
aquellos que en la actualidad
están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo. * Los
Clientes Inactivos: son aquellos
que realizaron su última
compra hace bastante tiempo
atrás.
- * Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan
compras repetidas y a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre
una compra y otra es más corta. * Clientes de Compra Habitual:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque
están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio
- * Los Clientes Activos: son
aquellos que en la actualidad
están realizando compras o
que lo hicieron dentro de un
periodo corto de tiempo. * Los
Clientes Inactivos: son aquellos
que realizaron su última
compra hace bastante tiempo
atrás.
- Clientes
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