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Description
Mind Map by Marcela Montaño Pinzón, updated more than 1 year ago
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Created by Marcela Montaño Pinzón
over 4 years ago
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LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN
DE LOS CLIENTES
- Beneficios tangiibles y cuantificables
- Rentabilidad
- Ingresos
- Aumento de venta de los productos
- Disposición de los clientes para pagar
precios premium
- Incremento en el tiempo de
venta a los mismos
clientes
- Aumento de venta de los productos
- Costes
- Aumento de la participación de mercado
- Retención de la base de clientes
- Organizar y estandarizar mejor la
producción y operaciones
- Costes menores de
gestión.
- Organizar y estandarizar mejor la
producción y operaciones
- Menores costes de adquisición de nuevos clientes
- Aumento de la participación de mercado
- Ingresos
- Rentabilidad
- Conocer lo que quieren los clientes
- No puede satisfacer a los
clientes si no sabe lo que
desean
- SISTEMA DE INTELIGENCIA DEL CLIENTE
SIC
- Mecanismos e instrumentos para
informar sobre los aspectos relevantes
que inciden sobre los niveles de
satisfacción del cliente.
- Niveles de dirección y decisión de la
empresa
- Niveles de dirección y decisión de la
empresa
- ¿Qué decisiones debemos tomar?
- ¿Cuáles son los datos que necesitamos
para sustentar estas decisiones?
- ¿Dónde están los datos?
- ¿Cómo se van a recopilar?
- ¿Cómo se pueden procesar?
- ¿Cómo se pueden presentar?
- ¿Con qué frecuencia?
- ¿Con qué frecuencia?
- ¿Cómo se pueden presentar?
- ¿Cómo se pueden procesar?
- ¿Cómo se van a recopilar?
- ¿Dónde están los datos?
- ¿Cuáles son los datos que necesitamos
para sustentar estas decisiones?
- Mecanismos e instrumentos para
informar sobre los aspectos relevantes
que inciden sobre los niveles de
satisfacción del cliente.
- No puede satisfacer a los
clientes si no sabe lo que
desean
- MÉTODOS
- SONDEOS TRANSACCIONALES
- Continuo
- Obtener realimentación del cliente
mientras la experiencia está fresca.
- Continuo
- MISTERY SHOPPING
- Trimestral
- Identificar fortalezas y debilidades
sistémicas del contacto de la empresa
con los clientes
- Trimestral
- SONDEO ENTRE CLIENTES
NUEVOS, EN DECLIVE Y
EX-CLIENTES
- Continuo
- Evaluar la influencia de la calidad del
producto/servicio en la imagen de la empresa.
- Continuo
- SESIONES DE GRUPO O FOCUS GROUP
- Según necesidad
- Aportar ideas sobre cómo mejorar
el producto/servicio
- Según necesidad
- PANELES DE CLIENTES
- Trimestral
- Obtener una evaluación
pormenorizada del producto/servicio
- Trimestral
- REVISIONES DE LA RELACIÓN
- Anual/Semestral
- Identificar, en conversación cara a cara,
las expectativas y percepciones de los
compradores
- Anual/Semestral
- QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Continuo
- Identificar los tipos más comunes de
deficiencias del producto/servicio.
- Continuo
- INVESTIGACIONES INTEGRALES DE MERCADO
- Anual/Semestral
- Evaluar los productos/servicios de la
empresa frente a la competencia.
- Anual/Semestral
- INFORMES DE CAMPO DEL PERSONAL
- Continuos/Mensuales
- Captar y compartir las expectativas,
reacciones y comportamientos de los
clientes detectados en el campo.
- Continuos/Mensuales
- SONDEOS ENTRE LOS EMPLEADOS
- Trimestrales
- Identificar los obstáculos encontrados
para ofrecer un mejor producto/servicio.
- Trimestrales
- SISTEMA DE MEDIDAS OPERATIVAS
- Continuas
- Establecer indicadores internos que permitan dar
seguimiento continuo a los aspectos operativos que
inciden en la satisfacción del cliente.
- Continuas
- SONDEOS TRANSACCIONALES
- La identificación de la satisfacción del cliente. Once métodos distintos.
ISMI - International Service Marketing Institute. 2020
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