Unidad 3 -servicio al cliente conceptos

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LUIS FERNANDO PEREZ
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Unidad 3 -servicio al cliente conceptos
  1. La Calidad en el Servicio:La calidad se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del producto o servicio que usted comercializa. Esta percepción que pueda tener el cliente se da también en función de las expectativas que se pueda crear, aquello que espera sobre dicho producto o servicio
    1. La satisfacción :entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la comparación de las recompensas
    2. medición de la calidad del Servicio:ya que diagnostica las áreas de mayor déficit dentro de la organización; identificando las principales brechas de insatisfacción en la calidad percibida por los clientes.
      1. SERVQUAL Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio. A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el servicio entregado en comparación con sus expectativas.
        1. Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera consistente y precisa.
          1. Confianza - el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué punto crean confianza y seguridad.
            1. Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
              1. Empatía - hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención individual.
                1. Capacidad de respuesta - qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un servicio rápido.
                2. Calificación posterior al servicio Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio inmediatamente después de su entrega.
                3. métodos de evaluación:Para el desarrollo de excelencia en la prestación de servicios, es imprescindible contar con una clara estrategia. Con el fin de lograr un exitoso camino hacia la excelencia del servicio
                  1. fidelizacion:La fidelización de clientes tiene como objetivo conseguir, mediante diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas, que el consumidor que haya adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando y se convierta en un cliente habitual.
                    1. Retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha acciones de marketing muy costosas, las cuales no siempre garantizan el retorno de la inversión.
                      1. Programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica que, no obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de nuestros productos
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